أفضل الممارسات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية

تعتبر خدمة العملاء الجيدة ضرورية لتنمية عمل الدروبشيبينغ الخاص بك. قد يتم تجاهلها بسهولة عند التفكير في تصميم موقع التجارة الإلكترونية، وتمييز العلامة التجارية، والإعلان. ومع ذلك، يحتاج العملاء الإلكترونيون إلى معرفة أن بإمكانهم التواصل مع الشركة عند إجراء عملية شراء، خاصة إذا لم يكونوا يعرفون الشركة جيدًا.

ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟

بصفتك عميلًا يتسوق على موقع إلكتروني، قد تواجه بعض الصعوبات. ربما يكون هناك التباس حول منتج ما أو لديك استفسار يتعلق بالشحن أو الدفع.

قبل تقديم أية طلبية أو أثناء عملية الدفع أو بعد استلام المنتج، قد يواجه العملاء مشكلات في أي مرحلة من مراحل قُمع المبيعات. لتقديم المساعدة أو تشجيع البيع أو التعامل مع عميل غير راضٍ، من الضروري أن تكون خدمة العملاء متاحة لمتاجر التجزئة عبر الإنترنت.

أفضل الممارسات لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية

1. كن سريعًا في الاهتمام بالاستفسارات والشكاوى

تعطي العديد من البلدان في جميع أنحاء العالم أهمية كبيرة للاستجابات السريعة عند التواصل مع خدمة العملاء.

يذكر مقال نشره موقع أخبار التجارة الإلكترونية في عام 2021 أن 83٪ من المستهلكين يتوقعون الاتصال بمندوب الشركة بعد محاولتهم الأولى. البريطانيون على وجه الخصوص ـ بنسبة تصل إلى 28 ٪ ـ يتوقعون استلام تويتة في غضون خمس دقائق.

يذكر مقال نشره موقع أخبار التجارة الإلكترونية في عام 2021 أن 83٪ من المستهلكين يتوقعون الاتصال بمندوب الشركة بعد محاولتهم الأولى. البريطانيون على وجه الخصوص ـ بنسبة تصل إلى 28 ٪ ـ يتوقعون استلام تويتة في غضون خمس دقائق.

2. استخدم أسلوب خطاب مهني ومهذب

في حين أنه قد يكون من الواضح للبعض، تجدر الإشارة إلى أن أسلوب الرد على استفسار خدمة العملاء لا يقل أهمية عن سرعة الرد. من المغري قطع المجاملات والدخول مباشرة في صلب الموضوع، لكن تقديم استجابة مفاجئة قد يثير سخط العملاء مما يجعلهم أقل إعجابًا بتجربة التسوق الشاملة.

من المغري قطع المجاملات والدخول مباشرة في صلب الموضوع، لكن تقديم استجابة مفاجئة قد يثير سخط العملاء مما يجعلهم أقل إعجابًا بتجربة التسوق الشاملة.

يؤيد موقع Salesforce Research هذا في استطلاع "حالة العميل المتصل: الإصدار الرابع "، حيث أبدى 89% من المشاركين موافقتهم على أنهم أكثر عرضة لإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة عملاء إيجابية.

3. كن متواجدًا على جميع القنوات التي يتوقعها العملاء

يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على الاتصال بالدعم من خلال جميع هذه القنوات:

جمعت دراسة أجرتها Zendesk "CX Trends 2022" بيانات من ما يقرب من 97,500 عميل عالمي من عملاء Zendesk للعثور على هذه الاتجاهات:

ومع ذلك، انخفض مستوى الرضا عن الحلول المقدمة على مر السنين حتى مع زيادة استخدام روبوتات الدردشة، حسب استطلاع "حالة تجربة العملاء" من قبل جينيسيس في عام 2021. قال 25٪ فقط من العملاء المستجوبين إنهم راضون للغاية عن روبوتات الدردشة.

4. تحدث بلغتهم

يفضل تقديم المساعدة للعملاء بلغتهم الأم.

استجوبت دراسة استقصائية أجراها CSA Research، 2020، ما يقرب من 8709 مستهلكًا في 29 دولة ووجدت أن 76٪ كانوا أكثر ميلاً للشراء مع نفس البائع إذا كانت خدمة العملاء بلغتهم الأم.

5. تقديم الخدمة الذاتية

أصبحت الخدمة الذاتية أكثر رواجًا كطريقة يحصل من خلالها العملاء على الإجابات التي يحتاجونها.

تشير الأبحاث المستمدة من دراسة تحقيق دهشة العملاء لعام 2021 التي أجراها StephHyken إلى أن 41٪ من العملاء الإلكترونيين يرجعون إلى صفحات الأسئلة الشائعة، وروبوتات الدردشة، وبرامج الفيديو التعليمية للحصول على المساعدة. بالنسبة لمتاجر التجارة الإلكترونية، فإن هذه النسبة أعلى.

وستزداد خيارات الخدمة الذاتية هذه مع تحسن التكنولوجيا. يساهم الذكاء الاصطناعي في جعل روبوتات الدردشة أكثر تطورًا. تشير ورقة بيضاء من سايلس سبلاي "خدمة العملاء 2022" على أنها مستقبل خدمة العملاء.

6. طلب المراجعات والتقييم

تتضمن خدمة العملاء الجيدة أن تكون استباقيًا.

أرسل استبيانًا للعملاء لطلب ملاحظاتهم حول تجربة التسوق الخاصة بهم. هذه المعلومات لا تقدر بثمن لتحسين متجرك الإلكتروني ومعرفة ما يريده عملاؤك.

7. كن على دراية بالاختلافات الثقافية

يختلف ما يتوقعه المستهلكون كجزء من خدمة العملاء الجيدة من بلد إلى آخر. يوصى بإجراء بحث لمعرفة الطريقة والأسلوب المفضلين للتواصل في البلد الذي ستبيع فيه.

المملكة المتحدة

في المملكة المتحدة ، يريد 55٪ من المستهلكين أن تكون العلامات التجارية أكثر صدقًا، وأن تأخذ في الاعتبار قيمهم الشخصية (77٪)، وأن تظهر التعاطف (61٪) خلال تفاعلات خدمة العملاء (فريش وركس، 2021).

يعتبر الهاتف هو الطريقة الأكثر شيوعًا للاتصال بالمستهلكين البريطانيين، حيث يقول 58٪ منهم أن هذه هي الطريقة التي يفضلونها للتحدث إلى خدمات العملاء. البريد الإلكتروني هو الخيار الثاني المفضل، يليه الدردشة عبر الإنترنت (Eptica ، 2020).

الولايات المتحدة الأمريكية

وفقًا لدراسة ميكروسوفت "الحالة العالمية لخدمة العملاء" في عام 2020، فإن 90٪ من الأمريكيين يفكرون في خدمة العملاء عند اختيار الشركات التي يشترون منها.

كما وجدت ورقة من معهد Qualtrics XM، 2020، أن 94٪ من العملاء الأمريكيين سيوصون بعلامة تجارية للآخرين إذا قاموا بتقييم خدمة العملاء على أنها "جيدة للغاية"

فرنسا

يفضل المستهلكون الفرنسيون التحدث إلى خدمة العملاء عبر الهاتف، يليه البريد الإلكتروني. يقول Statista، 2020 إن ما يصل إلى 21٪ قالوا إن روبوتات الدردشة كانت طريقتهم المفضلة للتعامل مع العلامة التجارية.

وجد الاستطلاع نفسه أن الفرنسيين يُقدّرون السرعة والمعاملة اللطيفة: 46٪ يريدون ردًا سريعًا على استفسارهم بحلول جيدة، و 40 ٪ يُقدّرون مندوبي خدمة العملاء المهذبين والمفيدين، و 29٪ يريدون البقاء على اطلاع خلال كل مرحلة من مراحل الاستفسار المقدم.

السويد

يهتم السويديون أكثر بمهنية الشركة وخدمة ما بعد البيع في الغالب، وفقًا لـ eCommerceDB، 2021.

وجدت دراسة أجراها سانتاندر، 2021 أن العملاء السويديين سيبحثون عن علامة تجارية قبل إجراء عملية شراء، وغالبًا ما يتصلون بالشركة أولاً لطرح الأسئلة. يعتبر وجود وكلاء خدمة العملاء المدربين جيداً للرد على استفسارات ما قبل البيع هذه أمر ضروري.

بولندا

اكتشف تقرير سانتاندر، 2021، "بولندا: الوصول إلى المستهلك"، أن العملاء البولنديين يفضلون أيضًا المكالمات الهاتفية مع مندوبي خدمة العملاء لأن رسائل البريد الإلكتروني تستغرق وقتًا طويلاً. ومع ذلك، يتم استخدام الدردشة المباشرة، وروبوتات الدردشة، ووسائل التواصل الاجتماعي كطرق فعالة لتلقي المساعدة في الاستعلام.

ووجد التقرير نفسه أن البولنديين على استعداد لإنفاق المزيد من الأموال مع بائع تجزئة إذا كان يقدم خدمة أفضل للعملاء. يذكرون أن الخدمة التي يتلقونها أثناء البيع وبعده مهمة، لذا فإن الانتباه لذلك أمر مهم جدا.

مقالات ذات صلة