Osvědčené postupy pro zákaznický servis eCommerce

Dobrý zákaznický servis je nezbytný pro růst vašeho dropshippingového podnikání. Ale protože strávíte tolik času o designu webových stránek eCommerce, budování značky a reklamě, může se snadno stát, že zákaznický servis přehlédnete. Zákazníci online však potřebují vědět, že mohou společnost při nákupu snadno kontaktovat, zejména pokud se jedná o společnost, kterou příliš neznají.

Co je to zákaznický servis eCommerce?

Jakýkoli zákazník, který nakupuje na webových stránkách, můžete narazit na potíže. Možná máte nejasnosti ohledně produktu nebo dotaz týkající se doručení či platby.

Před zadáním objednávky, během procesu platby nebo po obdržení produktu, zákazníci mohou narazit na problémy v kterékoli fázi prodejního trychtýře. Abyste mohli nabídnout asistenci, informovat o výprodeji nebo uspokojit nespokojeného zákazníka, je nezbytné, abyste ke své roli prodejce měli k dispozici online zákaznický servis.

Osvědčené postupy pro zákaznický servis eCommerce

1. Rychlé vyřizování dotazů a stížností

Několik zemí po celém světě oceňuje rychlé reakce při kontaktu se zákaznickým servisem.

Článek v ECommerce News z roku 2021 uvádí, že 83 % spotřebitelů očekává, že se se zástupcem spojí již po prvním pokusu. Zejména Britové. 28 % Britů očekává odpověď na tweet do pěti minut.

Nechat zákazníky čekat několik dní nebo týdnů, než zodpovíte jejich dotazy, znamená špatné obchodní výsledky. Studie American Express zjistila, že zákazníci v USA sdílejí své špatné zkušenosti se zákaznickým servisem v průměru s 15 lidmi.

2. Používejte profesionální a zdvořilý tón

I když je to pro někoho možná samozřejmé, stojí to za zmínku – tón odpovědi zákaznického servisu na dotaz je stejně důležitý jako rychlost odpovědi.

Je lákavé zkrátit zdvořilosti a přejít rovnou k věci, ale náhlá odpověď může zákazníky rozladit a zanechat v nich spíše špatný dojem z celkového nákupního zážitku.

Potvrzují to také zjištění Salesforce Research, „State of the Connected Customer: 4th Edition,“ že 89 % respondentů souhlasí s tím, že po pozitivním zákaznickém servisu provedou další nákup s větší pravděpodobností.

3. Buďte přítomni na všech kanálech, na kterých vás zákazníci očekávají

Zákazníci očekávají, že budou moci kontaktovat podporu prostřednictvím všech těchto kanálů:

Studie společnosti Zendesk „CX Trends 2022“, shromáždila data od téměř 97 500 globálních zákazníků společnosti Zendesk, aby zjistili tyto trendy:

Nicméně i při zvýšeném využívání chatbotů se míra spokojenosti s poskytovanými řešeními v průběhu let snížila, říká průzkumná zpráva „The State of Customer Experience“ od společnosti Genesys v roce 2021. Pouze 25 % dotazovaných zákazníků uvedlo, že jsou s chatboty velmi spokojeni.

4. Mluvte jejich jazykem

Poskytovat zákazníkům pomoc v jejich rodném jazyce je rozhodně velké plus.

Průzkum provedený společností CSA Research v roce 2020 se dotázal 8 709 spotřebitelů ve 29 zemích a zjistil, že 76 % z nich nakoupí u stejného prodejce s větší pravděpodobností, pokud je péče o zákazníky v jejich mateřském jazyce.

5. Nabídněte samoobslužný zákaznický servis

Samoobsluha je stále populárnější způsob, jak zákazníkům poskytnout odpovědi, které hledají.

Výzkum provedený Stephem Hykenem v rámci studie o spokojenosti zákazníků z roku 2021 „Achieving Customer Amazement“ zjistil, že 41 % online zákazníků hledá odpovědi na své otázky na stránky FAQ, u chatbotů a ve video tutoriálech. U eCommerce je toto procento vyšší.

Možnosti samoobslužného zákaznického servisu se budou zvyšovat, jak se technologie zlepšují. Umělá inteligence dělá chatboty sofistikovanější. Whitepaper od Sales Supply „Zákaznická péče 2022“, cituje tyto možnosti jako budoucnost zákaznického servisu.

6. Požádejte o zpětnou vazbu

Dobrý zákaznický servis znamená proaktivní jednání.

Pošlete zákazníkům žádost o zpětnou vazbu k jejich nákupní zkušenosti formou několika málo otázek. Tyto informace jsou neocenitelné pro zlepšování vašeho eCommerce obchodu a ke zjištění, co vaši zákazníci chtějí.

7. Buďte si vědomi kulturních rozdílů

To, co spotřebitelé očekávají jako součást dobrého zákaznického servisu, se v jednotlivých zemích liší. Při průzkumu doporučujeme znát preferovanou metodu a styl komunikace v zemi, ve které budete dropshipping provádět.

Velká Británie

55 % spotřebitelů ve Velké Británii chce, aby byly značky upřímnější, braly v úvahu své osobní hodnoty (77 %) a projevovaly empatii (61 %) v rámci interakcí v oblasti péče o zákazníky (Freshworks, 2021).

55 % spotřebitelů ve Velké Británii chce, aby byly značky upřímnější, braly v úvahu své osobní hodnoty (77 %) a projevovaly empatii (61 %) v rámci interakcí v oblasti péče o zákazníky (Freshworks, 2021).

USA

Podle studie společnosti Microsoft „Global State of Customer Service“ z roku 2020, 90 % Američanů, kteří se rozhodují od které firmy nakupovat, zvažují zákaznický servis.

Práce institutu Qualtrics XM z roku 2020 také zjistila, že 94 % amerických zákazníků doporučí značku ostatním, pokud ohodnotí zákaznický servis jako „velmi dobrý“.

Francie

Francouzští spotřebitelé upřednostňují telefonické spojení se zákaznickým servisem, po kterém následuje e-mail. Až 21 % uvedlo, že chatboti jsou jejich preferovaným způsobem, jak se dohodnout se značkou, říká Statista, 2020.

Francouzští spotřebitelé upřednostňují telefonické spojení se zákaznickým servisem, po kterém následuje e-mail. Až 21 % uvedlo, že chatboti jsou jejich preferovaným způsobem, jak se dohodnout se značkou, říká Statista, 2020.

Švédsko

Typicky Švédům záleží nejvíce na profesionalitě firmy a jejím poprodejním servisu, podle výzkumu eCommerceDB, 2021.

Studie společnosti Santander z roku 2021 zjistila, že švédští zákazníci před nákupem provedou výzkum značky a často se nejprve obrátí na společnost s dotazy. Zástupci zákaznického servisu, kteří jsou dobře vyškoleni pro tyto předprodejní dotazy, jsou zde nutností.

Polsko

Zpráva Santander, 2021, „Polsko: Oslovování spotřebitele“, zjistil, že polští zákazníci také upřednostňují telefonní hovory s agenty péče o zákazníky, protože získat odpověď na e-mail trvá příliš dlouho. Nicméně, live chat, chatboti a sociální média využívají ještě více, protože je považují za efektivnější způsob, jak získat odpovědi na své dotazy či potíže.

Stejná zpráva zjistila, že Poláci jsou připraveni utratit více peněz v obchodu, který poskytuje lepší služby zákazníkům. Uvádějí, že služba, kterou dostávají během prodeje a po něm, je důležitá, takže je důležité zákazníkům věnovat maximální pozornost.

Související články