Ankiety dla klientów − udoskonal swój sklep internetowy dzięki informacjom zwrotnym z rynku docelowego

Jednym z najlepszych sposobów na wyróżnienie się na tle konkurencji jest poznanie oczekiwań klientów i ich spełnienie. Dostanie się do umysłów odbiorców docelowych jest kluczem do wysokiej sprzedaży i lojalności klientów. Dlaczego? Ponieważ zamiast działać po omacku, masz dokładne i jasne informacje zwrotne od swoich nabywców. To tak, jakby dali Ci oni klucz do skarbca z ogromną ilością pieniędzy za darmo!

Co to jest ankieta e-commerce?

Ankieta dla klientów to kwestionariusz przeznaczony dla kupujących w sklepie internetowym. Zwykle jest krótka i zajmuje do pięciu minut czasu. W przypadku dłuższych ankiet zalecane jest stosowanie różnych metod zachęcania. Szansa na zdobycie vouchera do sklepu internetowego lub zniżki na kolejne zamówienie może zachęcić klientów do wypełnienia formularza.

Jak często należy wysyłać ankiety?

Jak wspomnieliśmy w naszym artykule na temat budowania wartości marki, należy wysyłać ankietę do klientów raz na 6-12 miesięcy. Po każdym zakupie warto również wysłać do klientów wiadomość e-mail z prośbą o recenzję produktu i ocenę doświadczenia klienta.

Korzyści płynące z opinii klientów

Nie bez powodu dostajemy ankiety od marek, od których kupujemy. Duże marki, takie jak Hollister, Glovo, ASOS i Cabify, wysyłają pozakupowe maile do klientów z prośbą o opinie o swoim doświadczeniu i recenzje produktów. Dane gromadzone na podstawie tych odpowiedzi są nieocenioną pomocą do poprawy ich oferty i zrozumienia doświadczeń zakupowych klientów.

Powody wysyłania ankiety e-commerce:

Kategorie, które należy uwzględnić w pytaniach w ankiecie:

Pytania, które należy zadać

Oto kilka pytań, które możesz wykorzystać w swojej ankiecie dla klientów. Dobrym sposobem na zaprojektowanie kwestionariusza jest poproszenie klientów o ocenę jako odpowiedzi. Opcja wielokrotnego wyboru będzie postrzegana jako szybsza i łatwiejsza niż napisanie odpowiedzi na każde pytanie.

Pytania demograficzne

Na początku ankiety nie zapomnij zapytać o szczegóły demograficzne, takie jak wiek i miejsce zamieszkania, co pomoże Ci zbudować personę nabywcy, czyli typ osoby, której sprzedajesz. Pozwoli Ci to zrozumieć, kim są Twoi klienci, jakie są ich potrzeby, wartości i oczekiwania wobec Twojej marki.

1. Wiek (rozważ opcję przedziałów wiekowych do wyboru)

2. Płeć

3. Pochodzenie etniczne (aby zrozumieć tło kulturowe)

4. Miejsce zamieszkania

5. Edukacja

6. Stan cywilny

Pytania ze skalą

Pytania te wymagają odpowiedzi w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza źle, a 10 idealnie.

1. Jak oceniasz swoje ogólne doświadczenie na stronie internetowej?

2. Jakie było Twoje pierwsze wrażenie na stronie?

3. N ile łatwo było Ci poruszać się po stronie?

4. Jak oceniasz informacje o produkcie i zdjęcia na naszej stronie internetowej?

5. Jak oceniasz łatwość zakupu?

Pytania zaczynające się od „jakie jest prawdopodobieństwo, że"

Odpowiedzi na te pytania mieszczą się na skali od „bardzo mało prawdopodobne" do „bardzo prawdopodobne".

1. Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz [website] swoim znajomym?

2. Jakie jest prawdopodobieństwo, że ponownie dokonasz zakupu?

Pytania zaczynające się od „na ile jesteś zadowolona/-y?"

W odpowiedzi na te pytania stosuje się skalę od: „bardzo niezadowolona/-y" do „bardzo zadowolona/-y".

1. Na ile jesteś zadowolony/-a z obsługi klienta?

2. Na ile jesteś zadowolony/-a z szybkości dostawy?

3. Na ile jesteś zadowolony/-a z asortymentu produktów na stronie?

4. Na ile jesteś zadowolony/-a z jakości naszych produktów?

5. Na ile jesteś zadowolony/-a z łatwości dokonywania płatności?

Pytania zamknięte (tak lub nie)

1. Czy znalazłeś/-łaś produkty, których szukałeś/-łaś?

2. Czy czułeś/-łaś się bezpiecznie, podając dane karty płatniczej do płatności na naszej stronie internetowej?

3. Czy zaoferowaliśmy preferowaną przez Ciebie metodę płatności? (Jeżeli nie, podaj więcej informacji)

4. Czy kontaktowałeś/-łaś się z naszym działem obsługi klienta?

5. Czy Twoje zapytanie/problem został rozwiązany przez naszego konsultanta z obsługi klienta?

6. Czy koszty dostawy były rozsądne?

7. Czy byłbyś/-łabyś zainteresowany/-a subskrypcją dostawy?

8. Czy chciałbyś/-łabyś zapisać się do naszego newslettera z rabatami i naszymi najnowszymi produktami?

9. Czy jesteś zainteresowany/-a naszymi konkursami lub prezentami?

10. Czy kupiłeś/-łaś u nas karty podarunkowe?

11. Czy śledzisz nas na naszych kanałach w mediach społecznościowych?

Pytania rozwijane

Odpowiedzi wybiera się w rozwijanym menu.

1. Jak dowiedziałeś/-łaś się o naszej stronie internetowej?

2. Jakie produkty chciałbyś/-łabyś zobaczyć na naszej stronie?

3. W porównaniu z naszymi konkurentami, jak oceniasz naszą stronę internetową?

4. U których z naszych konkurentów regularnie kupujesz?

5. U którego z naszych konkurentów dokonałeś/-łaś zakupu w ciągu ostatnich 3 miesięcy?

Pytania otwarte

Te pytania pozwalają klientom napisać własną odpowiedź, aby podać więcej szczegółów.

1. Czy masz jakieś sugestie, jak ulepszyć naszą stronę?

2. Jak możemy poprawić jakość naszych usług?

3. Czy chcesz nam coś jeszcze przekazać?

Rozprowadź ankietę

Wybierz, jak skłonić klientów do wypełnienia ankiety. Możesz wysłać ankietę pozakupową do tych, którzy złożyli zamówienie w ciągu ostatniego tygodnia. Maja oni świeże doświadczenie zamawiania od Ciebie i są bardziej skłonni do dzielenia się opiniami. Możesz również wyświetlić wyskakujące okienko na stronie głównej z prośbą o wzięcie udziału w ankiecie.

Sposoby rozpowszechniania ankiety:

Analiza

Przeglądanie danych zebranych z odpowiedzi klientów jest najważniejszą częścią. Należy korzystać z oprogramowania do marketingu lub ankietowania mailowego, które zazwyczaj posiada panel analityczny. Według Customer Thermometer, wskaźnik odpowiedzi na poziomie 5-30% jest uważany za normalny.

Zwróć uwagę na następujące statystyki:

Stwórz wizualną prezentację wyników z użyciem wykresów, aby lepiej przyjrzeć się danym. Jakie tendencje zauważyłeś u swoich klientów? Dzięki tym informacjom możesz poprawić to, na co się skarżą i zapewnić im najlepsze doświadczenie zakupowe online.

Podsumowanie

Ankiety dla klientów sklepów internetowych to łatwy i niedrogi sposób na poznanie procesu myślowego kupujących. Eliminuje zgadywanie przy podejmowaniu decyzji, jak najlepiej służyć swoim klientom. Podczas procesu ankietowania zaktualizujesz też informacje o danych demograficznych klientów.

Dowiedz się więcej o e-commerce: