Клиентски проучвания: подобрете магазина си за електронна търговия с помощта на обратна връзка от целевия ви пазар

Един от най-добрите начини да се откроите от конкурентите си е да знаете какво иска клиентът ви и да му го предложите. Влизането в съзнанието на целевата ви аудитория е златен билет за високи продажби и лоялност на клиентите. Защо ли? Защото вместо да напипвате в тъмното, имате точна и ясна обратна връзка от купувачите си. Сякаш ви предлагат ключ за трезор с огромна сума пари безплатно!

Какво представлява проучването в електронната търговия?

Клиентското проучване е въпросник за купувачите от вашия магазин за електронна търговия. Обикновено той е кратък и отнема до пет минути от времето на вашия участник. Препоръчва се да предложите инсентив за завършване на по-дълги проучвания. Възможността да спечелят ваучер за вашия магазин за електронна търговия или отстъпка за следващата си поръчка може да насърчи клиентите ви да вземат участие.

Колко често трябва да изпращате анкета?

Както споменахме в нашата статия за изграждането на стойността на вашата марка, трябва да изпращате проучване на клиентите веднъж на всеки 6-12 месеца. Струва си също така да изпращате имейли на клиентите след всяка покупка, за да направят преглед на продукта и да оценят своя опит.

Ползите от отзивите на клиентите

Има причина да получаваме проучвания от марките, от които купуваме. Големи марки като Hollister, Glovo, ASOS и Cabify например изпращат последващи имейли до клиентите, за да поискат обратна връзка и отзиви. Данните, които те събират от тези отговори, са безценни за подобряване на офертите им и за разбиране на опита на клиентите при пазаруване.

Причини да изпратите проучване за електронна търговия:

Категории, които да покриете с въпросите в анкетата си:

Въпроси, които трябва да зададете

Ето някои въпроси, които можете да използвате в проучването на клиентите си. Да поискате от клиентите да дадат оценка като отговор може да е добър начин за съставяне на въпросника. Кликването върху опции с избор между няколко отговора ще бъде възприето като по-бързо и по-лесно, отколкото писането на отговор на всеки въпрос.

Демографски въпроси

В началото на въпросника, не забравяйте да зададете демографски подробности като тяхната възраст и къде живеят, които ще ви помогнат да изградите персона на купувача. С други думи, типа човек, на който продавате. Това ще ви позволи да разберете кои са вашите клиенти, техните нужди, ценности и очаквания от вашата марка.

1. Възраст (помислете за възрастовите диапазони, от които да избирате)

2. Пол

3. Етническа принадлежност (за разбиране на културния произход)

4. Местоположение

5. Образование

6. Семейно положение

Въпроси по скала

Тези въпроси изискват отговор по скала от 1 до 10, ако 1 е лош, а 10 е отличен.

1. Как бихте оценили цялостното си изживяване на уебсайта?

2. Какво беше първото ви впечатление от уебсайта?

3. Колко лесно ви беше да навигирате в уебсайта?

4. Как оценявате продуктовата информация и изображения на нашия уебсайт?

5. Как оценявате лекотата на закупуване?

Въпроси за вероятността

Отговорите на тези въпроси се оценяват по скалата от много малко вероятно до много вероятно.

1. Колко вероятно е да препоръчате [уебсайт] на приятелите си?

2. Колко вероятно е да направите покупка отново?

Въпроси относно удовлетвореността

В отговор на тези въпроси се използва скала от силно недоволни до много доволни.

1. Доволен ли сте от клиентското обслужване?

2. Колко доволни бяхте от скоростта на доставка?

3. Доколко сте доволни от гамата от продукти на уебсайта?

4. Доколко сте доволни от качеството на нашите продукти?

5. Доволен ли сте от лекотата на плащане?

Въпроси с "да" или "не"

1. Намерихте ли продуктите, които търсехте?

2. Чувствахте ли се сигурни, че предоставяте данните си за плащане с карта на нашия уебсайт?

3. Предложихме ли ви предпочитания от вас начин на плащане? (Ако не, моля, дайте подробности)

4. Свързахте ли се с нашия отдел за обслужване на клиенти?

5. Беше ли разрешено вашето запитване/проблем от нашия представител за обслужване на клиенти?

6. Бяха ли разходите за доставка разумни?

7. Интересувате ли се от абонамент за доставка?

8. Искате ли да се регистрирате за нашия имейл бюлетин за отстъпки и най-новите ни продукти?

9. Бихте ли се интересували от подаръци или конкурси от нас?

10. Закупували ли сте карти за подаръци от нас?

11. Следите ли ни в каналите ни в социалните медии?

Въпроси с падащо меню

Отговорите са от избор в падащо меню.

1. Как разбрахте за нашия уебсайт?

2. Кои са някои елементи, които бихте искали да видите на нашия уебсайт?

3. В сравнение с нашите конкуренти, как е нашият уебсайт?

4. От кои наши конкуренти купувате редовно?

5. От кои наши конкуренти сте закупили през последните 3 месеца?

Въпроси от отворен тип

Тези въпроси позволяват на клиентите да напишат отговор, за да дадат повече подробности.

1. Имате ли някакви предложения за подобряване на уебсайта?

2. Как бихте искали да подобрим нашите услуги?

3. Има ли други отзиви, които бихте искали да дадете?

Разпространение на анкетата

Изберете как да накарате клиентите си да участват в проучването ви. Можете да изпратите въпросник след покупката на тези, които са направили поръчка през последната седмица. Това означава, че те имат нов опит в поръчването от вас и е по-вероятно да имат обратна връзка за споделяне. Можете също така да поставите изскачащ прозорец на началната страница, в който да поканите посетителите да вземат участие.

Начини за разпространение на вашето проучване:

Анализ

Преглеждането на данните, които сте събрали от отговорите на клиентите си, е най-важната част. Трябва да използвате софтуер за проучване или имейл маркетинг, който обикновено ще има панел за анализ. Според Customer Thermometer за нормален се счита процент на отговори от 5-30%.

Обърнете внимание на следните статистически данни:

Направете визуално представяне на резултатите с графики, за да разгледате по-добре данните. Какви са тенденциите, които сте забелязали сред клиентите си? С тази информация можете да отстраните оплакванията им и да им осигурите най-доброто изживяване при онлайн пазаруване.

Обобщение

Проучванията на клиенти на магазини за електронна търговия са лесен и достъпен начин да се запознаете с мисловния процес на вашите купувачи. Те премахват догадките, когато решавате как да обслужвате клиентите си. В процеса ще имате актуализирани записи на демографската им информация.

Научете повече за електронната търговия: