Góðar starfsvenjur fyrir þjónustuver í netverslun

Góð þjónusta við viðskiptavini er nauðsynleg til að auka viðskipti í dropship verslun. Þér gæti auðveldlega yfirsést þjónustan þegar þú ert í pælingum varðandi vörumerki, auglýsingar og vefsíðugerð fyrir netverslunina. Mikilvægt er þó að hafa í huga að viðskiptavinir vilja geta haft samband við fyrirtækið þegar þeir gera kaup og þá sérstaklega ef þeir þekkja ekki fyrirtækið sérlega vel.

Hvað felst í viðskiptaþjónustu í netverslun?

Viðskiptavinir geta auðveldlega lent í vandræðum þegar þeir versla á netinu. Þeir gætu t.d. viljað vita meira um ákveðna vöru eða verið með spurningar varðandi sendingu eða greiðslu.

Spurningar hjá viðskiptavinum geta í rauninni sprottið upp hvenær sem er í verslunarferlinu, hvort sem það er áður en pöntun hefur verið gerð, í sjálfu greiðsluferlinu eða eftir að varan hefur verið móttekin. Mikilvægt er að vera með þjónustuver ef þú vilt geta boðið upp á aðstoð, ýtt undir sölu eða dílað við óánægða viðskiptavini.

Góðar starfsvenjur fyrir þjónustuver í netverslun

1. Sinntu fyrirspurnum og kvörtunum á skjótan hátt

Margar þjóðir kunna að meta skjót svör þegar haft er samband við þjónustuver.

Í frétt Ecommerce News frá árinu 2021 kom fram að 83% neytenda búast við því að þurfa ekki að gera meira en eina tilraun til að ná sambandi við þjónustuver. Þetta átti sérstaklega við Breta, en 28% bjuggust til að mynda við tísti til baka innan fimm mínútna.

Það hefur vond áhrif á fyrirtækið ef viðskiptavinir eru látnir bíða í marga daga eða vikur án þess að fyrirspurnum þeirra sé sinnt. Rannsókn American Express leiddi í ljós að bandarískir kaupendur deila upplifun sinni af lélegri þjónustu með að meðaltali 15 manns.

2. Notaðu faglegan og kurteisan tón

Þetta gæti verið augljóst fyrir mörgum en það er þó þess virði að nefna það - tónninn í svari við fyrirspurn getur verið alveg jafn mikilvægur og hraði svarsins.

Það getur verið freistandi að sleppa formlegheitunum og svara beinskeytt í staðinn, en stuttaralegt svar getur stuðað viðskiptavinina og látið þeim líða eins og þjónustunni hafi verið ábótavant.

Könnun Salesforce, "State of the Connected Customer: 4th Edition," styður þetta. 89% svarenda í könnuninni voru sammála um að þeir væru líklegri til að endurtaka kaupin eftir að hafa upplifað jákvæða viðskiptaþjónustu.

3. Vertu til staðar á öllum þeim rásum sem viðskiptavinurinn ætlast til

Viðskiptavinir gera ráð fyrir að þeir geti haft samband við þjónustuver í gegnum eftirfarandi rásir:

Zendesk gerðu rannsókn („CX Trends 2022“) og söfnuðu gögnum frá næstum 97.500 viðskiptavinum Zendesk á heimsvísu. Þeir komust að þessari þróun:

Þrátt fyrir aukningu í notkun spjallyrkis þá hefur ánægja með veittar lausnir hins vegar minnkað með árunum samkvæmt „The State of Customer Experience“ könnuninni sem gerð var af Genesys árið 2021. Aðeins 25% viðskiptavina sem spurðir voru sögðust vera hæstánægðir með spjallyrki.

4. Talaðu tungumál viðskiptavinanna

Ákjósanlegt er að geta veitt viðskiptavinum aðstoð á þeirra eigin móðurmáli.

CsA Research gerði könnun árið 2020 á 8.709 neytendum í 29 löndum. Þau komust að því að 76% neytenda voru líklegri til að versla aftur hjá sama seljanda ef boðið var upp á aðstoð á móðurmáli viðskiptavinarins.

5. Bjóddu upp á sjálfsafgreiðslu

Sjálfsafgreiðsla er að verða sífellt vinsælli leið fyrir viðskiptavini til að leita sér svara við ýmsum spurningum.

Könnunin „Achieving Customer Amazement Study“, sem gerð var af Steph Hyken árið 2021, benti til þess að 41% viðskiptavina á netinu noti spjallyrki, kennsluvídeó og síður fyrir Algengar Spurningar til að leita sér aðstoðar. Hlutfallið er enn hærra fyrir netverslanir.

Sjálfsafgreiðslumöguleikar eiga eftir að aukast eftir því sem tæknin verður betri. Spjallyrki eru að vera sífágaðri eftir því sem notkun gervigreindar eykst. Í upplýsingaskjali frá Sales Supply, "Customer Care 2022", kemur fram að þetta sé framtíðin í viðskiptaþjónustu.

6. Biddu um álit frá viðskiptavinum

Góð þjónusta felur í sér að tekið sé frumkvæði.

Sendu viðskiptavinum könnun til að fá álit þeirra á verslunarupplifuninni. Upplýsingar eins og þessar eru ómetanlegar til komast að því hvað viðskiptavinir þínir vilja og hvernig þú getur bætt netverslunina.

7. Hafðu menningarmun í huga

Það getur verið mjög mismunandi eftir löndum til hvers viðskiptavinir ætlast af viðskiptaþjónustu. Mælt er með því að þú leggist í rannsóknarvinnu til að komast að því hvaða samskiptaleið og samskiptastíll henta best í hverju landi fyrir sig þegar þú opnar dropship verslun.

Bretland

55% neytenda í Bretlandi kjósa helst að fyrirtæki séu heiðarleg, hafi persónulegt gildismat í huga (77%) og sýni samkennd (61%) í samskiptum við viðskiptavini (Freshworks, 2021).

Vinsælasta samskiptaleiðin í Bretlandi er í gegnum síma - 58% viðmælenda sögðu að þetta væri sú leið sem þeir kjósa til að hafa samband við þjónustuver. Tölvupóstur er næstvinsælasti kosturinn og þar á eftir kemur netspjall (Eptica, 2020).

Bandaríkin

Samkvæmt rannsókn Microsoft frá árinu 2020,„Global State of Customer Service“, þá hafa 90% Bandaríkjamanna þjónustu við viðskiptavini í huga þegar þeir velja hvaða fyrirtæki þeir vilja versla við.

Í skýrslu frá Qualtrics XM Institute (2020) kom einnig fram að 94% bandarískra viðskiptavina mæla með fyrirtæki við aðra ef þeir meta þjónustuna sem „mjög góða“.

Frakkland

Franskir neytendur kjósa allra helst að hafa samband við þjónustuver símleiðis og þar á eftir með tölvupósti. Samkvæmt könnun Statista frá árinu 2020 þá sögðu 21% viðmælenda að spjallyrki væri ákjósanlegasta leiðin til að eiga samskipti við fyrirtæki.

Í sömu könnun kom fram að Frakkar kunna að meta skjót viðbrögð og vingjarnleika: 46% vilja helst skjótt svar við fyrirspurn þar sem góð lausn er veitt, 40% kunna að meta kurteislega og hjálpsama þjónustufulltrúa og 29% vilja vera upplýstir á hverju stigi fyrirspurnarinnar.

Svíþjóð

Samkvæmt eCommerceDB (2021) hugsa Svíar yfirleitt mest um fagmennsku fyrirtækisins og þjónustu eftir sölu.

Rannsókn Santander frá 2021 leiddi í ljós að sænskir viðskiptavinir kynna sér gjarnan fyrirtæki áður en þeir gera kaup og þá oft með því að hafa fyrst samband við fyrirtækið með spurningar. Vel þjálfaðir þjónustufulltrúar sem geta svarað þessum spurningum áður en sala á sér stað eru ómissandi.

Pólland

Í skýrslu Santander frá 2021, „Poland: Reaching The Consumer“, kom fram að pólskir viðskiptavinir eru hrifnastir af því að hafa samband við þjónustufulltrúa símleiðis þar sem þeim finnst tölvupóstur taka of langan tíma. Hins vegar eru spjallyrki, samfélagsmiðlar og netspjall við þjónustufulltrúa að verða sífellt vinsælli leiðir til að finna lausnir á fyrirspurnum á skilvirkan hátt.

Í sömu skýrslu kom fram að Pólverjar eru tilbúnir til að versla fyrir meiri pening hjá fyrirtækjum sem veita betri viðskiptaþjónustu. Þeir nefndu að þjónustan sem veitt er meðan á sölu stendur, og eftir að henni lýkur, sé mikilvæg og því skipti miklu máli fyrir söluaðila að sýna eftirtektarsemi.

Tengdar greinar