Verkkokaupan asiakaspalvelun parhaat käytännöt

Hyvä asiakaspalvelu on elintärkeää dropshipping liiketoimintasi kasvattamiseksi. Se voi helposti unohtua, kun ajattelet vain verkkokauppasivustosi suunnittelua, brändäystä ja mainontaa. Verkkoasiakkaiden on kuitenkin tiedettävä, että he voivat ottaa yhteyttä yritykseen ostoksensa yhteydessä, varsinkin jos kyseessä on heille vielä tuntematon yritys.

Mitä on verkkokaupan asiakaspalvelu?

Verkkosivuilla ostavana asiakkaana saatat kohdata vaikeuksia. Ehkä tuotteesta tai toimitukseen tai maksuun liittyvästä kyselystä on epäselvyyttä.

Ennen tilauksen tekemistä, maksuprosessin aikana tai sen jälkeen, kun tuote on vastaanotettu, asiakkailla voi olla ongelmia missä tahansa myyntitapahtuman vaiheessa. Avun tarjoamiseksi, myynnin kannustamiseksi tai tyytymättömän asiakkaan kanssa asioimiseksi on tärkeää, että verkkojälleenmyyjällä on asiakaspalvelu saatavilla.

Verkkokaupan asiakaspalvelun parhaat käytännöt

1. Vastaa kyselyihin ja valituksiin nopeasti

Useat maat ympäri maailmaa arvostavat nopeita vastauksia, kun he ottavat yhteyttä asiakaspalveluun.

Ecommerce News 2021 julkaiseman artikkelin mukaan 83 % kuluttajista odottaa saavansa yhteyden edustajaan heti ensimmäisen yrityksensä jälkeen. Varsinkin britit, 28 % odottaa twiittiinsä vastausta viidessä minuutissa.

Asiakkaiden jättäminen roikkumaan päiviksi tai viikoiksi käsittelemättä heidän kyselyjään on huonoa liiketoimintaa. American Express tutkimuksessa todettiin, että yhdysvaltalaiset ostajat jakavat huonon asiakaspalvelukokemuksensa keskimäärin 15 muun henkilön kanssa.

2. Käytä ammattimaista ja kohteliasta sävyä

Vaikka se saattaakin olla joillekin itsestään selvää, se on mainitsemisen arvoista - asiakaspalvelukyselyyn vastaamisen sävy on aivan yhtä tärkeässä roolissa kuin vastauksen nopeus.

On houkuttelevaa ohittaa kohteliaisuudet ja mennä suoraan asiaan, mutta äkkinäisen vastauksen tarjoaminen voi ärsyttää asiakkaita jättäen heidät vähemmän vaikuttuneiksi yleisostokokemuksestaan.

Salesforce Research, "State of the Connected Customer: 4th Edition" tukee tätä, sillä 89 % kyselyyn vastanneista on samaa mieltä, että he todennäköisemmin tekevät uuden ostoksen positiivisen asiakaspalvelukokemuksen jälkeen.

3. Ole läsnä kaikilla kanavilla, joita asiakkaat odottavat

Asiakkaat odottavat voivansa ottaa yhteyttä tukeen kaikkien näiden kanavien kautta:

Zendesk "CX Trends 2022" tekemässä tutkimuksessa kerättiin tietoja lähes 97 500 Zendesk maailmanlaajuiselta asiakkaalta näiden trendien löytämiseksi:

Vaikka chatbottien käyttö on lisääntynyt, tyytyväisyys tarjottuihin ratkaisuihin on kuitenkin vähentynyt vuosien mittaan, sanoo vuoden 2021 Genesys tutkimus " The State of Customer Experience". Vain 25 % haastatelluista kertoi olevansa erittäin tyytyväinen chatbotteihin.

4. Puhu heidän kieltään

On suositeltavaa auttaa asiakkaitasi heidän äidinkielellään.

CSA Researchin vuonna 2020 tekemässä kyselyssä kysyttiin 8 709 kuluttajalta 29 maassa ja havaittiin, että 76 % ostaisi todennäköisemmin samalta myyjältä, jos asiakaspalvelu olisi heidän äidinkielellään.

5. Tarjoa itsepalvelua

Itsepalvelusta on tulossa yhä suositumpi tapa, jolla asiakkaat saavat tarvitsemansa vastaukset.

Steph Hykenin 2021 Achieving Customer Amazement Study tutkimus osoittaa, että 41 % verkkoasiakkaista turvautuu UKK-sivuihin, chatbotteihin ja video-oppaisiin saadakseen apua. Verkkokaupoilla tämä prosenttiosuus on korkeampi.

Nämä itsepalveluvaihtoehdot lisääntyvät teknologian kehittyessä. Tekoäly tekee chatboteista huomattavasti kehittyneempiä. Sales Supply "Customer Care 2022" julkaisussa nämä mainitaan asiakaspalvelun tulevaisuutena.

6. Pyydä palautetta

Hyvä asiakaspalvelu edellyttää ennakoivaa toimintaa.

Lähetä asiakaskyselyitä ja pyydä palautetta heidän ostokokemuksestaan. Nämä tiedot ovat korvaamattomia verkkokauppasi kehittämisessä ja asiakkaiden toiveiden selvittämisessä.

7. Ole tietoinen kulttuurieroista

Mitä kuluttajat odottavat osana hyvää asiakaspalvelua, vaihtelee maittain. Tutkimuksen tekeminen on suositeltavaa, jotta voit tietää ensisijaisen viestintämenetelmän ja -tavan maassa, jossa teet dropshipping kauppaa.

Yhdistynyt kuningaskunta

Yhdistyneessä kuningaskunnassa 55 % kuluttajista haluaa brändien olevan rehellisempiä, ottavan huomioon heidän henkilökohtaiset arvonsa (77 %) ja osoittavan empatiaa (61 %) kaikissa asiakaspalvelun vuorovaikutuksissa (Freshworks, 2021).

Suosituin tapa ottaa yhteyttä brittiläisiin kuluttajiin on puhelimitse, 58 % sanoo mieluiten puhuvansa asiakaspalvelun kanssa. Toiseksi suosituin vaihtoehto on sähköposti, jota seuraa online-chat (Eptica, 2020).

Yhdysvallat

Microsoftin vuonna 2020 tekemän "Global State of Customer Service" tutkimuksen mukaan 90 % amerikkalaisista ottaa asiakaspalvelun huomioon valitessaan, miltä yritykseltä he ostavat.

Qualtrics XM institute 2020 tutkimuksessa todettiin myös, että 94 % yhdysvaltalaisista asiakkaista suosittelee brändiä muille, jos he arvioivat asiakaspalvelun "erittäin hyväksi."

Ranska

Ranskalaiset kuluttajat puhuvat mieluummin asiakaspalvelun kanssa puhelimitse ja sen jälkeen sähköpostitse. Jopa 21 % sanoi, että chatbotit olivat suosituin tapa olla tekemisissä tuotemerkin kanssa, sanoo Statista 2020.

Samassa kyselyssä havaittiin, että ranskalaiset arvostavat nopeutta ja ystävällisyyttä: 46 % haluaa kyselyynsä nopean vastauksen hyvällä ratkaisulla, 40 % arvostaa kohteliaita ja avuliaita asiakaspalvelijoita ja 29 % haluaa olla ajan tasalla lähetetyn kyselyn jokaisessa vaiheessa.

Ruotsi

Tyypillisesti ruotsalaiset välittävät eniten yrityksen ammattitaidosta ja sen myynninjälkeisestä palvelusta, eCommerceDB 2021 tutkimuksen mukaan.

Santanderin vuonna 2021 tekemässä tutkimuksessa todettiin, että ruotsalaiset asiakkaat tutkivat brändiä ennen ostoksen tekemistä ja ottavat usein ensin yhteyttä yritykseen esittääkseen kysymyksiä. Hyvin koulutetut asiakaspalvelijat ovat välttämättömiä näihin myyntiä edeltäviin kyselyihin.

Puola

Santanderin raportti vuodelta 2021, "Poland: Reaching The Consumer", havaitsi puolalaisten asiakkaiden suosivan myös puheluita asiakaspalvelijoiden kanssa, koska sähköpostit vievät liian kauan. Live-chattia, chatbotteja ja sosiaalista mediaa käytetään kuitenkin yhä enemmän, koska ne ovat tehokkaampia tapoja saada apua kyselyyn.

Samassa raportissa todettiin, että puolalaiset ovat valmiita käyttämään enemmän rahaa verkkokaupassa, jos he tarjoavat parempaa asiakaspalvelua. He mainitsevat, että myynnin aikana ja sen jälkeen saatu palvelu on tärkeässä roolissa, joten tarkkaavaisuus on ensiarvoisen tärkeää.

Aiheeseen liittyvät artikkelit