Najlepsze praktyki dotyczące obsługi klienta w handlu elektronicznym

Dobra obsługa klienta jest niezbędna do rozwoju Twojej działalności dropshipping. Można łatwo o niej zapomnieć, gdy zaczniesz zajmować się projektowaniem witryny e-commerce, brandingiem i reklamą. Jednak klienci muszą wiedzieć, że mogą skontaktować się z firmą podczas dokonywania zakupu, zwłaszcza jeśli jest to firma, której nie znają zbyt dobrze.

Co to jest obsługa klienta e-commerce?

Jako klient dokonujący zakupów na stronie internetowej, możesz napotkać trudności. Być może istnieje nieporozumienie, co do produktu lub zapytanie dotyczące wysyłki lub płatności.

Przed złożeniem zamówienia, w trakcie procesu płatności lub po otrzymaniu produktu - klienci mogą mieć problemy na dowolnym etapie procesu sprzedaży. Aby zaoferować pomoc, zachęcić do sprzedaży lub poradzić sobie z niezadowolonym klientem, ważne jest, aby jako sprzedawca zapewnić dostęp do obsługi klienta.

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi klienta w handlu elektronicznym

1. Bądź szybki w rozpatrywaniu zapytań i skarg

Klienci z kilku krajów na całym świecie doceniają szybki czas odpowiedzi podczas kontaktowania się z obsługą klienta.

Artykuł Ecommerce News z 2021 roku donosi, że 83% konsumentów oczekuje kontaktu z przedstawicielem obsługi klienta po pierwszej próbie. Zwłaszcza Brytyjczycy, 28% mieszkańców UK spodziewa się tweeta z odpowiedzią w ciągu pięciu minut.

Pozostawianie klientów czekających dni lub tygodnie na odpowiedź na ich pytania nie wróży nic dobrego biznesowi. Badanie American Express wykazało, że amerykańscy klienci dzielą się słabym doświadczeniem w obsłudze klienta ze średnio 15 osobami.

2. Używaj profesjonalnego i uprzejmego tonu

Choć dla niektórych może to być oczywiste, warto wspomnieć - ton odpowiedzi na pytanie do obsługi klienta jest równie ważny jak szybkość odpowiedzi.

To kuszące, aby pominąć uprzejmości i przejść od razu do sedna, ale oferowanie nagłej odpowiedzi może denerwować klientów sprawiając, że ich opinia będzie jeszcze gorsza.

Badania Salesforce, „State of the Connected Customer: 4th Edition”, popiera to stwierdzenie, przy czym 89% respondentów zgadza się, że jest bardziej prawdopodobne, że dokonają kolejnego zakupu po pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta.

3. Bądź obecny na wszystkich kanałach, których oczekują klienci

Klienci oczekują, że będą mogli skontaktować się z pomocą techniczną za pośrednictwem wszystkich następujących kanałów:

Badanie przeprowadzone przez Zendesk „CX Trends 2022” zgromadziło dane od prawie 97 500 globalnych klientów Zendesk, aby znaleźć te trendy:

Jednak nawet wraz ze wzrostem wykorzystania chatbotów, poziom zadowolenia z dostarczonych rozwiązań spadł na przestrzeni lat, mówi "The State of Customer Experience", Genesys w 2021 roku. Tylko 25% ankietowanych klientów stwierdziło, że są bardzo zadowoleni z chatbotów.

4. Mów w ich języku

Preferowana jest pomoc klientom w ich ojczystym języku.

Badanie przeprowadzone przez CSA Research w 2020 wśród 8 709 konsumentów w 29 krajach i wykazało, że 76% jest bardziej skłonnych do zakupu u tego samego sprzedawcy, jeśli obsługa klienta jest w ich języku ojczystym.

5. Możliwość samoobsługi

Samoobsługa staje się coraz bardziej popularna jako sposób na uzyskanie przez klientów potrzebnych im odpowiedzi.

Badania z 2021 Achieving Customer Amazement Study przeprowadzone przez Steph Hyken wskazują, że 41% klientów kupujących online odwołuje się do stron FAQ, chatbotów i samouczków wideo gdy szukają pomocy. W przypadku sklepów e-commerce odsetek ten jest wyższy.

Te opcje samoobsługi będą się zwiększać wraz z rozwojem technologii. Sztuczna inteligencja czyni chatboty bardziej wyrafinowanymi. Raport Sales Supply „Customer Care 2022” wymienia je jako przyszłość obsługi klienta.

6. Poproś o informacje zwrotne

Dobra obsługa klienta wiąże się z aktywnością.

Prześlij klientom ankietę, aby poprosić o opinię na temat ich doświadczeń związanych z zakupami. Informacje te są bezcenne dla ulepszenia Twojego sklepu internetowego i dowiedzenia się, czego chcą Twoi klienci.

7. Zwróć uwagę na różnice kulturowe

To, czego oczekują konsumenci w ramach dobrej obsługi klienta, różni się w zależności od kraju. Prowadzenie badań jest zalecane, aby poznać preferowaną metodę i styl komunikacji w kraju, w którym będziesz korzystać z dropshippingu.

UK

W Wielkiej Brytanii 55% konsumentów chce, aby marki były bardziej uczciwe, uwzględniały ich wartości osobiste (77%) i wykazywały empatię (61%) podczas interakcji z obsługą klienta (Freshworks, 2021).

Najpopularniejszym sposobem kontaktu z brytyjskimi konsumentami jest kontakt telefoniczny, a 58% ankietowanych osób twierdzi, że tak woli rozmawiać z obsługą klienta. E-mail jest drugą ulubioną opcją, a następnie czat online (Eptica, 2020).

USA

Według badania Microsoft „Global State of Customer Service” z 2020 roku 90% Amerykanów bierze pod uwagę obsługę klienta przy wyborze firm, od których ma być dokonany zakup.

W artykule z Qualtrics XM Institute, 2020, również stwierdzono, że 94% klientów z USA poleci markę innym, jeśli ocenią obsługę klienta jako „bardzo dobrą”.

Francja

Francuscy konsumenci preferują rozmowy telefoniczne z obsługą klienta, a następnie e-mail. Aż 21% stwierdziło, że chatboty były ich preferowanym sposobem kontaktowania się z marką, mówi Statista, 2020.

Ta sama ankieta wykazała, że mieszkańcy tego kraju cenią szybkość i życzliwość: 46% chce szybkiej odpowiedzi na swoje pytania z dobrym rozwiązaniem, 40% docenia uprzejmych i pomocnych agentów obsługi klienta, a 29% chce być na bieżąco informowany na każdym etapie rozwiązywania zgłoszonego problemu.

Szwecja

Zazwyczaj Szwedom najbardziej zależy na profesjonalizmie firmy i jej obsłudze posprzedażowej, według eCommerceDB, 2021.

Badanie przeprowadzone przez Santander w 2021 roku wykazało, że szwedzcy klienci będą badać markę przed dokonaniem zakupu, często najpierw kontaktując się z firmą z pytaniami. Dobrze wyszkoleni agenci obsługi klienta dla tych zapytań przedsprzedażowych są koniecznością.

Polska

Raport Santandera z 2021 roku „Poland: Reaching The Consumer”, odkrył, że polscy klienci również preferują rozmowy telefoniczne z agentami obsługi klienta, ponieważ odpowiedzi na e-maile trwają zbyt długo. Jednak czat na żywo, chatboty i media społecznościowe są wykorzystywane bardziej jako skuteczne sposoby otrzymywania pomocy i odpowiedzi na pytania.

Ten sam raport wykazał, że Polacy są gotowi wydać więcej pieniędzy u sprzedawcy detalicznego, jeśli zapewnią lepszą obsługę klienta. Wspomnieli, że usługa, którą otrzymują podczas i po sprzedaży jest ważna.

Podobne artykuły