Ankete za kupce: poboljšajte svoju e-trgovinu uz povratne informacije vašeg ciljanog tržišta

Jedan od najboljih načina da se istaknete među svojim konkurentima jest da znate što vaš klijent želi i da mu to ponudite. Ulazak u umove vaše ciljane publike zlatna je ulaznica za visoku prodaju i odanost kupaca. Zašto? Zato što umjesto bauljanja u mraku, imate točne i jasne povratne informacije od svojih kupaca. Kao da vam nude ključ od trezora s ogromnom svotom novca besplatno!

Što je anketa o e-trgovini?

Anketa za kupce upitnik je za kupce iz vaše e-trgovine. Obično je kratka i oduzima do pet minuta vremena vašeg sudionika. Preporučuje se davanje poticaja za ispunjavanje dužih anketa. Prilika da osvoje kupon za vašu e-trgovinu ili popust na sljedeću narudžbu mogla bi potaknuti vaše kupce da sudjeluju.

Koliko često trebate slati anketu?

Kao što smo spomenuli u svom članku o izgradnji vrijednosti vašeg brenda, trebali biste poslati anketu o kupcima jednom u 6 do 12 mjeseci. Također vrijedi poslati poruku e-pošte kupcima nakon svake kupnje za recenziju proizvoda i ocjenu njihovog korisničkog iskustva.

Prednosti povratnih informacija klijenata

Postoji razlog zašto primamo ankete od brendova od kojih kupujemo. Veliki brendovi kao što su Hollister, Glovo, ASOS i Cabify, na primjer, šalju popratnu e-poštu kupcima kako bi zatražili povratne informacije i recenzije. Podaci koje prikupljaju iz tih odgovora neprocjenjivi su za poboljšanje njihove ponude i razumijevanje korisničkog iskustva kupnje.

Razlozi za slanje ankete o e-trgovini:

Kategorije koje treba obuhvatiti pitanjima u anketi:

Pitanja koja treba postaviti

Evo nekoliko pitanja koje možete upotrijebiti u anketi za korisnike. Tražiti od kupaca da daju ocjenu kao odgovor može biti dobar način za izradu vašeg upitnika. Klikanje na višestruki izbor smatrat će se bržim i lakšim od pisanja odgovora na svako pitanje.

Demografska pitanja

Na početku upitnika, ne zaboravite pitati demografske podatke kao što su dob i gdje žive, kako bi vam pomogli izgraditi profil kupca. Drugim riječima, tip osobe kojoj prodajete. To će vam omogućiti da shvatite tko su vaši kupci, njihove potrebe, vrijednosti i očekivanja od vašeg brenda.

1. Dob (uzmite u obzir dobne raspone među kojima mogu birati)

2. Spol

3. Narodnost (za razumijevanje kulturnih pozadina)

4. Lokacija

5. Obrazovanje

6. Bračno stanje

Pitanja s ljestvicom

Ova pitanja traže odgovor na ljestvici od 1 do 10, gdje je 1 loše, a 10 izvrsno.

1. Kako biste ocijenili cjelokupno iskustvo na web-stranici?

2. Kakav je bio vaš prvi dojam o web-stranici?

3. Koliko vam je bilo lako kretati se web-stranicom?

4. Kako ocjenjujete informacije o proizvodu i slike na našoj web-stranici?

5. Kako ocjenjujete jednostavnost kupnje?

Pitanja o vjerojatnosti

Odgovori na ova pitanja na ljestvici su od „uopće nije vjerojatno“ do „vrlo vjerojatno“.

1. Kolika je vjerojatnost da ćete preporučiti [web-stranicu] svojim prijateljima?

2. Kolika je vjerojatnost ponovne kupnje?

Pitanja o zadovoljstvu

Odgovaranje na ova pitanja koristi se ljestvicom od „izrazito nezadovoljni“ do „vrlo zadovoljni“.

1. Koliko ste bili zadovoljni službom za korisnike?

2. Koliko ste bili zadovoljni brzinom dostave?

3. Koliko ste bili zadovoljni asortimanom proizvoda na web-stranici?

4. Koliko ste zadovoljni kvalitetom naših proizvoda?

5. Koliko ste bili zadovoljni lakoćom plaćanja?

Pitanja s da ili ne

1. Jeste li pronašli proizvode koje ste tražili?

2. Jeste li se osjećali sigurno dijeleći podatke o plaćanju karticom na našoj web-stranici?

3. Jesmo li ponudili vaš željeni način plaćanja (ako ne, navedite pojedinosti)?

4. Jeste li kontaktirali s našom službom za korisnike?

5. Je li vaš upit/problem riješio predstavnik naše službe za korisnike?

6. Jesu li troškovi dostave bili razumni?

7. Biste li željeli pretplatu na dostavu?

8. Biste li željeli pretplatu na dostavu?

9. Zanimaju li vas naši pokloni ili natjecanja?

10. Jeste li kupili darovne kartice od nas?

11. Pratite li nas na našim kanalima društvenih mreža?

Pitanja u padajućem izborniku

Odgovori su iz izbora u padajućem izborniku.

1.Kako ste saznali za našu web-stranicu?

2. Koje biste artikle željeli vidjeti na našoj web-stranici?

3. U usporedbi s našim konkurentima, kakva je naša web-stranica?

4. Od kojih naših konkurenata redovito kupujete?

5. Od kojeg ste od naših konkurenata kupili u posljednja 3 mjeseca?

Otvorena pitanja

Ova pitanja omogućuju kupcima da napišu odgovor kako bi naveli više pojedinosti.

1.Imate li kakvih prijedloga za poboljšanje web-stranice?

2. Kako želite da poboljšamo svoju uslugu?

3. Želite li ostaviti još neki komentar?

Dijeljenje ankete

Odaberite kako nagovoriti vaše klijente da sudjeluju u anketi. Možete poslati upitnik nakon kupnje onima koji su naručili u posljednjih tjedan dana. To znači da imaju svježe iskustvo s naručivanjem od vas i vjerojatnije će imati povratne informacije koje žele podijeliti. Također možete imati skočni prozor na početnoj stranici koji moli posjetitelje da sudjeluju.

Načini dijeljenja ankete:

Analiza

Pregled podataka koje ste prikupili iz odgovora klijenata najvažniji je dio. Trebali biste upotrijebiti marketinški softver za ankete ili e-poštu koji će obično imati analitičku ploču. Prema Customer Thermometeru, stopa odgovora od 5 do 30 % smatra se uobičajenom.

Uzmite u obzir sljedeće statistike:

Napravite vizualni prikaz rezultata s grafikonima za bolji uvid u podatke. Koji su trendovi koje ste primijetili kod svojih kupaca? Pomoću tih informacija možete popraviti njihove pritužbe i pružiti im najbolje iskustvo online kupnje.

Sažetak

Ankete kupaca za e-trgovinu jednostavan su i pristupačan način da steknete uvid u misaoni proces svojih kupaca. Izbacuje nagađanje prilikom odlučivanja kako služiti vašim klijentima. Pritom ćete imati ažurirane zapise o njihovim demografskim podacima.

Saznajte više o e-trgovini: