Průzkumy zákazníků: vylepšete svůj e-shop na základě zpětné vazby z cílového trhu

Jedním z nejlepších způsobů, jak se odlišit od konkurence, je vědět, co váš zákazník chce, a umět mu to nabídnout. Dostat se do hlavy vašeho cílového publika je jako výhra v loterii – za odměnu dostanete vysoké obraty a věrnost zákazníků. Proč? Protože místo tápání ve tmě máte přesnou a jasnou zpětnou vazbu od svých zákazníků. Jako by vám dali klíč k penězi nacpanému trezoru zadarmo!

Co to znamená zákaznický průzkum?

Zákaznický průzkum je dotazník, o jehož vyplnění požádáte kupující z vašeho e-shopu. Obvykle je krátký a jeho vyplnění nezabere vašemu zákazníkovi víc než pět minut. Pro vyplnění delších průzkumů je zpravidla zapotřebí nějaká zajímavá pobídka. Může to být například šance vyhrát poukaz do vašeho e-shopu nebo sleva na další objednávku.

Jak často posílat zákazníkům dotazník?

Jak jsme už zmínili v článku o budování hodnoty vaší značky, dotazník byste zákazníkům měli zasílat jednou za 6 až 12 měsíců. Také stojí za to poslat zákazníkům po každém nákupu e-mail s žádostí o recenzi produktu a zhodnocení jejich zákaznické zkušenosti.

Výhody zpětné vazby od zákazníků

Průzkumy od značek, od kterých nakupujeme, dostáváme z dobrého důvodu. Velké značky, jako jsou Hollister, Glovo, ASOS a Cabify, například posílají zákazníkům po nákupu e-maily s žádostí o zpětnou vazbu a recenze. Údaje, které z těchto odpovědí shromažďují, jsou neocenitelné pro zlepšení jejich nabídky a vhledu do nákupních zkušeností zákazníka.

Důvody pro vytváření a zasílání eCommerce průzkumů:

Kategorie, které je třeba pokrýt dotazy v průzkumu:

Jaké otázky položit

Zde je několik otázek, které můžete použít ve svém průzkumu zákazníků. Požádat zákazníky o odpovědi formou hodnocení na stupnici je dobrý způsob, jak navrhnout dotazník. Výběr kliknutím na různé možností lidé považují za rychlejší a jednodušší než psaní odpovědi na každou otázku.

Demografické otázky

Na začátku dotazníku se nezapomeňte zeptat na demografické údaje, jako je jejich věk a místo, kde žijí, které vám pomohou určit personu zákazníka. Jinými slovy, typ osoby, které prodáváte. Tyto odpovědi vám umožní pochopit, kdo jsou vaši zákazníci, jejich potřeby, hodnoty a očekávání od vaší značky.

1. Věk (zvažte nabídku věkového rozpětí)

2. Pohlaví

3. Etnická příslušnost (k pochopení kulturního prostředí)

4. Lokalita

5. Vzdělání

6. Rodinný stav

Otázky se stupnicí

Tyto otázky vyžadují odpověď na stupnici od 1 do 10, kdy 1 je špatná a 10 je vynikající.

1. Jak byste ohodnotil/a svou celkovou zkušenost na webových stránkách?

2. Jaký byl váš první dojem z webu?

3. Jak snadné pro vás bylo procházet webové stránky?

4. Jak hodnotíte informace o produktech a obrázky na našich webových stránkách?

5. Jak hodnotíte jednoduchost nákupu?

Otázky typu „Jaká je pravděpodobnost, že“

Odpovědi na tyto otázky jsou na stupnici od velmi nepravděpodobné po velmi pravděpodobné.

1. Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte [website] svým přátelům?

2. Jaká je pravděpodobnost, že znovu provedete nákup?

Otázky typu „Jak jste spokojeni s“

Odpovědi na tyto otázky využívají škálu od vysoce nespokojený/á po velmi spokojený/á.

1. Jak jste byli spokojeni se zákaznickým servisem?

2. Jak jste byli spokojeni s rychlostí doručení?

3. Jak jste byli spokojeni s produktovou nabídkou na webových stránkách?

4. Jak jste spokojeni s kvalitou našich produktů?

5. Jak jste byli spokojeni s jednoduchostí platby?

Otázky typu „ano/ne“

1. Našli jste produkty, které jste hledali?

2. Cítili jste se bezpečně při sdílení údajů pro platbu kartou na našich webových stránkách?

3. Nabídli jsme vám vaši oblíbenou platební metodu? (Pokud ne, řekněte nám prosím proč.)

4. Kontaktovali jste náš zákaznický servis?

5. Vyřešil náš zástupce zákaznického servisu váš problém/dotaz?

6. Byly náklady na doručení přiměřené?

7. Máte zájem předplatit si doručování?

8. Chtěli byste se přihlásit k odběru našeho e-mailového zpravodaje se slevami a našimi nejnovějšími produkty?

9. Měli byste zájem o dárky nebo soutěže od nás?

10. Zakoupili jste si od nás dárkové poukazy?

11. Sledujete nás na našich sociálních sítích?

Otázky s rozbalovacím menu

Zákazníci vyberou svou odpověď v rozbalovací nabídce.

1. Jak jste se dozvěděli o našich webových stránkách?

2. Jaké produkty/služby byste chtěli vidět na našich webových stránkách?

3. V porovnání s konkurencí, jak je na tom náš web?

4. U kterého z našich konkurentů pravidelně nakupujete?

5. Od kterého z našich konkurentů jste za poslední 3 měsíce nakoupili?

Otevřené otázky

Tyto otázky umožňují zákazníkům napsat odpověď a uvést více podrobností.

1. Máte nějaké návrhy na vylepšení webových stránek?

2. Jak chcete, abychom zlepšili naše služby?

3. Máte ještě nějakou zpětnou vazbu?

Distribuce průzkumu

Vymyslete, jak přimět své zákazníky, aby se zúčastnili průzkumu. Můžete poslat dotazník po nákupu těm, kteří provedli objednávku během minulého týdne. Tito zákazníci mají s objednáváním u vás čerstvou zkušenost a je pravděpodobnější, že se s vámi podělí o zpětnou vazbu. Na domovské stránce můžete mít také vyskakovací okno s žádostí o účast návštěvníků.

Způsoby distribuce průzkumu:

Analýza

Projít a zpracovat údaje, které jste shromáždili z odpovědí zákazníků, je klíčové. Měli byste používat výzkumný software nebo software pro e-mailový marketing, který bude obvykle mít analytický panel. Podle zákaznického teploměru je míra odezvy 5 až 30 % považována za normální.

Vezměte na vědomí následující statistiky:

Proveďte vizuální prezentaci výsledků s grafy pro lepší přehled o datech a jejich vývoji. Jaké trendy jste u svých zákazníků zaznamenali? Pomocí těchto informací můžete reagovat na jejich stížnosti a poskytnout jim ten nejlepší možný zážitek při online nakupování ve vašem e-shopu.

Shrnutí

Zákaznické průzkumy pro eCommerce obchody (e-shopy) je snadný a levný způsob, jak získat vhled do myšlenkového procesu vašich kupujících. Je to nejlepší způsob, jak se vyhnout rozhodování od oka a vytvořit služby zákazníkům na základě skutečných dat. Tímto procesem získáte aktualizované záznamy o jejich demografických informacích.

Další zajímavé články o eCommerce: