Meilleures pratiques pour le service client e-commerce

Un bon service client est essentiel pour développer votre business de dropshipping. Il pourrait facilement être négligé en pensant à la conception de votre site Web de e-commerce, au branding, et la publicité. Cependant, les clients en ligne doivent savoir qu'ils peuvent contacter une entreprise lorsqu'ils font un achat, surtout s'il s'agit d'une entreprise qu'ils ne connaissent pas très bien.

Qu'est-ce que le service client e-commerce ?

En tant que client faisant des achats sur un site Web, vous pouvez rencontrer des difficultés. Il y a peut-être confusion au sujet d'un produit ou une préoccupation concernant l'expédition ou le paiement.

Avant de passer une commande, pendant le processus de paiement, ou après la réception du produit, les clients peuvent avoir des problèmes à n'importe quelle étape du tunnel de vente. Pour offrir une assistance, encourager une vente ou traiter avec un client insatisfait, il est essentiel d'avoir un service client disponible en tant que vendeur en ligne.

Meilleures pratiques pour le service client e-commerce

1. Soyez rapide dans la réponse aux questions et aux plaintes

Plusieurs pays du monde entier apprécient les réponses rapides lorsqu'ils contactent le service client.

Un article d' Ecommerce News en 2021 rapporte que 83 % des consommateurs s'attendent à être en contact avec un représentant après leur première tentative. Les Britanniques en particulier, avec 28 % s'attendent à un message de retour dans les cinq minutes.

Laisser les clients en attente pendant des jours ou des semaines sans gérer leurs requêtes signifie de mauvaises affaires. Une étude d'American Express a révélé que les acheteurs américains partagent leur mauvaise expérience de service à la clientèle avec une moyenne de 15 personnes.

2. Utilisez un ton professionnel et courtois

Bien que cela puisse être évident pour certains, il vaut la peine de le mentionner - le ton d'une réponse à une demande du service client est tout aussi important que la rapidité de la réponse.

Il est tentant de couper les formules de courtoisie et d'aller droit au but, mais offrir une réponse abrupte peut aggraver les clients les laissant moins impressionnés par leur expérience d'achat globale.

Salesforce Research, "State of the Connected Customer : 4th Edition", soutient cette idée, 89 % des répondants au sondage convenant qu'ils sont plus susceptibles de faire un autre achat après une expérience de service client positive.

3. Soyez présent sur tous les canaux que les clients attendent

Les clients s'attendent à pouvoir contacter l'assistance via tous ces canaux :

Une étude de Zendesk "CX Trends 2022", a rassemblé les données de près de 97 500 clients mondiaux de Zendesk pour trouver ces tendances :

Cependant, même avec l'utilisation accrue des chatbots, le niveau de satisfaction avec les solutions fournies a diminué au fil des ans, dit "The State of Customer Experience," par Genesys en 2021. Seulement 25 % des clients interrogés se sont dits très satisfaits des chatbots.

4. Parler leur langue

Il est préférable d'aider les clients dans leur langue maternelle.

Une enquête menée par CSA Research, 2020, a interrogé 8 709 consommateurs dans 29 pays et a révélé que 76 % d'entre eux étaient plus susceptibles d'acheter auprès du même vendeur si le service à la clientèle était dans leur langue maternelle.

5. Offrir le libre-service

Le libre-service est de plus en plus populaire comme moyen pour les clients d'obtenir les réponses dont ils ont besoin.

La recherche menée par Steph Hyken dans le cadre de l'étude intitulée Achieving Customer Amazment Study de 2021 indique que 41 % des clients en ligne se réfèrent aux pages FAQ, aux chatbots et aux tutoriels vidéo pour obtenir de l'aide. Pour les boutiques d'e-commerce, ce pourcentage est plus élevé.

Ces options de libre-service vont augmenter au fur et à mesure que la technologie s'améliore. L'intelligence artificielle rend les chatbots plus sophistiqués. Un livre blanc D'offre de Vente, intitulé "Customer Care 2022," les cite comme l'avenir du service clientèle.

6. Demander de commentaire

Un bon service à la clientèle implique d'être proactif.

Envoyez aux clients un sondage pour leur demander leurs commentaires sur leur expérience d'achat. Ces informations sont précieuses pour améliorer votre boutique en ligne et découvrir ce que veulent vos clients.

7. Soyez conscient des différences culturelles

Ce que les consommateurs attendent d'un bon service client varie d'un pays à l'autre. Il est recommandé de faire des recherches pour connaître la méthode et le style de communication préférés dans le pays où vous allez pratiquer le dropshipping.

ROYAUME UNI

Au Royaume-Uni, 55 % des consommateurs souhaitent que les marques soient plus honnêtes, tiennent compte de leurs valeurs personnelles (77 %) et fassent preuve d'empathie (61 %) tout au long des interactions avec le service à la clientèle (Freshworks, 2021).

Le moyen le plus populaire de contacter les consommateurs britanniques est par téléphone, 58 % d'entre eux déclarant que c'est ainsi qu'ils préfèrent parler aux services à la clientèle. L'e-mail est la deuxième option préférée, suivie du chat en ligne (Eptica, 2020).

États-Unis

Selon l'étude de Microsoft «Global State of Customer Service» en 2020, 90 % des Américains considèrent le service client lors du choix des entreprises à acheter.

Un article de Qualtrics XM Institute, 2020, a également révélé que 94 % des clients américains recommanderont une marque à d'autres s'ils sont évalué le service client comme «très bon».

France

Les consommateurs français privilégient la communication avec le service à la clientèle par téléphone, suivi d'un e-mail. Jusqu'à 21 % ont déclaré que les chatbots étaient leur moyen préféré de traiter avec une marque, selon Statista, 2020.

La même enquête a révélé que les Français valorisent la rapidité et la convivialité : 46 % veulent une réponse rapide à leur demande avec une bonne solution, 40% apprécient les agents courtois et serviables du service à la clientèle, et 29% veulent être tenus informés à chaque étape de la demande soumise.

Suède

Généralement, les Suédois se soucient le plus du professionnalisme d'une entreprise et de son service après-vente, selon eCommerceDB, 2021.

Selon une étude réalisée par Santander en 2021 a révélé que les clients suédois effectueront des recherches sur une marque avant d'effectuer un achat, en contactant souvent une entreprise en premier lieu pour poser des questions. Des agents du service clientèle bien formés à ces questions de pré-vente sont indispensables.

Pologne

Le rapport de Santander, 2021, "Pologne : Atteindre le consommateur", a découvert que les clients polonais préfèrent également les appels téléphoniques avec les agents du service clientèle car les e-mails prennent trop de temps. Cependant, le chat en direct, les chatbots et les médias sociaux sont de plus en plus utilisés comme des moyens efficaces de recevoir de l'aide pour une requête.

Le même rapport a révélé que les Polonais sont prêts à dépenser plus d'argent auprès d'un détaillant si celui-ci offre un meilleur service à la clientèle. Ils mentionnent que le service qu'ils reçoivent pendant et après une vente est important et qu'il est donc primordial d'être attentif.

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