顧客アンケート：ターゲット市場のフィードバックでECストアを改善する方法

競合他社との違いを際立たせる最善の方法の1つは、顧客のニーズを把握し、適切なサービスを提供することです。ターゲットオーディエンスの立場に立ったサービス構築は、売上を倍増し、顧客のロイヤルティを向上させる鍵を握っています。理由は？いわゆる「手探りの経営」に頼らず、購入者からの正確かつ明確なフィードバックに基づき判断できるためです。まるでお金がいっぱい入った保管庫への鍵をタダでもらうみたいな感覚です！

Eコマース調査とは？

顧客アンケートとは、Eコマースストアの利用者を対象とした調査アンケートです。一般的にアンケートの内容は短く、最大5分で完成できる長さです。より長いアンケートを実施する場合は、何らかのインセンティブを与えることをお勧めします。Eコマースショップで使用可能な商品券や、次回の注文が割引きになるクーポンなど、顧客がアンケートに回答したくなるよう工夫しましょう。

どのくらいの頻度でアンケート回答を依頼するといいですか？

ブランド価値の創造,に関する記事で述べたように、6〜12ヶ月おきに顧客アンケートを送信するべきです。さらに、購入後に商品レビューの促進メールを顧客に送信し、顧客体験の評価をお願いするといいでしょう。

顧客からフィードバックをもらうメリット

購入したブランドからアンケート回答の依頼を受けたことがありませんか？これには理由があります。たとえば、Hollister、Glovo、ASOS、Cabifyなどの大手ブランドは、フィードバックや評価を求めるフォローアップメールを顧客に送信しています。アンケート回答から収集されたデータは、オファーの改善や顧客の購買経験を理解する上で非常に貴重な情報です。

Eコマース調査を実施する理由：

アンケート調査に含むべき項目：

質問項目

顧客アンケートで活用できる質問をいくつかご紹介します。アンケート調査をデザインする際、5段階評価などの回答形式を使用する方がいいかもしれません。自由回答の形式よりも、複数回答の形式の方が顧客にとって答えやすいです。

統計調査の質問

アンケートのはじめに、年齢や住所など、顧客ペルソナを構築するのに役立つデモグラフィックデータを尋ねることをお忘れなく。顧客ペルソナとは、販売する相手のカテゴリのことです。このデータを収集することにより、顧客がだれなのか、顧客のニーズ、価値観、ブランドから期待しているサービスなどを理解することができます。

1. 年齢（選択肢に複数の年齢範囲を記載しましょう）

2. 性別

3. 国民性（文化的背景を理解するため）

4. 所在地

5. 学歴

6. 配偶者の有無

スケール形式の質問

スケール形式の質問では、「劣っている」場合は0、「優れている」場合は10 として、1～10の評価尺度で回答を求めます。

1. ウェブサイトの満足度を全体的に評価してください。

2. ウェブサイトの第一印象をお聞かせください。

3. ウェブサイトの使いやすさを評価してください。

4. ウェブサイトの商品情報と画像を評価してください。

5. 購入のしやすさを評価してください。

可能性を問う質問

「非常に可能性が低い」から「非常に可能性が高い」のスケール形式で回答される種類の質問です。

1. ウェブサイトを友達に推奨する可能性はどれくらいですか？

2. また購入される可能性はどれくらいですか？

満足度の質問

この種類の質問は、「非常に不満」から「非常に満足」のスケール形式で回答されます。

1. カスタマーサービスにどのくらい満足できましたか？

2. 配達速度にどのくらい満足できましたか？

3. ウェブサイトの商品範囲にどのくらい満足できましたか？

4. 製品の品質にどのくらい満足できましたか？

5. お支払い方法にどのくらい満足できましたか？

「はい・いいえ」で答える質問

1. お探しの商品が見つかりましたか？

2. 弊社ウェブサイトとカードのお支払い情報を安全に共有できると感じましたか？

3. ご希望のお支払い方法はありましたか？（「いいえ」の場合、詳細を記入してください）

4. 弊社カスタマーサービスに連絡しましたか？

5. お客様のお問い合わせ内容/問題は、弊社のカスタマーサービス担当者により解決されましたか？

6. 配送料は妥当だと思える価格でしたか？

7. 定期配送のサブスクリプションサービスにご興味がありますか？

8. 割引や最新商品などお得な情報をニュースレター（メール）でお届けしています。ご登録いただけますか？

9. プレゼントキャンペーンやコンテストにご興味がありますか？

10. 弊社からギフトカードをご購入したことがありますか？

11. SNSチャンネルで弊社をフォローしていますか？

ドロップダウンメニューの質問

ドロップダウンメニューから回答を選択できます。

1. 弊社ウェブサイトをどこでお知りになりましたか？

2. 弊社ウェブサイトで販売してほしい商品はありますか？

3. 競合他社と比べて、弊社ウェブサイトはいかがでしょうか？

4. 競合他社と比べて、弊社ウェブサイトはいかがでしょうか？

5. 次のうち、過去3ヶ月間にどの競合他社から購入されましたか？

自由回答式の質問

オープンエンドの質問を自由に回答することで、お客様はより詳細な情報を提供できます。

1.ウェブサイト改善についてご意見はありますか？

2. 現在提供しているサービスをどのように改善してほしいですか？

3. その他のご意見・ご感想はありますか？

アンケートを配布する

どのように顧客にアンケートに協力してもらうのか方法を選択しましょう。1週間以内に注文した顧客へ、購入後の調査アンケートを送信することが1つの手です。この期間以内に送信することで、顧客はまだ注文した経験をしっかりと覚えており、フィードバックを共有してもらえる可能性が高くなります。ホームページのポップアップ表示を活用し、サイト訪問者にアンケートへの参加を求めることもできます。

アンケートの配布方法：

データ分析

最も肝心なのは、顧客から収集した回答データを確認することです。データ分析のため、一般的にアナリティクスパネルを備えたアンケートまたは電子メールマーケティングソフトウェアが使用されています。Customer Thermometerによると、アンケート調査の回答率は通常5 ～30%です。

次の統計データをご確認ください：

データを見やすくするために、グラフで結果をビジュアル化します。顧客にはどのような傾向がありますか？この情報を元に、クレームを改善し、最高のオンラインショッピング体験を提供しましょう。

まとめ

Eコマースストアの顧客アンケートは、顧客の思考プロセスを知る簡単かつ手頃な価格で実現できる方法です。顧客にどのようなサービスを提供するのかを決定する際、当てずっぽうにならずに済みます。アンケート調査を通して、顧客のデモグラフィックデータも更新できます。

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