Ügyfélfelmérések: fejlessze e-kereskedelmi üzletét a célpiac visszajelzéseivel

Az egyik legjobb módja annak, hogy kitűnjön versenytársai közül, ha tudja, mit szeretne az ügyfele, és meg is adja neki. Ha belelát a célközönség fejébe, az a biztos út az egekbe szökő eladásokhoz és a vásárlói hűséghez. Miért? Mert nem a sötétben tapogatózik, hanem pontos és világos visszajelzést kap a vásárlóktól. Olyan, mintha egy hatalmas pénzösszeggel rendelkező széf kulcsát ajánlanák fel Önnek ingyen!

Mi az az e-kereskedelmi felmérés?

Az ügyfélfelmérés egy kérdőív az e-kereskedelmi áruház vásárlói számára. Általában rövid, és legfeljebb öt percet vesz igénybe a résztvevő idejéből. Ajánlatos ösztönözni a hosszabb felmérések kitöltését. Annak lehetősége, hogy utalványt nyerjenek az e-kereskedelmi áruházához, vagy kedvezményt a következő rendelésükhöz, arra ösztönzi ügyfeleit, hogy részt vegyenek benne.

Milyen gyakran kell felmérést küldeni?

Amint azt a márkaérték növeléséről szóló cikkünkben is említettük, 6-12 havonta érdemes kiküldeni egy vásárlói felmérést. Érdemes minden vásárlás után e-mailt küldeni az ügyfeleknek a termékértékelés és a vásárlói élmény felmérése céljából.

Az ügyfelek visszajelzéseinek előnyei

Okkal kapunk felméréseket azoktól a márkáktól, amelyektől vásárolunk. Az olyan nagy márkák, mint például a Hollister, a Glovo, az ASOS, vagy a Cabify, utólagosan e-mailt küldenek az ügyfeleknek visszajelzést és véleményt kérve. Az ezekből a válaszokból összegyűjtött adatok felbecsülhetetlen értékűek kínálatuk javítása és vásárlóik vásárlási élményének megértése szempontjából.

Az e-kereskedelmi felmérés küldésének okai:

A felmérésben feltett kérdésekkel lefedendő kategóriák:

Felteendő kérdések

Íme, néhány kérdés, amelyet felhasználhat az ügyfélfelmérésben. A kérdőív megtervezésének egy jó módja, ha megkéri ügyfeleit, hogy adjanak értékelést válaszként. A többválasztásos lehetőségekre való kattintás gyorsabb és egyszerűbb, mint az egyes kérdésekre adott válasz beírása.

Demográfiai kérdések

A kérdőív elején ne felejtse el megkérdezni a demográfiai adatokat, például az életkorukat és a lakóhelyüket, hogy segítsen a vásárlói személyiség felépítésében. Más szóval, hogy milyen típusú személynek értékesít. Ez lehetővé teszi, hogy megértse ügyfelei kilétét, igényeit, értékeit és a márkájával szembeni elvárásokat.

1. Életkor (vegye figyelembe a választható korosztályokat)

2. Nem

3. Etnikai hovatartozás (a kulturális háttér megértéséhez)

4. Helyszín

5. Oktatás

6. Családi állapot

Kérdések minősítési skálával

Ezek a kérdések 1-től 10-ig terjedő skálán kérnek választ, ha az 1 gyenge, a 10 pedig kiváló.

1. Hogyan értékelné általános webhelyélményét?

2. Milyen volt az első benyomása a weboldalról?

3. Mennyire volt könnyű navigálni a weboldalon?

4. Hogyan értékelné a weboldalunkon található termékinformációkat és képeket?

5. Hogyan értékelné a vásárlás egyszerűségét?

Valószínűségi kérdések

Az ezekre a kérdésekre adott válaszok nagyon valószínűtlentől a nagyon valószínű skálán mozognak.

1. Mennyire valószínű, hogy a [weboldalt] ajánlja ismerőseinek?

2. Mennyire valószínű, hogy ismét fog itt vásárolni?

Elégedettséggel kapcsolatos kérdések

Az ezekre a kérdésekre adott válaszok skálája a nagyon elégedetlentől a nagyon elégedettig terjed.

1. Mennyire volt elégedett az ügyfélszolgálattal?

2. Mennyire volt elégedett a kiszállítás sebességével?

3. Mennyire volt elégedett a weboldalon található termékkínálattal?

4. Mennyire elégedett termékeink minőségével?

5. Mennyire volt elégedett a fizetés egyszerűségével?

Igen vagy nem kérdések

1. Megtalálta a keresett termékeket?

2. Biztonságban érezte magát, amikor megosztotta kártyás fizetési adatait weboldalunkon?

3. Kínáltuk az Ön által előnyben részesített fizetési módot? Amennyiben nem, részletezze.

4. Kapcsolatba lépett az ügyfélszolgálatunkkal?

5. Ügyfélszolgálati képviselőnk megoldotta kérdését/problémáját?

6. Ésszerűek voltak a szállítási költségek?

7. Érdekelné egy szállítási előfizetés?

8. Fel szeretne iratkozni e-mailes hírlevelünkre, hogy kapjon kedvezményeket és értesüljön legfrissebb híreinkről?

9. Érdekelnék nyereményjátékok vagy versenyek?

10. Vásárolt már tőlünk ajándékkártyát?

11. Követ minket közösségi csatornáinkon?

Legördülő kérdések

A válaszok a legördülő menüből választhatók ki.

1. Honnan szerzett tudomást az oldalunkról?

2. Milyen cikkeket szeretne látni weboldalunkon?

3. Versenytársainkhoz képest milyen a weboldalunk?

4. Mely versenytársainktól vásárol rendszeresen?

5. Melyik versenytársunktól vásárolt az elmúlt 3 hónapban?

Nyitott kérdések

Ezek a kérdések lehetővé teszik, hogy az ügyfelek választ írjanak, és további részleteket adjanak meg.

1. Van valami javaslata a weboldal fejlesztésére?

2. Hogyan kéne javítsunk szolgáltatásainkon?

3. Szeretne-e egyéb visszajelzést adni?

Ossza fel a felmérést

Válassza ki, hogyan veheti rá ügyfeleit a felmérésben való részvételre. Küldhet például vásárlás utáni kérdőívet azoknak, akik az elmúlt héten rendeltek. Ez azt jelenti, hogy friss tapasztalattal rendelkeznek az Öntől való rendelés terén, és nagyobb valószínűséggel osszák meg visszajelzésüket. A kezdőlapon egy előugró ablak is megjelenhet, amely arra kéri a látogatókat, hogy vegyenek részt a felmérésben.

A felmérés felosztásának módjai:

Elemzés

Az ügyfelek válaszaiból összegyűjtött adatok áttekintése a legfontosabb rész. Használjon felmérési vagy e-mailes marketingszoftvert, amely általában elemző panellel rendelkezik. A Customer Thermometer szerint az 5-30% -os válaszarány normálisnak tekinthető.

Vegye figyelembe a következő statisztikákat:

Készítse el az eredmények vizuális bemutatását grafikonokkal az adatok jobb áttekintése érdekében. Milyen trendeket vett észre ügyfelei körében? Ezen információk birtokában megoldhatja panaszaikat, és a legjobb online vásárlási élményt nyújthatja számukra.

Összefoglaló

Az e-kereskedelmi üzletek ügyfélfelmérései egyszerű és megfizethető módja annak, hogy betekintést nyerjen vásárlói gondolkodási folyamatába. Nem kell többé találgatnia azzal kapcsolatosan, hogy hogyan szolgálja ki ügyfeleit. A folyamat során naprakész nyilvántartást fog vezetni a demográfiai adataikról.

Tudjon meg többet az e-kereskedelemről: