Най-добрите практики за клиентско обслужване в електронната търговия

Доброто клиентско обслужване е от съществено значение за разрастването на вашия дропшипинг бизнес. То може лесно да бъде пренебрегнато, когато мислите за дизайна на вашия уебсайт за електронна търговия, брандирането и рекламата. Онлайн клиентите обаче трябва да знаят, че могат да се свържат с дадена компания, когато правят покупка, особено ако това е бранд, който не познават добре.

Какво е клиентско обслужване в електронната търговия?

Като клиент, който пазарува в даден уебсайт, може да срещнете трудности. Може би имате неяснота по отношение на даден продукт или запитване относно доставката или плащането.

Клиентите могат да имат проблеми на всеки етап от фунията на продажбите – преди да направят поръчка, по време на процеса на плащане или след получаване на продукта. Като онлайн търговец на дребно е жизненоважно да разполагате с услуги за обслужване на клиенти, за да предложите съдействие, да увеличите продажбите или да се справите с недоволен клиент.

Най-добри практики за обслужване на клиенти в електронната търговия

1. Отговаряйте своевременно на запитвания и оплаквания

В няколко страни по света бързата обратна връзка при клиентското обслужване се цени особено високо.

Статия от Ecommerce News in 2021 отбелязва, че 83% от потребителите очакват отговор от представител клиентско обслужване още след първото запитване. Британците са особено чувствителни – 28% от тях очакват отговор в рамките на пет минути.

Да оставите клиентите да чакат с дни или седмици, без да обработите запитванията им, означава лош бизнес. Проучване на American Express установява, че купувачите в САЩ споделят своя лош опит с клиентското обслужване със средно 15 души.

2. Използвайте професионален и любезен тон

Макар че за някои това може да е очевидно, все пак заслужава да се отбележи – тонът на отговор на клиентско запитване е също толкова важен, колкото и бързината на отговора.

Изкушаващо е да намалите любезностите и да преминете направо към същността на въпроса, но резкият отговор може да засегне клиентите и да ги остави с лошо впечатление от цялостното им пазаруване.

Проучването на Salesforce "State of the Connected Customer: 4th Edition" потвърждава това с 89% от анкетираните, които се съгласяват, че е по-вероятно да направят нова покупка след положителен опит с клиентското обслужване.

3. Присъствайте във всички канали, които клиентите очакват

Клиентите очакват да могат да се свържат с поддръжката по всички тези канали:

Проучването "CX Trends 2022" от Zendesk е използвало данни от почти 97500 глобални потребители на Zendesk, за да открие следните тенденции:

Все пак, дори и при увеличеното използване на чатботове, нивото на удовлетвореност от предоставените решения е намаляло през годините, според глобалния доклад на Genesys от 2021 г. "The State of Customer Experience". Само 25% от анкетираните клиенти са отговорили, че са изключително доволни от чатботовете.

4. Говорете техния език

За предпочитане е клиентското обслужване на клиентите да се извършва на местния им език.

Проучване, извършено от CSA Research през 2020 сред 8709 потребители от 29 страни открива, че 76% от тях биха поръчали отново от продавач, предлагащ клиентско обслужване на техния майчин език.

5. Предложете самообслужване

Самообслужването става все по-популярно като начин клиентите да получат необходимите им отговори.

Изследването Achieving Customer Amazement Study от Steph Hyken, 2021 г., посочва, че 41% от онлайн клиентите често търсят помощ в страниците с ЧЗВ, чатботовете и видео ръководствата. Този процент е по-голям за магазините за електронна търговия.

Тези опции за самообслужване ще нарастват, докато технологията се подобрява. Изкуственият интелект прави чатботовете по-усъвършенствани. Публикацията на Sales Supply "Customer Care 2022" посочва тези методи като бъдещето на клиентското обслужване.

6. Искайте обратна връзка

Доброто клиентско обслужване предполага проактивност.

Изпращайте анкети на клиентите, за да получите обратна връзка относно клиентското им преживяване. Тази информация е безценна за усъвършенстване на магазина ви за електронна търговия и за установяване на желанията на клиентите ви.

7. Познавайте културните различия

Това, което потребителите очакват като част от доброто обслужване на клиентите, е различно в отделните страни. Препоръчително е да направите проучване, за да се запознаете с предпочитания метод и стил на комуникация в страната, в която ще извършвате дропшипинг.

Обединеното кралство

В Обединеното кралство 55% от потребителите искат брандовете да бъдат по-честни, да отчитат личните им ценности (77%) и да показват емпатия (61%) при взаимодействието с клиентите (Freshworks, 2021 г.).

Най-популярният начин за контакт с британските потребители е по телефона – 58% заявяват, че предпочитат да разговарят с отдела за обслужване на клиенти. Имейлът е вторият по предпочитание вариант, следван от онлайн чата (Eptica, 2020).

САЩ

Според проучването на Microsoft "Global State of Customer Service" от 2020 г., 90% от американците отчитат обслужването на клиентите, когато избират от коя фирма да купуват.

Доклад на Qualtrics XM institute, 2020 г., също така установи, че 94% от американските клиенти ще препоръчат дадена марка на други, ако оценят клиентското обслужване като "много добро".

Франция

Френските потребители предпочитат да разговарят с отдела за обслужване на клиенти по телефона, а на второ място – по имейл. Цели 21% заявяват, че чатботовете са предпочитаният от тях начин за комуникация с дадена марка, съобщава Statista, 2020 г..

Според същото проучване французите ценят бързината и дружелюбността: 46% искат бърз отговор на запитването си с добро решение, 40% оценяват любезните и услужливи оператори за обслужване на клиенти, а 29% искат да бъдат информирани на всеки етап от подаденото запитване.

Швеция

Обикновено шведите се интересуват най-много от професионализма на дадена компания и нейното следпродажбено обслужване, според eCommerceDB, 2021 г.

Проучване от Santander, 2021 г. установи, че шведските клиенти проучват дадена марка, преди да направят покупка, като често първо се свързват с компанията с въпроси. Добре обучените агенти за обслужване на клиенти за тези запитвания преди продажбата са задължителни.

Полша

Докладът на Santander от 2021 г. "Poland: Reaching The Consumer" открива, че полските клиенти също предпочитат телефонните разговори с агенти за обслужване на клиенти, тъй като имейлите отнемат твърде много време. Въпреки това чатът на живо, чатботовете и социалните медии се използват все повече като ефективни начини за получаване на помощ при запитване.

Същият доклад установява, че поляците са готови да похарчат повече пари при даден търговец на дребно, ако същият има по-добра услуга за обслужване на клиенти. Те посочват, че обслужването, което получават по време и след продажбата, е важно, така че вниманието е от първостепенно значение.

Свързани статии