Klientu aptaujas: uzlabojiet savu e-komercijas veikalu ar atsauksmēm no jūsu mērķa tirgus

Viens no labākajiem veidiem, kā izcelties no konkurentiem, ir zināt, ko jūsu klienti vēlas, un piedāvāt to viņiem. Iekļūšana jūsu mērķauditorijas prātos ir zelta biļete uz debešķīgi augstiem pārdošanas apjomiem un klientu lojalitāti. Kāpēc? Jo tā vietā, lai maldītos tumsā, jums ir precīzas un skaidras atsauksmes no pircējiem. Viņi jums piedāvā atslēgu uz seifu ar milzīgu naudas summu par brīvu!

Kas ir e-komercijas aptauja?

Klientu aptauja ir anketa pircējiem no jūsu e-komercijas veikala. Tā parasti ir īsa un aizņem līdz piecām minūtēm dalībnieka laika. Garāku aptauju aizpildīšanu ieteicams stimulēt. Iespēja laimēt kuponu jūsu e-komercijas veikalā vai atlaidi nākamajam pasūtījumam var mudināt jūsu klientus piedalīties.

Cik bieži jums vajadzētu nosūtīt aptauju?

Kā mēs minējām mūsu rakstā par zīmola vērtības veidošanu, jums vajadzētu nosūtīt klientu aptauju reizi 6-12 mēnešos. Arī pēc katra pirkuma ir vērts nosūtīt e-pastu klientiem, lai tie novērtētu produktu un iepirkšanās pieredzi.

Klientu atsauksmju priekšrocības

Ir iemesls, kāpēc mēs saņemam aptaujas no zīmoliem, pie kuriem iepērkamies. Lielie zīmoli, piemēram, Hollister, Glovo, ASOS un Cabify sūta klientiem papildu e-pasta ziņojumus, lai lūgtu atsauksmes un novērtējumus. Dati, ko viņi iegūst no šīm atbildēm, ir nenovērtējami, lai uzlabotu piedāvājumu un izprastu klientu iepirkšanās pieredzi.

Iemesli, lai nosūtītu e-komercijas aptauju:

Kategorijas, kuras jāaptver ar jūsu aptaujā uzdotajiem jautājumiem:

Uzdodamie jautājumi

Lūk, daži jautājumi, ko varat izmantot savā klientu aptaujā. Lūgums klientiem sniegt vērtējumu kā atbildi var būt labs veids, kā noformēt anketu. Noklikšķināšana, izvēloties no vairākām izvēlēm, tiks uzskatīta par ātrāku un vieglāku darbību nekā atbildes rakstīšana uz katru jautājumu.

Jautājumi par demogrāfiju

Anketas sākumā neaizmirstiet uzdot demogrāfiskus jautājumus, piemēram, par viņu vecumu un dzīvesvietu, lai palīdzētu jums izveidot pircēja personību. Citiem vārdiem sakot, cilvēka, kuram jūs pārdodat, personību. Tas ļaus jums saprast, kas ir jūsu klienti, viņu vajadzības, vērtības un gaidas no jūsu zīmola.

1. Vecums (apsveriet iespēju izvēlēties vecuma diapazonu)

2. Dzimums

3. Etniskā piederība (lai izprastu kultūras pamatus)

4. Atrašanās vieta

5. Izglītība

6. Ģimenes stāvoklis

Skalas jautājumi

Šie jautājumi prasa atbildi skalā no 1 līdz 10, kur 1 ir slikti un 10 ir lieliski.

1. Kā jūs vērtētu savu vispārējo pieredzi vietnē?

2. Kāds bija jūsu pirmais iespaids par mājas lapu?

3. Cik viegli jums bija pārvietoties vietnē?

4. Kā jūs vērtējat produktu informāciju un attēlus mūsu tīmekļa vietnē?

5. Kā jūs vērtējat iepirkšanās ērtumu?

Iespējamības jautājumi

Atbildes uz šiem jautājumiem ir skalā no ļoti maz ticams vai ļoti ticams.

1. Cik liela ir iespējamība, ka jūs ieteiksiet [vietni] saviem draugiem?

2. Cik liela ir iespēja, ka veiksiet pirkumu vēlreiz?

Jautājumi par apmierinātību

Atbildes uz šiem jautājumiem, izmanto skalu no ļoti neapmierināts līdz ļoti apmierināts.

1. Cik apmierināts jūs bijāt ar klientu apkalpošanu?

2. Cik apmierināts jūs bijāt ar piegādes ātrumu?

3. Cik apmierināts jūs bijāt ar produktu klāstu mājas lapā?

4. Cik apmierināts esat ar mūsu produktu kvalitāti?

5. Cik apmierināts bijāt ar apmaksas vienkāršību?

Jā vai nē jautājumi

1. Vai atradāt meklētos produktus?

2. Vai jutāties droši, daloties ar maksājumu kartes informāciju mūsu vietnē?

3. Vai mēs piedāvājām jums vēlamo maksāšanas metodi? (Ja nē, lūdzu, paskaidrojiet)

4. Vai jūs sazinājāties ar mūsu klientu apkalpošanas dienestu?

5. Vai jūsu vaicājumu/problēmu atrisināja mūsu klientu apkalpošanas pārstāvis?

6. Vai piegādes izmaksas bija pamatotas?

7. Vai jūs interesētu piegādes abonements?

8. Vai jūs būtu ieinteresēts reģistrēties mūsu e-pasta jaunumiem par atlaidēm un mūsu jaunākajiem produktiem?

9. Vai jūs interesētu dāvanas vai konkursi no mums?

10. Vai esat iegādājies dāvanu kartes pie mums?

11. Vai sekojat mums mūsu sociālo mediju kanālos?

Nolaižamās izvēles jautājumi

Atbildes var izvēlēties nolaižamajā izvēlnē.

1. Kā jūs uzzinājāt par mūsu mājas lapu?

2. Kādas preces jūs vēlētos redzēt mūsu vietnē?

3. Salīdzinot ar mūsu konkurentiem, kāda ir mūsu mājas lapa?

4. Pie kuriem no mūsu konkurentiem jūs regulāri iepērkaties?

5. Pie kuriem no mūsu konkurentiem esat iepircies pēdējo 3 mēnešu laikā?

Jautājumi ar izvērstu atbildi

Šie jautājumi ļauj klientiem rakstīt atbildi, lai sniegtu plašāku informāciju.

1. Vai jums ir kādi ieteikumi, kā uzlabot tīmekļa vietni?

2. Kā jūs vēlētos, lai mēs uzlabojam savus pakalpojumus?

3. Vai vēlaties sniegt vēl kādas atsauksmes?

Anketas izplatīšana

Izvēlieties, kā piesaistīt klientus dalībai aptaujā. Jūs varat nosūtīt pēcpirkuma anketu tiem, kas veikuši pasūtījumu pēdējās nedēļas laikā. Tas nozīmē, ka viņiem ir jauna pieredze, pasūtot pie jums, un ir lielāka iespēja, ka viņi varēs sniegt atsauksmes. Jūs varat arī sākumlapā novietot uznirstošo lodziņu ar aicinājumu apmeklētājiem piedalīties anketā.

Veidi, kā izplatīt aptauju:

Analīze

No klientu atbildēm iegūto datu pārskatīšana ir vissvarīgākā daļa. Jums vajadzētu izmantot aptaujas vai e-pasta mārketinga programmatūru, kurā parasti ir analīzes panelis. Saskaņā ar Customer Thermometer, atbildes rādītājs 5-30% tiek uzskatīts par normālu.

Ņemiet vērā šādu statistiku:

Izveidojiet vizuālu rezultātu attēlojumu ar diagrammām, lai labāk apskatītu datus. Kādas ir tendences, ko esat pamanījis no saviem klientiem? Izmantojot šo informāciju, jūs varat labot viņu sūdzības un sniegt viņiem vislabāko tiešsaistes iepirkšanās pieredzi.

Kopsavilkums

Klientu aptaujas e-komercijas veikaliem ir vienkāršs un izdevīgs veids, kā gūt ieskatu jūsu pircēju domāšanas procesā. Lemjot par to, kā apkalpot klientus, ir jāizdara minējumi. Šajā procesā jums būs jāatjaunina demogrāfiskās informācijas ieraksti.

Uzziniet vairāk par e-komerciju: