L'un des meilleurs moyens de vous démarquer de vos concurrents est de savoir ce que veut votre client et de le lui proposer. Entrer dans l'esprit de votre public cible est un ticket en or pour les ventes élevées et la fidélité de la clientèle. Pourquoi? Parce qu'au lieu de tâtonner dans l'obscurité, vous avez des avis exacts et clairs de vos acheteurs. C'est comme s'ils vous offraient la clé d'un coffre-fort avec une énorme somme d'argent gratuite!
Qu'est-ce qu'une enquête e-commerce?
Une enquête client est un questionnaire destiné aux acheteurs de votre boutique en ligne. Il est généralement court et prend jusqu'à cinq minutes du temps de votre participant. Il est recommandé d'inciter les répondants à répondre à des enquêtes plus longues. Une chance de gagner un bon d'achat pour votre boutique eCommerce ou une réduction sur leur prochaine commande pourrait inciter vos clients à participer.
À quelle fréquence devriez-vous envoyer un sondage?
Comme nous l'avons mentionné dans notre article sur
la création de valeur de votre marque, vous devez envoyer un sondage client une fois tous les 6 à 12 mois. Il vaut également la peine d'envoyer un e-mail aux clients après chaque achat pour une évaluation du produit et pour évaluer leur expérience client.
Les avantages du feedback client
Il y a une raison pour laquelle nous recevons des sondages des marques que nous achetons. De grandes marques telles que Hollister, Glovo, ASOS et Cabify, par exemple, envoient des e-mails de suivi aux clients pour leur demander des avis et des critiques. Les données qu'ils recueillent à partir de ces réponses sont inestimables pour améliorer leur offre et comprendre l'expérience d'achat de leur client.
Raisons d'envoyer une enquête eCommerce:
Créer un profile d'acheteur détaillé
Meilleure stratégie marketing
Améliorer les taux d'engagement avec les publicités en ligne
Identifier les tendances telles qu'un produit populaire
Améliorez votre site eCommerce
Segmentez vos acheteurs en groupes spécifiques auxquels il sera plus facile de vendre
Catégories à couvrir avec vos questions dans votre enquête:
Fonctionnalité du site Web
Gamme de produits
Qualité du produit
Expérience d'achat
Livraison
Service client
Concurrents
Questions à poser
Voici quelques questions que vous pouvez utiliser dans votre sondage auprès des clients. Demander aux clients de donner une note comme réponse pourrait être un bon moyen de concevoir votre questionnaire. Cliquer sur plusieurs choix sera considéré comme plus rapide et plus facile que d'écrire une réponse à chaque question.
Questions démographiques
Au début du questionnaire, n'oubliez pas de demander des détails démographiques tels que leur âge et leur lieu de résidence, pour vous aider à construire un profile d'acheteur. En d'autres termes, le type de personne à qui vous vendez. Cela vous permettra de comprendre qui sont vos clients, leurs besoins, leurs valeurs et les attentes de votre marque.
1. Âge (envisagez de choisir des tranches d'âge)
2. Sexe
3. Ethnicité (pour comprendre les origines culturelles)
4. Localisation
5. Éducation
6. État civil
Questions d'échelle
Ces questions demandent une réponse sur une échelle de 1 à 10 si 1 est médiocre et 10 est excellent.
1. Comment évalueriez-vous votre expérience globale sur le site Web?
2. Quelle a été votre première impression du site?
3. Était-il facile pour vous de naviguer sur le site?
4. Comment évaluez-vous les informations et les images sur notre site Web?
5. Comment évaluez-vous la facilité d'achat?
Les questions de probabilité
Les réponses à ces questions sont sur une échelle de très peu probable à très probable.
1. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [website] à vos amis?
2. Quelle est la probabilité que vous fassiez un nouvel achat?
Questions de satisfaction
La réponse à ces questions utilise une échelle allant de très insatisfait à très satisfait.
1. Dans quelle mesure avez-vous été satisfait du service client?
2. Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la rapidité de livraison?
3. Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la gamme de produits sur le site?
4. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité de nos produits?
5. Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la facilité de paiement?
Des questions 'Oui ou Non'
1. Avez-vous trouvé les produits que vous cherchiez?
2. Vous êtes-vous senti en sécurité en partageant vos informations de paiement par carte sur notre site Web?
3. Avons-nous proposé votre mode de paiement préféré? (Si non, veuillez donner des détails)
4. Avez-vous contacté notre service client?
5. Votre demande/problème a-t-il été résolu par notre représentant du service client?
6. Les frais de livraison étaient-ils raisonnables?
7. Seriez-vous intéressé par un abonnement de livraison?
8. Souhaitez-vous vous inscrire à notre newsletter par e-mail pour bénéficier de réductions et nouvelles de nos nouveaux produits?
9. Seriez-vous intéressé par des cadeaux ou des concours de notre part?
10. Avez-vous acheté des cartes-cadeaux chez nous?
11. Vous nous suivez sur nos réseaux sociaux?
Questions déroulantes
Les réponses proviennent d'un choix dans un menu déroulant.
1. Comment avez-vous entendu parler de notre site?
2. Quels sont les articles que vous aimeriez voir sur notre site Web?
3. Par rapport à nos concurrents, comment est notre site web?
4. Chez lesquels de nos concurrents achetez-vous régulièrement?
5. Parmi nos concurrents, lesquels avez-vous achetés au cours des 3 derniers mois?
Questions ouvertes
Ces questions permettent aux clients d'écrire une réponse pour donner plus de détails.
1. Avez-vous des suggestions pour améliorer le site Web?
2. Comment aimeriez-vous que nous améliorions notre service?
3. Y a-t-il d'autres commentaires que vous aimeriez donner?
Distribuer l'enquête
Choisissez comment faire participer vos clients à votre enquête. Vous pouvez envoyer un questionnaire après l'achat à ceux qui ont passé une commande au cours de la dernière semaine. Cela signifie qu'ils ont une nouvelle expérience de commande auprès de vous et sont plus susceptibles d'avoir des commentaires à partager. Vous pouvez également avoir un pop-up sur la page d'accueil demandant aux visiteurs de participer.
Façons de distribuer votre sondage:
Email
Votre page d'accueil
Votre page de confirmation de commande
Les médias sociaux
Analyse
L'analyse des données que vous avez recueillies à partir de vos réponses client est la partie la plus cruciale. Vous devriez utiliser un logiciel d'enquête ou de marketing par e-mail qui aura généralement un panneau d'analyse. Selon Customer Thermometer, un taux de réponse de 5 à 30% est considéré comme normal.
Prenez note des statistiques suivantes:
Quel était votre taux de réponse?
Quel profil d'acheteur était le plus réactif? (Quel âge ont-ils, où vivent-ils, sont-ils principalement des hommes ou des femmes ?)
Quelles ont été les réponses les plus populaires?
Quelles ont été les plaintes les plus populaires?
Comparer les nouvelles données avec les données passées
Faites une présentation visuelle des résultats avec des graphiques pour une meilleure vision des données. Quelles sont les tendances que vous avez observées chez vos clients? Grâce à ces informations, vous pouvez régler leurs plaintes et leur offrir la meilleure expérience d'achat en ligne.
Résumé
Les sondages auprès des clients pour les boutiques en ligne sont un moyen facile et abordable d'obtenir un aperçu du processus de pensée de vos acheteurs. Il élimine les conjectures au moment de décider comment servir vos clients. Dans le processus, vous aurez des enregistrements mis à jour de leurs informations démographiques.
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