Kliendiküsitlused: täiusta oma e-poodi sihtrühma tagasisidega

Üks parimaid viise konkurentidest eristuda on teada, mida sinu klient soovib ja talle seda pakkuda. Sihtrühma soovide teadmine on sinu võti müügi ja klientide lojaalsuse suurendamiseks. Miks? Sest pimeduses ekslemise asemel on sul ostjatelt täpne ja selge tagasiside. Nad justkui pakuksid sulle tasuta hiiglasliku varahoidla võtit!

Mis on e-poe tagasiside küsitlus?

Kliendiküsitlus on küsimustik sinu e-kaubanduse poe ostjatele. See on tavaliselt lühike ja võtab kuni viis minutit osaleja aega. Pikemate küsitluste korral soovitame kasutada stiimulit. Võimalus võita e-poe vautšer või saada soodustust järgmiselt ostult võib julgustada kliente osalema.

Kui tihti peaksid küsitluse saatma?

Nagu mainisime oma artiklis oma brändi väärtuse loomise kohta, peaksid saatma kliendiküsitluse iga 6–12 kuu järel. Samuti tasub pärast iga ostu saata kliendile e-kiri toote tagasiside küsimiseks ja kliendikogemuse hindamiseks.

Klientide tagasiside eelised

On põhjus, miks me saame küsitlusi brändidelt, millelt me tooteid ostame. Sellised suured tootemargid nagu Hollister, Glovo, ASOS ja Cabify saadavad näiteks klientidele järelmeile, et küsida tagasisidet ja hinnanguid. Nende vastuste põhjal kogutavad andmed on hindamatud, et parandada pakkumist ja mõista kliendi ostukogemust.

E-kaubanduse küsitluse saatmise põhjused:

Kategooriad, mida küsitluses oma küsimustega katta:

Küsimused, mida esitada

Siin on mõned küsimused, mida kliendiküsitluses kasutada. Klientidelt vastuse asemel hinnangu küsimine võib olla hea viis küsimustiku loomiseks. Vastusevariantidel klõpsamist nähakse kiirema ja lihtsamana kui igale küsimusele vastuse kirjutamist.

Demograafilised küsimused

Küsimustiku alguses ära unusta küsida demograafilisi andmeid nagu vanus ja elukoht, et aidata luua ostja profiil. Teisisõnu, millisele inimesele sa tooteid müüd. See võimaldab sul mõista, kes on sinu kliendid, millised on nende vajadused, väärtused ja ootused sinu brändilt.

1. Vanus (kaalu vanusevahemiku kasutamist)

2. Sugu

3. Etniline kuuluvus (kultuuritausta mõistmiseks)

4. Asukoht

5. Haridus

6. Perekonnaseis

Skaalaga küsimused

Need küsimused küsivad vastust skaalal 1–10, kus 1 on halb ja 10 on suurepärane.

1. Kuidas hindaksid oma üldist kogemust veebilehel?

2. Milline oli sinu esmamulje veebilehest?

3. Kui lihtne oli sul veebilehel navigeerida?

4. Kuidas hindad tooteinfot ja pilte meie veebilehel?

5. Kuidas hindad ostmise lihtsust?

Tõenäolisusel põhinevad küsimused

Nende küsimuste vastused on vahemikus 'väga ebatõenäoline' kuni 'väga tõenäoline'.

1. Kui tõenäoliselt soovitad oma sõpradele veebilehte?

2. Kui tõenäoline on, et sooritad uuesti ostu?

'Kui rahul' küsimused

Nendele küsimustele vastamiseks kasutatakse skaalat, mis on vahemikus 'väga rahulolematu' kuni 'väga rahul'.

1. Kui rahule sa klienditoega jäid?

2. Kui rahul olid kohaletoimetamise kiirusega?

3. Kui rahul olid kodulehel olevate toodete valikuga?

4. Kui rahul oled meie toodete kvaliteediga?

5. Kui rahul olid makse lihtsusega?

Jah/ei küsimused,

1. Kas leidsid tooted, mida otsisid?

2. Kas tundsid end turvaliselt, kui jagasid oma kaardimakse andmeid meie veebilehel?

3. Kas pakkusime sinu eelistatud makseviisi? (Kui ei, siis palun täpsusta)

4. Kas võtsid ühendust meie klienditeenindusega?

5. Kas meie klienditeeninduse esindaja lahendas sinu küsimuse/probleemi?

6. Kas tarnekulud olid mõistlikud?

7. Kas oleksid huvitatud tellimuspõhisest tarnest?

8. Kas oled huvitatud meie uudiskirja tellimisest, et saada soodustusi ja teavet uusimate toodete kohta?

9. Kas oleksid huvitatud meie pakutavatest kingitustest või võistlustest?

10. Kas oled meilt kinkekaarte ostnud?

11. Kas jälgid meid meie sotsiaalmeedia kanalitel?

Rippmenüü küsimused

Vastused kuvatakse rippmenüüs.

1. Kuidas sa meie veebilehest kuulsid?

2. Milliseid tooteid soovid meie veebilehel näha?

3. Milline on meie veebileht võrreldes konkurentidega?

4. Millistelt meie konkurentidelt sa regulaarselt ostad?

5. Millistelt meie konkurentidelt oled viimase 3 kuu jooksul ostnud?

6. Which of our competitors have you purchased from in the last 3 months?

Avatud küsimused

Need küsimused võimaldavad klientidel kirjutada vastuse, et anda rohkem üksikasju.

1. Kas sul on ettepanekuid veebilehe täiustamiseks?

2. Kuidas soovid, et täiustaksime oma teenust?

3. Kas soovid veel tagasisidet anda?

Saada küsimustik laiali

Mõtle, kuidas saada oma kliendid küsitluses osalema. Võid saata ostujärgse küsimustiku neile, kes tegid tellimuse viimase nädala jooksul. See tähendab, et neil on sinult tellimisega värske kogemus ja nad annavad tagasisidet suurema tõenäosusega. Võid ka lisada hüpikakna avalehele, mis palub külastajatel osaleda.

Küsitluse levitamise viisid:

Analüüs

Kliendi vastustest kogutud andmete ülevaatamine on kõige olulisem osa. Peaksid kasutama küsitlus- või e-posti turundustarkvara, millel on tavaliselt analüütikapaneel. Customer Thermometeri kohaselt loetakse normaalseks 5–30% vastamisprotsenti.

Võta arvesse järgmist statistikat:

Andmetest parema ülevaate saamiseks pane need joonisele. Milliseid suundumusi oled oma klientide puhul täheldanud? Selle teabe abil saad lahendada nende kaebused ja anda neile parima veebipoe kogemuse.

Kokkuvõte

Kliendiuuringud on e-kaubanduse kauplustes lihtne ja taskukohane viis saada ülevaade oma ostjate mõtetest. Tänu neile ei pea sa klientide teenindamisel enam nende soove mõistatama. Lisaks saad pidevalt uut teavet nende demograafiliste andmete kohta.

Loe veel e-kaubanduse kohta: