E-komercijas klientu apkalpošanas paraugprakse

Laba klientu apkalpošana ir būtiska, lai paplašinātu savu dropshipping biznesu. Tas var viegli palikt neievērots, domājot par jūsu e-komercijas vietnes dizainu, zīmolradi un reklāmu. Tomēr tiešsaistes klientiem ir jāzina, ka viņi var sazināties ar uzņēmumu, veicot pirkumu, jo īpaši, ja tas ir uzņēmums, ko viņi nepazīst ļoti labi.

Kas ir e-komercijas klientu apkalpošana?

Kā klientam, kas iepērkas tīmekļa vietnē, jums var rasties grūtības. Varbūt ir neskaidrības par produktu vai jautājums par piegādi vai apmaksu.

Pirms pasūtījuma veikšanas, apmaksas procesa laikā vai pēc produkta saņemšanas, klientiem var rasties problēmas jebkurā pārdošanas piltuves posmā. Lai piedāvātu palīdzību, veicinātu pārdošanu vai tiktu galā ar neapmierinātu klientu, ir svarīgi, lai klientu apkalpošana būtu pieejama tiešsaistē.

E-komercijas klientu apkalpošanas paraugprakse

1. Esiet operatīvs, pievēršoties jautājumiem un sūdzībām

Vairākas valstis visā pasaulē novērtē ātru atbildi, sazinoties ar klientu apkalpošanas dienestu.

Ecommerce News rakstā 2021. gadā teikts, ka 83% patērētāju sagaida, ka pēc pirmā mēģinājuma varēs sazināties ar pārstāvi. Īpaši izceļas briti - 28% sagaida atbildi piecu minūšu laikā.

Atstājot klientus gaidām dienām vai nedēļām, neapstrādājot viņu jautājumus, nozīmē sliktu biznesu. American Express pētījumā konstatēts, ka ASV pircēji dalās sliktā klientu apkalpošanas pieredzē ar vidēji 15 cilvēkiem.

2. Izmantojiet profesionālu un pieklājīgu toni

Lai gan dažiem tas varētu būt acīmredzami, ir vērts pieminēt - atbildes tonis uz klientu apkalpošanas jautājumiem ir tikpat svarīgs kā atbildes ātrums.

Ir vilinoši neaizrauties ar pļāpāšanu un uzreiz ķerties pie lietas, bet pēkšņas atbildes sniegšana var pasliktināt situāciju, atstājot sliktu iespaidu par vispārējo iepirkšanās pieredzi.

Salesforce Research, "State of the Connected Customer: 4th Edition", to atbalsta - 89% aptaujāto piekrīt, ka ir lielāka iespēja veikt vēl vienu pirkumu pēc pozitīvas klientu apkalpošanas pieredzes.

3. Esiet klāt visos kanālos, ko klienti sagaida

Klienti cer, ka varēs sazināties ar klientu apkalpošanas dienestu, izmantojot visus tālāk norādītos kanālus:

Zendesk pētījums "CX Trends 2022" apkopoja datus no gandrīz 97 500 Zendesk globālajiem klientiem, lai atrastu šādas tendences:

Tomēr, pat palielinoties tērzēšanas robotu izmantošanai, apmierinātības līmenis ar piedāvātajiem risinājumiem gadu gaitā ir samazinājies, 2021. gadā vēsta Genesys "The State of Customer Experience". Tikai 25% aptaujāto klientu atzina, ka ir ļoti apmierināti ar tērzēšanas robotiem.

4. Runājiet viņu valodā

Priekšroka tiek dota palīdzībai klientiem viņu dzimtajā valodā.

Aptaujā, ko veica CSA Research, 2020. gadā, aptaujāja 8 709 patērētājus 29 valstīs un konstatēja, ka 76% bija lielāka iespēja iepirkties pie tā paša pārdevēja, ja klientu apkalpo viņa dzimtajā valodā.

5. Piedāvājiet pašapkalpošanos

Pašapkalpošanās kļūst arvien populārāka kā veids, kā klienti var saņemt nepieciešamās atbildes.

Achieving Customer Amazement Study by Steph Hyken pētījuma rezultāti liecina, ka 41% tiešsaistes klientu atsaucas uz bieži uzdoto jautājumu lapām, tērzēšanas robotiem un video pamācībām, lai saņemtu palīdzību. E-komercijas veikaliem šis procents ir lielāks.

Uzlabojoties tehnoloģijām, šo pašapkalpošanās iespēju skaits palielināsies. Mākslīgais intelekts padara tērzēšanas robotus izsmalcinātākus. "Customer Care 2022" sagatavotajā informatīvajā izdevumā šie jautājumi ir minēti kā klientu apkalpošanas nākotne.

6. Lūdziet atsauksmes

Laba klientu apkalpošana ietver proaktīvu rīcību.

Nosūtiet klientiem aptauju, lai saņemtu atsauksmes par viņu iepirkšanās pieredzi. Šī informācija ir nenovērtējama, lai uzlabotu jūsu e-komercijas veikalu un uzzinātu, ko jūsu klienti vēlas.

7. Apzinieties kultūras atšķirības

Tas, ko patērētāji sagaida no labas klientu apkalpošanas, dažādās valstīs atšķiras. Ieteicams veikt izpēti, lai uzzinātu vēlamo saziņas metodi un stilu valstī, kurā jūs veicat dropshipping.

Apvienotā Karaliste

Apvienotajā Karalistē 55% patērētāju vēlas, lai zīmoli būtu godīgāki, apsvērtu savas personīgās vērtības (77%) un izrādītu empātiju (61%) saskarsmē ar klientu apkalpošanu (Freshworks, 2021).

Vispopulārākais veids, kā sazināties ar Lielbritānijas patērētājiem, ir pa tālruni, un 58% respondentu apgalvo, ka viņi dod priekšroku sarunai ar klientu apkalpošanas dienestu. E-pasts ir otrais iecienītākais risinājums, kam seko tiešsaistes tērzēšana (Eptica, 2020).

ASV

Saskaņā ar Microsoft pētījumu "Global State of Customer Service" 2020. gadā 90% amerikāņu apsver klientu apkalpošanu, izvēloties, pie kura uzņēmuma iepirkties.

Arī Qualtrics XM institūta 2020.gada rakstā konstatēts, ka 94% ASV klientu ieteiks zīmolu citiem, ja viņi novērtēs klientu apkalpošanu kā "ļoti labu".

Francija

Francijas patērētāji dod priekšroku sarunām ar klientu apkalpošanas dienestu pa tālruni, kam seko e-pasts. 21% teica, ka tērzēšanas roboti ir viņu iecienītākais veids, kā sazināties ar zīmolu, teikts Statista, 2020.

Tajā pašā aptaujā tika konstatēts, ka francūži novērtē ātrumu un draudzīgumu: 46% vēlas ātru atbildi uz savu vaicājumu ar labu risinājumu, 40% novērtē pieklājīgus un izpalīdzīgus klientu apkalpošanas aģentus un 29% vēlas saņemt informāciju katrā iesniegtā vaicājuma posmā.

Zviedrija

Raksturīgi, ka zviedri visvairāk rūpējas par uzņēmuma profesionalitāti un tā pēcpārdošanas servisu, saskaņā ar eCommerceDB, 2021.

Pētījumā, ko veica Santander, 2021. gadā tika konstatēts, ka zviedru klienti pirms pirkuma veikšanas izpētīs zīmolu, bieži vispirms sazinoties ar uzņēmumu ar saviem jautājumiem. Labi apmācīti klientu apkalpošanas aģenti šiem pirmspārdošanas vaicājumiem ir obligāta prasība.

Polija

Santander ziņojums, 2021. gadā, "Polija: sasniegt patērētāju," atklāja, ka arī Polijas klienti dod priekšroku tālruņa zvaniem ar klientu apkalpošanas aģentiem, jo e-pasti aizņem pārāk ilgu laiku. Tomēr tiešsaistes tērzēšana, tērzēšanas roboti un sociālie tīkli tiek izmantoti kā efektīvāki veidi, lai saņemtu palīdzību saistībā ar jautājumiem.

Tajā pašā ziņojumā konstatēts, ka Polijas iedzīvotāji ir gatavi tērēt vairāk naudas pie mazumtirgotāja, ja tas nodrošina labāku klientu apkalpošanu. Viņi min, ka apkalpošana, ko viņi saņem pārdošanas laikā un pēc tās, ir svarīga, tāpēc rūpība ir ļoti nozīmīga.

Saistītie raksti