Eine der besten Möglichkeiten, Dich von der Konkurrenz abzuheben, besteht darin, die Wünsche Deiner Kunden zu kennen und diese zu erfüllen. Die Gedanken und die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe zu kennen, ist der Schlüssel für himmelhohe Umsätze und eine starke Kundenbindung. Die Erklärung liegt auf der Hand: Du brauchst nicht weiter im Dunkeln zu tappen, sondern hast ein genaues und klares Bild von den Vorstellungen Deiner Kunden. Es ist, als würde man Dir den Schlüssel zur Schatzkammer überreichen!
Was ist eine E-Commerce Umfrage?
Eine Kundenbefragung ist ein Fragebogen, den die Kunden Deines E-Commerce-Unternehmens ausfüllen. Er ist in der Regel kurz und dauert höchstens fünf Minuten. Für längere Befragungen empfiehlt es sich, die Teilnehmer auf irgendeine Weise zu belohnen. Die Chance, einen Gutschein für Deinen Online-Shop oder einen Rabatt auf die nächste Bestellung zu erhalten, könnte Deine Kunden zum Mitmachen bewegen.
Wie oft eine Kundenbefragung durchführen?
Wie wir in unserem Artikel über die
Steigerung des Markenwerts erwähnt haben, sollte man am besten alle 6-12 Monate eine Kundenbefragung durchführen. Auch lohnt es sich, nach jedem Kauf eine E-Mail an den Kunden zu schicken, um ihn um eine Produktbewertung zu bitten und die Kundenerfahrung zu bewerten.
Kundenfeedback: Die Vorteile
Es hat seinen Grund, warum wir von den Online-Geschäften, bei denen wir eingekauft haben, um ein Feedback gebeten werden. Große Marken wie Hollister, Glovo, ASOS und Cabify senden beispielsweise Folge-E-Mails, auch bekannt als Follow-up-E-Mails, an Kunden, um sie um eine Bewertungen zu bitten. Die Daten, die sie aus diesen Rückmeldungen erfassen, sind von unschätzbarem Wert für die Verbesserung ihres Angebots.
Gründe für das Versenden einer E-Commerce Kundenumfrage:
Erstellung einer detaillierten Buyer Persona
Optimierung Deiner Marketingstrategie
Verbesserung der Interaktionsraten durch Online-Werbung
Erkennung von Trends und Trendrodukten
Optimierung Deiner E-Commerce-Website
Kundensegmentierung, um die Käufer genauer ansprechen zu können
Bereiche, die Du mit Deinen Fragen abdecken willst:
Website-Funktionalität
Produktpalette
Qualität der Produkte
Kauferfahrung
Lieferung
Kundendienst
Konkurrenten
Zu stellende Fragen
Hier sind einige Fragen, die Du im Rahmen der Kundenbefragung stellen kannst. Eine gute Idee für die Gestaltung Deines Fragebogens wäre es, die Kunden zu bitten, eine einfache Bewertung abzugeben. Das Anklicken von Multiple-Choice-Fragen erfolgt schneller und einfacher als das Schreiben einer Antwort auf jede Frage.
Demografische Fragen
Zu Beginn des Fragebogens sollten demografische Daten wie Alter und Wohnort abgefragt werden, damit Du ein Kundenprofil – eine Buyer Persona – erstellen kannst. So erfährst Du, wer Deine Kunden sind, welche Bedürfnisse, Wertvorstellungen und Erwartungen sie bezüglich Deiner Marke haben.
1. Alter (ggf. Altersgruppen)
2. Geschlecht
3. Ethnische Zugehörigkeit (kulturelle Hintergründe)
4. Wohndort
5. Bildung
6. Familienstand
Likert-Skala
Bei diesen Fragen wird eine Antwort/Bewertung auf einer Skala von 1 bis 10 verlangt, wobei 1 für schlecht und 10 für ausgezeichnet steht.
1. Wie würden Sie Ihre Erfahrungen mit der Website insgesamt bewerten?
2. Was war Ihr erster Eindruck von der Website?
3. Wie einfach war es für Sie, sich auf der Website zurechtzufinden?
4. Wie beurteilen Sie die Produktinformationen und Bilder auf unserer Website?
5. Wie beurteilen Sie Ihr Einkaufserlebnis?
Wie wahrscheinlich ist es...
Die Antworten auf diese Fragen sind auf einer Bewertungsskala angefangen von höchst unwahrscheinlich bis zu sehr wahrscheinlich einzuordnen.
1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?
2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie erneut einen Kauf bei uns tätigen?
Fragen zur Kundenzufriedenheit
Die Beantwortung dieser Fragen erfolgt auf einer Skala von sehr unzufrieden bis äußerst zufrieden.
1. Wie zufrieden sind Sie mit umserem Kundenservice?
2. Wie zufrieden sind Sie bezüglich der Lieferung?
3. Wie zufrieden sind Sie mit dem Produktangebot auf unserer Website?
4. Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität unserer Produkte?
5. Was halten Sie von der Zahlungsabwicklung?
Ja- oder Nein-Fragen
1. Haben Sie das/die Produkt(e) gefunden, die Sie gesucht haben?
2. Haben Sie bei der Angabe Ihrer Kreditkartendaten auf unserer Website ein sicheres Gefühl gehabt?
3. Konnten wir Ihre bevorzugte Zahlungsmethode anbieten? (Falls nicht, geben Sie bitte an, wie Sie gerne bezahlt hätten)
4. Haben Sie unseren Kundendienst kontaktiert?
5. Wurde Ihre Anfrage/Ihr Anliegen von unserem Kundenservice geklärt?
6. Waren die Lieferkosten akzeptabel?
7. Wären Sie an einem Lieferabo interessiert?
8. Wären Sie daran interessiert, sich für unseren E-Mail-Newsletter anzumelden, um Rabatte und die neuesten Produkte zu erhalten?
9. Hätten Sie Interesse an Werbegeschenken oder Gewinnspielen?
10. Haben Sie Geschenkkarten/Gutscheine von uns gekauft?
11. Folgen Sie uns auf unseren Social Media Kanälen?
Dropdown-Fragen
Die Antworten werden aus einem Dropdown-Menü ausgewählt.
1. Wie haben Sie von unserer Website erfahren?
2. Welche Produkte würden Sie gerne auf unserer Website sehen?
3. Wie finden Sie unsere Website im Vergleich zu den unserer Konkurrenten?
4. In welchem Online-Shop kaufen Sie häufiger ein?
5. Bei welchen unserer Mitbewerber haben Sie in den letzten 3 Monaten einen Kauf getätigt?
Offene Fragen
Auf diese Fragen können die Kunden eine Antwort schreiben und dabei weitere Einzelheiten angeben.
1. Haben Sie Vorschläge zur Verbesserung der Website?
2. Wie könnten wir unseren Service verbessern?
3. Möchten Sie weitere Anregungen geben?
Die Durchführung von Kundenbefragungen
Du musst Dir gut überlegen, wie Du Deine Kunden zur Teilnahme an den Befragungen bewegen willst. Du solltest den Fragebogen innerhalb von einigen Tagen nach der Bestellaufgabe an die jeweiligen Kunden verschicken. Die Kunden, die in der letzten Woche bestellt haben, sind eher bereit, ein Feedback zu geben. Du kannst auch ein Pop-up-Fenster auf Deiner Startseite einrichten, in dem Du die Besucher aufforderst, an der Befragung teilzunehmen.
Wie Befragungen angeboten werden können:
über E-Mail
auf Deiner Homepage
auf der Bestellbestätigungsseite
über Soziale Medien
Auswertung
Die Auswertung der Daten, die Du aus den Antworten Deiner Kunden gewonnen hast, ist der wichtigste Teil. Dazu kannst Du eine Software oder ein Tool für Befragungen oder E-Mail-Marketing verwenden, die/das in der Regel über ein Analysepanel verfügt. Laut Customer Thermometer gilt eine Antwortquote von 5-30 % als normal.
Berücksichtige die Statistik:
Wie hoch war die Antwortquote?
Welche Buyer-Persona hat am häufigsten geantwortet? (Wie alt sind diese Kunden, wo leben sie, sind sie männlich oder weiblich?)
Was waren die beliebtesten Antworten?
Was waren die häufigsten Beschwerden?
Vergleiche die neu erhobenen Daten mit früheren Daten
Erstelle eine visuelle Präsentation der Ergebnisse mithilfe von Diagrammen, um einen besseren Überblick über das Ganze zu haben. Welche Trends stellst Du bei Deinen Kunden fest? Viele dieser neuen Informationen helfen Dir, die Beschwerden Deiner Kunden zu lösen und ihnen das beste Online-Einkaufserlebnis zu bieten.
Zusammenfassung
Kundenbefragungen für E-Commerce-Unternehmen sind eine einfache und erschwingliche Möglichkeit, Einblicke in die Denkweise Deiner (potenziellen) Kunden zu gewinnen. Sie ersparen Dir das Rätselraten. Gleichzeitig erhältst Du aktuelle Informationen über die demografischen Daten Deiner Kunden.
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