Najbolje prakse za službu za korisnike e-trgovine

Dobra služba za korisnike ključna je za razvoj vašeg poslovanja uz dropshipping. Može se lako previdjeti kad razmišljate o dizajnu web-stranice svoje e-trgovine, brendiranju i oglašavanju. Međutim, online kupci moraju znati da mogu kontaktirati s nekom tvrtkom prilikom kupnje, posebno ako je riječ o tvrtki koju ne poznaju dobro.

Što je služba za korisnike e-trgovine?

Kao kupac koji kupuje na nekoj web-stranici, možete naići na poteškoće. Možda je došlo do zabune oko proizvoda ili imate upit u vezi sa slanjem ili plaćanjem.

Prije slanja narudžbe, tijekom postupka plaćanja ili nakon primitka proizvoda, kupci mogu imati problema bilo u kojoj fazi prodajnog lijevka. Kako biste ponudili pomoć, potaknuli prodaju ili se pobrinuli za nezadovoljnog kupca, ključno je da kao online prodavač imate dostupnu službu za korisnike.

Najbolje prakse za službu za korisnike e-trgovine

1. Budite brzi s odgovorima na upite i pritužbe

Nekoliko zemalja diljem svijeta cijeni brze odgovore prilikom obraćanja službi za korisnike.

očekuje da dođe u kontakt s predstavnikom nakon prvog pokušaja. Britanci posebice, s 28 % koji očekuju tweet natrag u roku od pet minuta.

Ostavljanje kupaca da čekaju danima ili tjednima bez rješavanja njihovih upita znači loše poslovanje. Istraživanje American Expressa otkrilo je da američki kupci dijele svoje loše iskustvo sa službom za korisnike s prosječno 15 osoba.

2. Upotrebljavajte profesionalan i uljudan ton

Iako bi to nekima moglo biti očito, vrijedi spomenuti – ton odgovora na upit službi za korisnike jednako je važan kao i brzina odgovora.

Primamljivo je preskočiti ljubaznosti i doći ravno do biti, ali nuđenje naglog odgovora može naljutiti kupce, ne ostavljajući ih zadivljenima cjelokupnim iskustvom kupnje.

Istraživanje Salesforce, „State of the Connected Customer: 4th Edition“, to podržava, a 89 % ispitanika u anketi slaže se da će vjerojatnije obaviti još jednu kupnju nakon pozitivnog iskustva sa službom za korisnike.

3. Budite prisutni na svim kanalima koje kupci očekuju

Korisnici očekuju da će moći kontaktirati s podrškom putem svih ovih kanala:

Istraživanje tvrtke Zendesk „CX Trends 2022.“ prikupilo je podatke gotovo 97 500 globalnih Zendeskovih kupaca kako bi otkrilo ove trendove:

Međutim, čak i s povećanom upotrebom chatbotova, razina zadovoljstva ponuđenim rješenjima opadala je tijekom godina, kaže Genesysovo „The State of Customer Experience“ u 2021. godini. Samo 25 % ispitanih kupaca izjavilo je da su vrlo zadovoljni chatbotovima.

4. Govorite njihov jezik

Poželjno je pomagati korisnicima na njihovom materinjem jeziku.

Istraživanje koje je proveo CSA Research, 2020., ispitalo je 8709 potrošača u 29 zemalja i utvrdilo da će njih 76 % vjerojatnije kupovati kod istog prodavača ako je briga o klijentima na njihovom materinjem jeziku.

5. Ponudite samostalnu uslugu

Samostalna usluga postaje sve popularnija kao način na koji korisnici mogu dobiti odgovore koji su im potrebni.

Istraživanje Steph Hyken iz 2021. godine, Achieving Customer Amazement Study, pokazuje da 41 % online kupaca traži pomoć na stranicima s najčešće postavljanim pitanjima, od chatbotova i videotutorijala. Za e-trgovine taj je postotak veći.

Te mogućnosti samostalne usluge povećat će se kako tehnologija bude napredovala. Umjetna inteligencija čini chatbotove sofisticiranijima. Izvješće Sales Supply „Customer Care 2022“ navodi ih kao budućnost službe za korisnike.

6. Zatražite povratne informacije

Dobra služba za korisnike uključuje proaktivnost.

Pošaljite kupcima anketu kako biste zatražili povratne informacije o njihovom iskustvu kupnje. Te su informacije neprocjenjive za poboljšanje vaše e-trgovine i otkrivanje što vaši klijenti žele.

7. Budite svjesni kulturnih razlika

Ono što potrošači očekuju kao dio dobre službe za korisnike razlikuje se od zemlje do zemlje. Preporučuje se Istraživanje kako biste znali preferiranu metodu i stil komunikacije u zemlji u kojoj ćete se baviti dropshippingom.

UK

U UK-u 55 % potrošača želi da brendovi budu iskreniji, razmotre njihove osobne vrijednosti (77 %) i pokažu empatiju (61 %) tijekom interakcija s korisnicima (Freshworks, 2021.).

Najpopularniji način da stupite u kontakt s britanskim potrošačima jest putem telefona, a 58 % njih kaže da je to način na koji više vole razgovarati sa službom za korisnike. E-pošta druga je omiljena opcija, nakon koje slijedi online chat (Eptica, 2020.).

SAD

Prema Microsoftovom istraživanju „Global State of Customer Service“ u 2020. godini, 90 % Amerikanaca razmatra službu za korisnike pri odabiru tvrtki od kojih će kupovati.

U izvješću instituta Qualtrics XM iz 2020. godine također je utvrđeno da će 94 % američkih kupaca preporučiti neki brend drugima ako ocijene da je služba za korisnike „vrlo dobra“.

Francuska

Francuski potrošači preferiraju telefonski razgovor sa službom za korisnike, nakon čega slijedi e-pošta. Čak 21 % ispitanika reklo je da su im chatbotovi najdraži način da komuniciraju s brendom, kaže Statista, 2020.

U istom istraživanju utvrđeno je da Francuzi cijene brzinu i ljubaznost: 46 % želi brz odgovor na svoj upit s dobrim rješenjem, 40 % cijeni uslužne i korisne agente korisničke službe, a 29 % želi biti obaviješteno tijekom svake faze poslanog upita.

Švedska

Obično je Šveđanima najviše stalo do profesionalnosti tvrtke i njene postprodajne usluge, navodi eCommerceDB, 2021.

Istraživanje Santandera iz 2021. godine otkrilo je da će švedski kupci istraživati brend prije kupnje, često se prvo obraćajući tvrtki s pitanjima. Dobro obučeni agenti službe za korisnike za ove pretprodajne upite obavezni su.

Poljska

Santanderovo izvješće, 2021., „Poland: Reaching The Consumer“, otkrilo je da poljski korisnici također preferiraju telefonske pozive s agentima službe za korisnike jer e-pošta predugo traje. Međutim, chat uživo, chatbotovi i društveni mediji upotrebljavaju se kao učinkovitiji načini za primanje pomoći u vezi s upitom.

U istom je izvješću utvrđeno da su Poljaci spremni potrošiti više novca kod nekog trgovca na malo ako pruži bolju službu za korisnike. Napominju da je usluga koju primaju tijekom i nakon prodaje važna, stoga je najvažnija obraćati pozornost.

Povezani članci