Encuestas a clientes: mejora tu tienda de comercio electrónico con las opiniones de tu público objetivo

Una de las mejores maneras de destacar de tus competidores es saber lo que quiere tu cliente y ofrecérselo. Entrar en las mentes de tu público objetivo es un billete de oro para las ventas y la lealtad de los clientes. ¿Por qué? Porque en lugar de hurgar en la oscuridad, tienes retroalimentación exacta y clara de tus compradores. ¡Es como si te estuvieran ofreciendo la llave de un cofre con una enorme suma de dinero gratis!

¿Qué es una encuesta de comercio electrónico?

Una encuesta de clientes es un cuestionario para los compradores de tu tienda online. Por lo general, es corta y el participante no tarda más de cinco minutos. Se recomienda dar un incentivo para completar encuestas más largas. La oportunidad de ganar un código cupón para tu tienda web o un descuento en su próximo pedido podría animar a los clientes a participar.

¿Con qué frecuencia se debe enviar una encuesta?

Como mencionamos en nuestro artículo sobre la creación del valor de marca, debes enviar una encuesta a los clientes una vez cada 6-12 meses. También vale la pena enviar un correo electrónico a los clientes después de cada compra para una revisión del producto y para calificar su experiencia de cliente.

Los beneficios de los comentarios de los clientes

Hay una razón por la que recibimos encuestas de las marcas a las que compramos. Las grandes marcas como Hollister, Glovo, ASOS y Cabify, por ejemplo, envían correos electrónicos de seguimiento a los clientes para pedir comentarios y reseñas. Los datos que recopilan de estas respuestas son invaluables para mejorar su oferta y comprender la experiencia de compra de sus clientes.

Razones para enviar una encuesta de comercio electrónico:

Categorías a cubrir con tus preguntas en su encuesta:

Preguntas

Aquí hay algunas preguntas que puede utilizar en su encuesta a los clientes. Pedir a los clientes que den una calificación como respuesta podría ser una buena manera de diseñar su cuestionario. Hacer clic en una opción múltiple se considerará más rápido y más fácil que escribir una respuesta a cada pregunta.

Preguntas demográficas

Al principio del cuestionario, no olvides preguntarle detalles demográficos como su edad y dónde viven, para ayudarte a construir una personalidad de comprador. En otras palabras, el tipo de persona a la que le estás vendiendo. Esto te permitirá comprender quiénes son tus clientes, sus necesidades, valores y expectativas de tu marca.

1. Edad (considera listar rangos de edad para elegir)

2. Género

3. Origen étnico (para comprender los antecedentes culturales)

4. Ubicación

5. Educación

6. Estado civil

Preguntas de escala

Estas preguntas piden una respuesta en una escala de 1 a 10 si 1 es pobre y 10 es excelente.

1. ¿Cómo calificarías tu experiencia general en la página web?

2. ¿Cuál fue tu primera impresión de la página web?

3. ¿Qué tan fácil te resultó navegar por la web?

4. ¿Cómo calificas la información y las imágenes del producto en nuestra web?

5. ¿Cómo calificas la facilidad de compra?

Preguntas tipo ¿Qué tan probable es... ?

Las respuestas a estas preguntas están en una escala de muy poco probable a muy probable.

1. ¿Qué tan probable es que recomiendes [sitio web] a tus amigos?

2. ¿Qué tan probable es que vuelvas a hacer una compra?

Preguntas de satisfacción

La respuesta a estas preguntas utiliza una escala de muy insatisfecho a muy satisfecho.

1. ¿Cómo de satisfecho estás con el servicio de atención al cliente?

2. ¿Qué tan satisfecho estás con la velocidad de entrega?

3. ¿Qué tan satisfecho estás con la gama de productos en la tienda web?

4. ¿Qué tan satisfecho estás con la calidad de nuestros productos?

5. ¿Qué tan satisfecho estás con la facilidad de pago?

Preguntas de Sí o No

1. ¿Encontraste los productos que estabas buscando?

2. ¿Te sentiste seguro compartiendo los datos de pago de tu tarjeta en nuestro sitio web?

3. ¿Ofrecemos tu método de pago preferido? (En caso negativo, por favor dar detalles)

4. ¿Contactaste con nuestro Servicio de Atención al Cliente?

5. ¿Ha resuelto tu consulta/problema nuestro representante de Atención al cliente?

6. ¿Fueron razonables los gastos de envío?/p>

7. ¿Estarías interesado en una suscripción de envío?

8. ¿Estarías interesado en suscribirte a nuestra newsletter por email para obtener descuentos y nuestros productos más nuevos?

9. ¿Estarías interesado en obsequios o concursos de nuestra parte?

10. ¿Has comprado tarjetas de regalo de nosotros?

11. ¿Nos estás siguiendo en nuestras redes sociales?

Preguntas desplegables

Las respuestas son de una opción en un menú desplegable.

1. ¿Cómo conociste nuestra página web?

2. ¿Cuáles son algunos elementos que te gustaría ver en nuestra web?

3. En comparación con nuestros competidores, ¿cómo es nuestra web?

4. ¿A cuál de nuestros competidores compra regularmente?

5. ¿A cuál de nuestros competidores ha comprado en los últimos 3 meses?

Preguntas abiertas

Estas preguntas permiten a los clientes escribir una respuesta para dar más detalles.

1. ¿Tienes alguna sugerencia para mejorar la página web?

2. ¿Cómo te gustaría que mejoráramos nuestro servicio?

3. ¿Hay algún otro comentario que quieras hacernos?

Distribuir la encuesta

Elige cómo conseguir que tus clientes participen en la encuesta. Puedes enviar un cuestionario posterior a la compra a aquellos que hicieron un pedido en la última semana. Esto significa que tienen una nueva experiencia de hacer pedidos y es más probable que tengan comentarios para compartir. También puedes tener una ventana emergente en la página de inicio solicitando la participación de los visitantes.

Formas de distribuir la encuesta:

Análisis

Revisar los datos que ha recopilado de las respuestas de tus clientes es la parte más crucial. Debes utilizar el software de la encuesta o del email marketing que tendrá generalmente un panel de la analítica. Según Customer Thermomete, una tasa de respuesta del 5-30% se considera normal.

Tomar nota de las siguientes estadísticas:

Haz una presentación visual de los resultados con gráficos para una mejor visión de los datos. ¿Cuáles son las tendencias que has notado de tus clientes? Con esta información, puedes solucionar sus quejas y brindarles la mejor experiencia de compra online.

Resumen

Las encuestas de clientes para tiendas de comercio electrónico son una forma fácil y asequible de obtener información sobre el proceso de pensamiento de tus compradores. Elimina las conjeturas al decidir cómo servir a tus clientes. En el proceso, tendrás registros actualizados de su información demográfica.

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