Έρευνες πελατών: βελτιώστε το κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου σας με σχόλια από την αγορά-στόχο σας

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας είναι να γνωρίζετε τι θέλει ο πελάτης σας και να τους το προσφέρετε. Το να μπείτε στο μυαλό του κοινού-στόχου σας είναι ο δρόμος που οδηγεί στις υψηλές πωλήσεις και την αφοσίωση των πελατών. Γιατί; Γιατί αντί να πηγαίνετε στα τυφλά, θα έχετε ακριβή και σαφή σχόλια από τους αγοραστές σας. Είναι σαν να σας προσφέρουν το κλειδί για ένα θησαυροφυλάκιο με πολλά χρήματα χωρίς χρέωση!

Τι είναι η έρευνα για το ηλεκτρονικό εμπόριο;

Μια έρευνα πελατών είναι ένα ερωτηματολόγιο για τους αγοραστές από το κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου σας. Είναι συνήθως σύντομη και διαρκεί έως πέντε λεπτά από τον χρόνο του συμμετέχοντός σας. Προτείνουμε να παρέχετε κάποιο κίνητρο για την ολοκλήρωση μεγαλύτερων ερευνών. Μια ευκαιρία να κερδίσουν ένα κουπόνι για το κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου σας ή μια έκπτωση στην επόμενη παραγγελία τους θα μπορούσε να ενθαρρύνει τους πελάτες σας να λάβουν μέρος.

Πόσο συχνά πρέπει να στέλνετε μια έρευνα;

Όπως αναφέραμε στο άρθρο μας σχετικά με τη δημιουργία της αξίας της επωνυμίας σας, θα πρέπει να στέλνετε μια έρευνα πελατών κάθε 6-12 μήνες. Αξίζει επίσης να στείλετε ένα email στους πελάτες μετά από κάθε αγορά για μια κριτική προϊόντος και να αξιολογήσετε την εμπειρία των πελατών σας.

Τα οφέλη από τα σχόλια των πελατών

Υπάρχει λόγος που λαμβάνουμε έρευνες από τις επιχειρήσεις από τις οποίες αγοράζουμε. Μεγάλες επιχειρήσεις όπως οι Hollister, Glovo, ASOS και Cabify, για παράδειγμα, στέλνουν επακόλουθα email στους πελάτες για να ζητήσουν σχόλια και κριτικές. Τα δεδομένα που συλλέγουν από αυτές τις απαντήσεις είναι ανεκτίμητα για τη βελτίωση της προσφοράς τους και την κατανόηση της αγοραστικής εμπειρίας του πελάτη τους.

Λόγοι αποστολής μιας έρευνας ηλεκτρονικού εμπορίου:

Κατηγορίες που πρέπει να καλύψετε με τις ερωτήσεις σας στην έρευνά σας:

Ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε

Ακολουθούν ορισμένες ερωτήσεις που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στην έρευνα πελατών σας. Το να ζητήσετε από τους πελάτες να δώσουν μια βαθμολογία ως απάντηση μπορεί να είναι ένας καλός τρόπος για να σχεδιάσετε το ερωτηματολόγιό σας. Το να διαλέξουν μεταξύ πολλαπλών επιλογών θα φανεί πιο γρήγορο και πιο εύκολο από το να γράψουν μια απάντηση σε κάθε ερώτηση.

Δημογραφικές ερωτήσεις

Στην αρχή του ερωτηματολογίου, μην ξεχάσετε να ρωτήσετε δημογραφικά στοιχεία όπως η ηλικία τους και ο τόπος διαμονής τους, για να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια προσωπικότητα αγοραστή. Με άλλα λόγια, το είδος του ατόμου στο οποίο πουλάτε. Αυτό θα σας επιτρέψει να κατανοήσετε ποιοι είναι οι πελάτες σας, οι ανάγκες, οι αξίες και οι προσδοκίες τους από την επιχείρησή σας.

1. Ηλικία (εξετάστε το ενδεχόμενο να προσθέσετε εύρος ηλικιών για να επιλέξουν)

2. Φύλο

3. Εθνικότητα (για την κατανόηση του πολιτιστικού υποβάθρου)

4. Τοποθεσία

5. Εκπαίδευση

6. Οικογενειακή κατάσταση

Scale questions

Αυτές οι ερωτήσεις ζητούν μια απάντηση σε κλίμακα από το 1 έως το 10, με το 1 να είναι ανεπαρκές και το 10 εξαιρετικό.

1. Πώς θα αξιολογούσατε τη συνολική εμπειρία σας στον ιστότοπο;

2. Ποια ήταν η πρώτη σας εντύπωση από τον ιστότοπο;

3. Πόσο εύκολο ήταν για εσάς να περιηγηθείτε στον ιστότοπο;

4. Πώς αξιολογείτε τις πληροφορίες και τις φωτογραφίες του προϊόντος στον ιστότοπό μας;

5. Πώς αξιολογείτε την ευκολία των αγορών;

Ερωτήσεις τύπου «Πόσο πιθανό»

Οι απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα είναι σε κλίμακα από εξαιρετικά απίθανο έως πολύ πιθανό.

1. Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε τον ιστότοπο [website] στους φίλους σας;

2. Πόσο πιθανό είναι να πραγματοποιήσετε και πάλι μια αγορά;

Ερωτήσεις τύπου «Πόσο ικανοποιημένοι»

Η απάντηση σε αυτές τις ερωτήσεις χρησιμοποιεί μια κλίμακα από πολύ δυσαρεστημένος έως πολύ ικανοποιημένος.

1. Πόσο ικανοποιημένοι μείνατε από την εξυπηρέτηση πελατών;

2. Πόσο ικανοποιημένοι μείνατε από την ταχύτητα παράδοσης;

3. Πόσο ικανοποιημένοι μείνατε από την γκάμα των προϊόντων στον ιστότοπο;

4. Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την ποιότητα των προϊόντων μας;

5. Πόσο ικανοποιημένοι μείνατε από την ευκολία πληρωμής;

Ερωτήσεις τύπου «Ναι ή όχι»

1. Βρήκατε τα προϊόντα που αναζητούσατε;

2. Αισθανθήκατε ασφάλεια να κοινοποιήσετε τα στοιχεία πληρωμής της κάρτας σας στον ιστότοπό μας;

3. Προσφέραμε τον προτιμώμενο τρόπο πληρωμής σας; (Εάν όχι, παρακαλείσθε να αναφέρετε λεπτομέρειες)

4. Επικοινωνήσατε με την εξυπηρέτηση πελατών μας;

5. Το ερώτημά σας/το πρόβλημά σας επιλύθηκε από τον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών μας;

6. Ήταν εύλογο το κόστος παράδοσης;

7. Θα σας ενδιέφερε μια συνδρομή παράδοσης;

8. Θα σας ενδιέφερε να εγγραφείτε στο ενημερωτικό μας δελτίο μέσω email για να παρακολουθείτε τις εκπτώσεις και τα καινούργια προϊόντα μας;

9. Θα σας ενδιέφεραν τυχόν δώρα ή διαγωνισμοί από εμάς;

10. Έχετε αγοράσει δωροκάρτες από εμάς;

11. Μας ακολουθείτε στα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης;

Ερωτήσεις αναπτυσσόμενου μενού

Οι απαντήσεις προέρχονται από επιλογή σε αναπτυσσόμενο μενού.

1. Πώς μάθατε για τον ιστότοπό μας;

2. Ποια είναι μερικά προϊόντα που θα θέλατε να δείτε στον ιστότοπό μας;

3. Σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές μας, πώς είναι ο ιστότοπός μας;

4. Από ποιους από τους ανταγωνιστές μας αγοράζετε τακτικά;

5. Από ποιους από τους ανταγωνιστές μας έχετε αγοράσει τους τελευταίους 3 μήνες;

Ερωτήσεις ανοιχτού τύπου

Αυτές οι ερωτήσεις επιτρέπουν στους πελάτες να γράψουν μια απάντηση για να δώσουν περισσότερες λεπτομέρειες.

1. Έχετε κάποιες προτάσεις για τη βελτίωση του ιστοτόπου;

2. Πώς θα θέλατε να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας;

3. Υπάρχει κάποιο άλλο σχόλιο που θα θέλατε να δώσετε;

Διανομή της έρευνας

Επιλέξτε πώς θα πείσετε τους πελάτες σας να συμμετάσχουν στην έρευνά σας. Μπορείτε να στείλετε ένα ερωτηματολόγιο μετά την αγορά σε εκείνους που έκαναν μια παραγγελία εντός της προηγούμενης εβδομάδας. Αυτό σημαίνει ότι έχουν μια φρέσκια εμπειρία παραγγελίας από εσάς και είναι πιο πιθανό να έχουν σχόλια να μοιραστούν. Μπορεί επίσης να εμφανίζεται ένα αναδυόμενο παράθυρο στην αρχική σελίδα που να ζητά τη συμμετοχή των επισκεπτών.

Τρόποι διανομής της έρευνάς σας:

Ανάλυση

Ο έλεγχος των δεδομένων που έχετε συλλέξει από τις απαντήσεις των πελατών σας είναι το πιο κρίσιμο μέρος. Θα πρέπει να χρησιμοποιείτε λογισμικό έρευνας ή email μάρκετινγκ, το οποίο συνήθως θα έχει έναν πίνακα αναλυτικών στοιχείων. Σύμφωνα με το Customer Thermometer, ένα ποσοστό ανταπόκρισης 5-30% θεωρείται φυσιολογικό.

Σημειώστε τα ακόλουθα στατιστικά στοιχεία:

Κάντε μια οπτική παρουσίαση των αποτελεσμάτων με γραφήματα για μια καλύτερη ματιά στα δεδομένα. Ποιες είναι οι τάσεις που έχετε παρατηρήσει από τους πελάτες σας; Με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να διορθώσετε τα παράπονά τους και να τους χαρίσετε την καλύτερη εμπειρία online αγορών.

Περίληψη

Οι έρευνες πελατών για τα καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου είναι ένας εύκολος και οικονομικά προσιτός τρόπος για να αποκτήσετε πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία σκέψης των αγοραστών σας. Αφαιρεί τις εικασίες όταν αποφασίζετε πώς να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας. Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας, θα έχετε ενημερωμένα αρχεία των δημογραφικών πληροφοριών τους.

Μάθετε περισσότερα για το ηλεκτρονικό εμπόριο: