God kundeservice er afgørende, hvis du vil have din dropshippingvirksomhed til at vokse. Det kan nemt blive overset, når du fokuserer på din webbutiks design, branding og reklame. Men onlinekunder har brug for at vide, at de kan kontakte en virksomhed, når de foretager et køb, især hvis det er en virksomhed, de ikke kender så godt.
Hvad er kundeservice inden for e-handel?
Som kunde, der handler på en hjemmeside, kan du støde på problemer. Måske er der forvirring omkring et produkt eller en forespørgsel vedrørende forsendelse eller betaling.
Før er afgives en ordre, under betalingsprocessen eller efter at produktet er modtaget - kunder kan have problemer på et hvilket som helst tidspunkt i salgsprocessen. For at tilbyde assistance, tilskynde til et salg eller håndtere en utilfreds kunde er det som onlineforhandler afgørende at have en tilgængelig kundeservice.
Den bedste kundeservice inden for e-handel
1. Sørg for hurtig hjælp ved forespørgsler og klager
Lande i hele verden sætter pris på hurtige svar, når de kontakter kundeservice.
En artikel i Ecommerce News i 2021 rapporterer, at 83 % af forbrugerne forventer at være i kontakt med en kundeservicemedarbejder efter deres første henvendelse. Særligt briterne, hvor 28 % forventer en svar-tweet inden for fem minutter.
At lade kunder vente i flere dage eller uger uden at håndtere deres forespørgsler betyder dårlig forretning. En undersøgelse fra American Express viste, at amerikanske kunder deler deres dårlige kundeserviceoplevelse med gennemsnitligt 15 personer.
2. Brug en professionel og høflig tone
Selv om det kan være indlysende for nogle, er det værd at nævne - tonen i et svar på en kundeserviceforespørgsel er lige så vigtig som svartiden.
Det kan være fristende at skære høfligheder væk og komme lige til sagen, men et uvenligt svar kan støde kunderne og gøre dem ærgerlige og utilfredse med hele shoppingoplevelsen.
Salesforce Research, "State of the Connected Customer: 4th Edition", understøtter dette, idet 89 % af de adspurgte i undersøgelsen er enige om, at de er mere tilbøjelige til at foretage et nyt køb efter en positiv kundeserviceoplevelse.
3. Vær til stede på alle de kanaler, kunderne forventer
Kunderne forventer at kunne kontakte support via alle disse kanaler:
E-mail/kontaktformular
AI chatbots
Livechat med en kundeservicemedarbejder
Telefon
WhatsApp
Sociale medier
SMS
En undersøgelse af Zendesk "CX Trends 2022," indsamlede data fra næsten 97.500 globale Zendesk-kunder, og fandt disse tendenser:
Samlet set er e-mail- og webformularer de mest populære måder at kontakte kundeservice på og steg med 10 % fra 2021.
Online chat er kunders næstmest anvendte metode til at indsende forespørgsler til virksomheder.
WhatsApp har oplevet en stigning på 370 % flere forbrugere, der bruger det til at interagere med virksomheder.
Telefonen er den tredje mest populære kommunikationsmiddel med virksomheder og er steget med 24 % fra 2021.
Men selv med den øgede brug af chatbots er niveauet af tilfredshed med de løsninger, der leveres, faldet i årenes løb, siger "The State of Customer Experience" af Genesys i 2021. Kun 25 % af de adspurgte kunder sagde, at de var meget tilfredse med chatbots.
4. Tal deres sprog
At hjælpe kunderne på deres modersmål er at foretrække.
En undersøgelse foretaget af CSA Research, 2020, udspurgte 8.709 forbrugere i 29 lande og fandt, at 76 % var mere tilbøjelige til at købe hos den samme sælger, hvis kundeservice er på deres modersmål.
5. Tilbyd selvbetjening
Selvbetjening bliver mere og mere populær som en måde for kunderne at få de svar, de har brug for.
Forskning fra 2021 Achieving Customer Amazement Study af Steph Hyken viser, at 41 % af onlinekunder tyer til FAQ-sider, chatbots og videotutorials for hjælp. For e-handelsbutikker er denne procentdel højere.
Disse muligheder for selvbetjening vil vokse, efterhånden som teknologien forbedres. Kunstig intelligens (AI) gør chatbots mere sofistikerede. En rapport fra Sales Supply "Customer Care 2022," nævner dette som fremtiden for kundeservice.
6. Bed om feedback
God kundeservice indebærer at være proaktiv.
Send kunderne en undersøgelse for at bede om feedback på deres shoppingoplevelse. Disse oplysninger er uvurderlige i at forbedre din webbutik og finde ud af, hvad dine kunder ønsker.
7. Vær opmærksom på kulturelle forskelle
Hvad forbrugerne forventer som en del af god kundeservice varierer fra land til land. Det anbefales at lave research for at lære den foretrukne kommunikationsmetode og -stil i det land, du vil dropshippe i, at kende.
Storbritannien
I Storbritannien ønsker 55 % af forbrugerne, at virksomheder skal være mere ærlige, tage hensyn til deres personlige værdier (77 %) og udvise empati (61 %) i forbindelse med kundeservice (Freshworks, 2021).
Den mest populære måde at kontakte britiske forbrugere er via telefon, hvor 58 % siger, at det er sådan, de foretrækker at tale med kundeservice. E-mail er den anden foretrukne mulighed, efterfulgt af online chat (Eptica, 2020).
USA
Ifølge Microsofts undersøgelse "Global State of Customer Service" i 2020 kigger 90 % af amerikanerne på kundeservicen, når de vælger, hvilke virksomheder, de vil købe fra.
En artikel fra Qualtrics XM-instituttet, 2020,viste også, at 94 % af de amerikanske kunder ville anbefale et mærke til andre, hvis de vurderede kundeservicen som "meget god".
Frankrig
Franske forbrugere foretrækker at tale med kundeservice via telefon, efterfulgt af e-mail. Så mange som 21 % sagde, at chatbots var deres foretrukne måde at håndtere et mærke på, siger Statista, 2020.
Den samme undersøgelse viste, at franskmænd sætter pris på hastighed og venlighed: 46 % ønsker et hurtigt svar på deres forespørgsel med en god løsning, 40 % sætter pris på høflige og hjælpsomme kundeservicemedarbejdere, og 29 % ønsker at blive holdt informeret i alle faser af den indsendte forespørgsel.
Sverige
Typisk bekymrer svenskerne sig mest om en virksomheds professionalisme og eftersalgsservice, ifølge eCommerceDB, 2021.
En undersøgelse foretaget af Santander i 2021 viste, at svenske kunder vil undersøge et mærke, før de foretager et køb, og ofte kontakte en virksomhed først med spørgsmål. Veluddannede kundeservicemedarbejdere til disse forespørgsler forud for et salg er et must.
Polen
Santanders rapport, 2021, "Poland: Reaching The Consumer" opdagede, at polske kunder også foretrækker telefonsamtaler med kundeservicemedarbejdere, da e-mails tager for lang tid. Men live chat, chatbots og sociale medier bliver brugt oftere som effektive måder at få hjælp med en forespørgsel.
I samme rapport konstateredes det, at polakkerne er parate til at bruge flere penge hos forhandlere, hvis de yder bedre kundeservice. De nævner, at den service, de modtager under og efter et salg, er vigtig, så at være opmærksom på kunden er altafgørende.
Relaterede artikler
Kundeundersøgelser: Forbedr din e-handelsbutik med feedback fra dit målmarked
Sådan giver du en personlig kundeoplevelse inden for e-handel
Globale statistikker, der vil få dig til lave en startup-virksomhed (2022)
