Beste Praktiken für den E-Commerce-Kundendienst

Ein guter Kundenservice ist unerlässlich, um Ihr Dropshipping-Geschäft auszubauen. Es könnte leicht übersehen werden, wenn man an das Design, das Branding und die Werbung Ihrer E-Commerce-Website denkt. Online-Kunden müssen jedoch wissen, dass sie ein Unternehmen kontaktieren können, wenn sie einen Kauf tätigen, insbesondere wenn es sich um ein Unternehmen handelt, das sie nicht sehr gut kennen.

Was ist E-Commerce-Kundenservice?

Als Kunde, der auf einer Website einkauft, können Sie auf Schwierigkeiten stoßen. Vielleicht gibt es Verwirrung über ein Produkt oder eine Frage in Bezug auf Versand oder Zahlung.

Vor der Bestellung, während des Zahlungsvorgangs oder nach Erhalt des Produkts können Kunden in jeder Phase des Verkaufstrichters Probleme haben. Um Unterstützung anzubieten, einen Verkauf zu fördern oder mit einem unzufriedenen Kunden umzugehen, ist es wichtig, dass der Kundenservice als Einzelhändler online verfügbar ist.

Best Practices für den E-Commerce-Kundendienst

1. Behandeln Sie Anfragen und Beschwerden umgehend

Mehrere Länder auf der ganzen Welt freuen sich über schnelle Antworten, wenn sie sich an den Kundenservice wenden.

Ein Artikel von E-Commerce News im Jahr 2021 berichtet, dass 83 % der Verbraucher erwarten, nach ihrem ersten Versuch mit einem Vertreter in Kontakt zu treten. Vor allem die Briten, von denen 28% innerhalb von fünf Minuten einen Tweet erwarten.

Kunden für Tage oder Wochen hängen zu lassen, ohne ihre Anfragen zu bearbeiten, bedeutet schlechtes Geschäft. Eine American-Express-Studie ergab, dass US-Kunden ihre schlechte Kundendiensterfahrung mit durchschnittlich 15 Personen teilen.

2. Verwenden Sie einen professionellen und zuvorkommenden Ton

Obwohl es für einige offensichtlich sein mag, ist es erwähnenswert - der Ton einer Antwort auf eine Kundendienstanfrage ist genauso wichtig wie die Geschwindigkeit der Antwort.

Es ist verlockend, die Höflichkeiten abzuschneiden und direkt auf den Punkt zu kommen, aber eine abrupte Reaktion kann die Kunden erschweren und sie weniger als beeindruckt von ihrem Gesamteinkaufserlebnis machen.

Salesforce Research, "State of the Connected Customer: 4th Edition", unterstützt dies mit 89% der Befragten, die zustimmen, dass sie nach einem positiven Kundenservice eher einen weiteren Kauf tätigen.

3. Seien Sie auf allen Kanälen präsent, die Kunden erwarten

Kunden erwarten, dass sie den Support über alle diese Kanäle kontaktieren können:

Eine Studie von Zendesk " CX Trends 2022 " sammelte Daten von fast 97.500 Zendesk-Kunden weltweit, um diese Trends zu finden:

Doch selbst mit dem verstärkten Einsatz von Chatbots ist die Zufriedenheit mit den angebotenen Lösungen im Laufe der Jahre zurückgegangen, sagt "The State of Customer Experience" von Genesys im Jahr 2021. Nur 25 % der befragten Kunden gaben an, mit Chatbots sehr zufrieden zu sein.

4. Sprechen Sie ihre Sprache

Kunden in ihrer Muttersprache zu unterstützen, wird bevorzugt.

Eine von CSA Research 2020durchgeführte Umfrage befragte 8.709 Verbraucher in 29 Ländern und ergab, dass 76 % eher bei demselben Verkäufer kaufen würden, wenn die Kundenbetreuung in ihrer Muttersprache erfolgt.

5. Selbstbedienung anbieten

Self-Service wird immer beliebter als eine Möglichkeit für Kunden, die Antworten zu bekommen, die sie brauchen.

Untersuchungen aus der 2021 Achieving Customer Amazement Study von Steph Hykenzeigen, dass 41 % der Online-Kunden sich auf FAQ-Seiten, Chatbots und Video-Tutorials beziehen, um Hilfe zu erhalten. Für E-Commerce-Shops ist dieser Prozentsatz höher.

Diese Self-Service-Optionen werden mit zunehmender Technologie zunehmen. Künstliche Intelligenz macht Chatbots anspruchsvoller. In einem Whitepaper von Sales Supply "Customer Care 2022" werden diese als die Zukunft des Kundenservice genannt.

6. Nach Feedback fragen

Guter Kundenservice bedeutet proaktiv zu sein.

Senden Sie Kunden eine Umfrage, um Feedback zu ihrem Einkaufserlebnis zu erhalten. Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert, um Ihren E-Commerce-Shop zu verbessern und herauszufinden, was Ihre Kunden wollen.

7. Kulturelle Unterschiede beachten

Was die Verbraucher im Rahmen eines guten Kundenservice erwarten, ist von Land zu Land unterschiedlich. Es wird empfohlen, zu recherchieren, um die bevorzugte Methode und den bevorzugten Kommunikationsstil in dem Land zu kennen, in dem Sie Dropshipping durchführen werden.

UK

In Großbritannien möchten 55 % der Verbraucher, dass Marken ehrlicher sind, ihre persönlichen Werte berücksichtigen (77 %) und während der gesamten Kundenbetreuung Empathie zeigen (61 %) (Freshworks, 2021).

Der beliebteste Weg, um britische Verbraucher zu kontaktieren, ist per Telefon, wobei 58 % angeben, dass sie lieber mit dem Kundenservice sprechen. E-Mail ist die zweitbeliebteste Option, gefolgt von einem Online-Chat (Eptica, 2020).

USA

Laut der Microsoft-Studie "Global State of Customer Service" im Jahr 2020 berücksichtigen 90 % der Amerikaner den Kundenservice bei der Auswahl der Unternehmen, bei denen sie einkaufen möchten.

Ein Paper des Qualtrics XM Instituts, 2020, ergab auch, dass 94% der US-Kunden eine Marke weiterempfehlen werden, wenn sie den Kundenservice als "sehr gut" bewerten.

Frankreich

Die französischen Verbraucher sprechen am liebsten telefonisch mit dem Kundendienst, gefolgt von einer E-Mail. So viele wie 21% sagten, Chatbots seien ihre bevorzugte Art, mit einer Marke umzugehen, sagt Statista, 2020.

Die gleiche Umfrage ergab, dass die Französisch Wert Geschwindigkeit und Freundlichkeit: 46% wollen eine schnelle Antwort auf ihre Anfrage mit einer guten Lösung, 40% schätzen höflich und hilfsbereit Kundenservice-Mitarbeiter, und 29% wollen in jeder Phase der eingereichten Anfrage informiert werden.

Schweden

Typischerweise kümmern sich Schweden am meisten um die Professionalität eines Unternehmens und seinen After-Sales-Service, so eCommerceDB, 2021.

Eine Studie von Santander, 2021, ergab, dass schwedische Kunden eine Marke recherchieren, bevor sie einen Kauf tätigen, und sich häufig zuerst mit Fragen an ein Unternehmen wenden. Gut ausgebildete Kundendienstmitarbeiter für diese Pre-Sales-Anfragen sind ein Muss.

Polen

Santanders Bericht 2021, "Den Verbraucher erreichen", entdeckte, dass polnische Kunden auch Anrufe mit Kundenbetreuern bevorzugen, da E-Mails zu lange dauern. Live-Chat, Chatbots und soziale Medien werden jedoch effizienter genutzt, um Hilfe bei einer Abfrage zu erhalten.

Im selben Bericht wurde festgestellt, dass die Polen bereit sind, mehr Geld bei einem Einzelhändler auszugeben, wenn sie einen besseren Kundenservice bieten. Sie erwähnen, dass der Service, den sie während und nach einem Verkauf erhalten, wichtig ist, daher ist es von größter Bedeutung, aufmerksam zu sein.

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