Kannanir meðal viðskiptavina: Fáðu svör frá markhópnum þínum og bættu reksturinn

Ein besta leiðin til að skara fram úr samkeppnisaðilum er að vita hvað viðskiptavinirnir vilja og bjóða þeim það. Að vita hvað viðskiptavinurinn vill er lykilatriðið í aukinni sölu og viðskiptatryggð. Af hverju er það? Vegna þess að í staðinn fyrir að giska út í loftið geturðu fengið skýr og fumlaus svör frá þeim sem nýta sér þjónustuna. Viðskiptavinakannanir eru ódýr leið til að gera betur og græða betur.

Hvað er viðskiptavinakönnun?

Í grunnin er það spurningalisti sem lagður er fyrir þá sem hafa átt einhvers konar viðskipti við netverslunina þína. Oftast eru kannanirnar stuttar og hnitmiðaðar og taka ekki meira en 5 mínútur að klára. Ef þú vilt leggja lengri könnun fyrir er gott að hafa einhvers konar verðlaun eða gulrót fyrir þátttakendur til að auka líkur á svörun. Það gæti til dæmis verið afsláttur af næstu pöntun eða inneign í versluninni þinni.

Hversu oft ætti að gera kannanir?

Við tókum þetta aðeins fyrir í greininni um uppbyggingu vörumerkisins, en þar kom fram að gott sé að gera kannanir meðal viðskiptavina á 6-12 mánaða fresti. Þá er einnig hægt að senda tölvupóst eftir hver kaup og minna viðskiptavini á að gefa vörum umsögn og kaupferlinu einkunn.

Ávinningur af endurgjöf frá viðskiptavinum

Það er ástæða fyrir því að öll helstu vörumerki heims senda út kannanir til viðskiptavina sinna. Stór merki á borð við Hollister, Glovo, ASOS og Cabify fylgja kaupunum eftir með því að senda tölvupósta sem hvetja viðskiptavini til að gefa endurgjöf og skrifa umsagnir. Gögnin sem fást úr þessum svörum eru ómetanleg til að bæta vöruframboð og skilja innkaupareynslu viðskiptavinarins.

Góðar ástæður til að senda út viðskiptakönnun:

Helstu flokkar spurnina í viðskiptavinakönnunum:

Spurningar sem þarf að spyrja

Framsetning spurninganna getur verið mismunandi: Hægt er að biðja viðskiptavini um að gefa vöru, ferli eða þjónustu einkunn. Mudu að það er auðveldara að smella á fyrirframskilgreinda svarmöguleika en að skrifa svörin inn í textareit.

Lýðfræði

Í upphafi spurningalistans skaltu spyrja um lýðfræðilegar upplýsingar eins og aldur og búsetu. Þetta hjálpar þér að gera þér grein fyrir því hver viðskiptavinurinn er. Þannig skilurðu viðskiptavini þína betur, þarfir þeirra, gildi og væntingar til verslunarinnar þinnar.

1. Aldur (settu fram ákveðin aldursbil sem hægt er að haka í)

2. Kyn

3. Þjóðerni (til að skilja menningarlegan bakgrunn)

4. Staðsetning

5. Menntunarstig

6. Hjúskaparstaða

Einkunnagjöf

Þessar spurningar biðja um svar á skalanum 1 til 10, þar sem 1 er lélegt og 10 er frábært.

1. Hvaða einkunn gefur þú heildarupplifun þinni af vefsíðunni?

2. Hver voru fyrstu viðbrögð þegar þú komst inn á síðuna?

3. Hversu auðvelt var fyrir þig að fara um vefsíðuna?

4. Hvernig metur þú vöruupplýsingar og myndir á vefsíðunni okkar?

5. Hversu auðvelt var að ganga frá kaupunum?

"Hversu líklegt er"

Við þessar spurningar hakar viðskiptavinurinn í möguleika frá mjög ólíklegt til mjög líklegt.

1. Hversu líklegt er að þú mælir með [vefversluninni] við vini þína?

2. Hversu líklegt er að þú verslir aftur við okkur?

Spurningar um ánægju

Svörin við þessum spurningum notast við kvarða frá mjög óánægð/t/ur til mjög ánægð/t/ur.

1. Hversu ánægð/t/ur varst þú með þjónustuver okkar?

2. Hversu ánægð/t/ur varst þú með sendingartímann?

3. Hversu ánægð/t/ur varst þú með vöruúrvalið á vefsíðunni?

4. Hversu ánægð/t/ur ert þú með gæði varanna sem þú keyptir?

5. Hversu ánægð/t/ur varst þú með greiðsluferlið?

Já eða nei spurningar

1. Fannst þú þær vörur sem þig vantaði?

2. Fannst þér greiðsluferlið vera nægilega öruggt?

3. Buðum við upp á þann greiðslumáta sem hentar þér best? (Ef ekki, vinsamlegast gefðu frekari upplýsingar)

4. Hafðir þú samband við þjónustuver okkar?

5. Leysti þjónustufulltrúinn úr fyrirspurn þinni/vandamáli?

6. Var sendingarkostnaðurinn sanngjarn?

7. Hefðir þú áhuga á afgreiðsluáskrift?

8. Hefðir þú áhuga á að fá áskrift að fréttabréfinu okkar í tölvupósti og fá afslátt af nýjum vörum?

9. Hefðir þú áhuga á gjafaleikjum eða keppnum á okkar vegum?

10. Hefur þú keypt gjafakort hjá okkur?

11. Fylgist þú með okkur á samfélagsmiðlum?

Svarmöguleikar í fellilista

Svör eru valin með því að smella á viðeigandi svar í fellilista.

1. Hvernig fannstu síðuna okkar?

2. Hvaða viðbætur myndirðu vilja sjá á síðunni?

3. Hvernig er síðan okkar samanborið við síðu keppinautarins?

4. Hvaða keppinaut okkar hefurðu verslað við/verslarðu reglulega við?

5. Hvaða keppinauta okkar hefur þú verslað við á síðustu 3 mánuðum?

Opnar spurningar

Þessar spurningar gera viðskiptavinum kleift að skrifa svar til að gefa frekari upplýsingar.

1. Ert þú með einhverjar tillögur til að bæta vefsíðuna?

2. Hvernig vilt þú að við bætum þjónustu okkar?

3. Er eitthvað annað sem þú vilt koma á framfæri?

Útsending könnunarinnar

Þú getur valið um leiðir til að koma könnuninni til viðskiptavina. Þú getur sent spurningalista um kaupupplifun til þeirra sem lögðu inn pöntun sl 7 daga Þegar svo stutt er liðið frá kaupunum er upplifunin ennþá sterk fyrir hugskotssjónum þeirra og þau eru líklegri til að gefa endurgjöf. Þú getur einnig verið með sprettiglugga á heimasíðunni þar sem gestir eru beðnir um að taka þátt í könnun.

Aðrar leiðir til að dreifa könnuninni:

Greining

Það mikilvægasta er að fara yfir gögnin sem þú færð úr könnuninni. Best er að nýta nettól sem hafa innbyggða gagnagreiningu í hugbúnaðinum. Samkvæmt Customer Thermometer er eðlilegt aðsvarhlutfall sé á bilinu 5-30% .

Athugaðu eftirfarandi tölfræði:

Útbúðu sjónræna samantekt á niðurstöðunum með línuritum til að fá betri samanburð. Hvaða þróun tekurðu eftir í gögnunum frá viðskiptavinum? Með þessum upplýsingum getur þú lagað kvartanir þeirra og gert verslunina þína enn betri.

Samantekt

Viðskiptakannanir fyrir vefverslanir eru auðveld og greið leið að innsýn í hugsanaferli kaupenda. Það er engin ástæða til að giska á hvað viðskiptavinurinn vill. Um leið færðu uppfærðar lýðfræðilegar upplýsingar um viðskiptavinahópinn.

Frekara lesefni um netverslanir: