Migliori pratiche per il servizio clienti di e-commerce

Un buon servizio clienti è essenziale per far crescere la tua attività di dropshipping. Potrebbe facilmente essere trascurato quando si pensa al design, al marchio e alla pubblicità del tuo sito Web di e-commerce. Tuttavia, i clienti online devono sapere che possono contattare un'azienda quando effettuano un acquisto, soprattutto se si tratta di un'azienda che non conoscono molto bene.

Che cos'è il servizio clienti e-commerce?

Come cliente che fa acquisti su un sito web, potresti incontrare difficoltà. Forse c'è confusione su un prodotto o una domanda relativa alla spedizione o al pagamento.

Prima di effettuare un ordine, durante il processo di pagamento o dopo la ricezione del prodotto, i clienti potrebbero avere problemi in qualsiasi fase dell'imbuto di vendita. Per offrire assistenza, incoraggiare una vendita o trattare con un cliente insoddisfatto, è fondamentale avere il servizio clienti disponibile come rivenditore online.

Migliori pratiche per il servizio clienti di e-commerce

1. Sii pronto a rispondere a domande e reclami

Diversi paesi in tutto il mondo apprezzano risposte rapide quando si contatta il servizio clienti.

Un articolo di Ecommerce News nel 2021 riporta che l'83% dei consumatori si aspetta di essere in contatto con un rappresentante dopo il loro primo tentativo. Soprattutto gli inglesi, con il 28% che si aspetta un tweet entro cinque minuti.

Lasciare i clienti in sospeso per giorni o settimane senza gestire le loro domande significa fare brutti affari. Uno studio di American Express ha rilevato che gli acquirenti statunitensi condividono la loro scarsa esperienza di servizio clienti con una media di 15 persone.

2. Usa un tono professionale e cortese

Anche se potrebbe essere ovvio per alcuni, vale la pena menzionare - il tono di una risposta a una domanda del servizio clienti è altrettanto importante quanto la velocità della risposta.

Si è tentati di tagliare i convenevoli e andare dritto al punto, ma offrire una risposta brusca può irritare i clienti lasciandoli meno che colpiti dalla loro esperienza di acquisto complessiva.

Salesforce Research, "State of the Connected Customer: 4th Edition", lo supporta con l'89% degli intervistati che concorda sul fatto che è più probabile che effettuino un altro acquisto dopo un'esperienza positiva del servizio clienti.

3. Essere presenti su tutti i canali che i clienti si aspettano

I clienti si aspettano di poter contattare l'assistenza attraverso tutti questi canali:

Uno studio di Zendesk "CX Trends 2022", ha raccolto dati da quasi 97.500 clienti globali di Zendesk per trovare queste tendenze:

Tuttavia, anche con l'aumento dell'utilizzo dei chatbot, il livello di soddisfazione per le soluzioni fornite è diminuito nel corso degli anni, afferma “The State of Customer Experience” di Genesys nel 2021. Solo il 25% dei clienti intervistati ha dichiarato di essere molto soddisfatto dei chatbot.

4. Parla la loro lingua

È preferibile assistere i clienti nella loro lingua madre.

Un sondaggio condotto da CSA Research, 2020, ha interrogato 8.709 consumatori in 29 paesi e ha rilevato che il 76% ha maggiori probabilità di acquistare con lo stesso venditore se l'assistenza clienti è nella loro lingua madre.

5. Offrire self-service

Il self-service sta diventando sempre più popolare come un modo per i clienti di ottenere le risposte di cui hanno bisogno.

Una ricerca del 2021 Achieving Customer Amazement Study di Steph Hyken, indica che il 41% dei clienti online fa riferimento a pagine FAQ, chatbot e video tutorial per ottenere aiuto. Per i negozi di e-commerce, questa percentuale è più alta.

Queste opzioni self-service aumenteranno man mano che la tecnologia migliorerà. L'intelligenza artificiale sta rendendo i chatbot più sofisticati. Una carta bianca di Sales Supply "Customer Care 2022", cita questi come il futuro del servizio clienti.

6. Chiedere un feedback

Un buon servizio clienti implica essere proattivi.

Invia ai clienti un sondaggio per chiedere un feedback sulla loro esperienza di acquisto. Queste informazioni sono preziose per migliorare il tuo negozio di e-commerce e scoprire cosa desiderano i tuoi clienti.

7. Essere consapevoli delle differenze culturali

Ciò che i consumatori si aspettano come parte di un buon servizio clienti varia da paese a paese. Si consiglia di fare ricerca per conoscere il metodo e lo stile di comunicazione preferito nel paese in cui si effettuerà il dropshipping.

UK

Nel Regno Unito, il 55% dei consumatori desidera che i marchi siano più onesti, considerino i loro valori personali (77%) e mostrino empatia (61%) durante le interazioni con il customer care (Freshworks, 2021).

Il modo più popolare per contattare i consumatori britannici è per telefono, con il 58% che afferma che questo è il modo in cui preferisce parlare con il servizio clienti. L'e-mail è la seconda opzione preferita, seguita dalla chat online (Eptica, 2020).

Stati Uniti

Secondo lo studio di Microsoft "Global State of Customer Service" nel 2020, il 90% degli americani considera il servizio clienti quando sceglie da quali aziende acquistare.

Un documento del Qualtrics XM institute, 2020, ha anche rilevato che il 94% dei clienti statunitensi consiglierà un marchio ad altri se valutano il servizio clienti come "molto buono".

Francia

I consumatori francesi preferiscono parlare al servizio clienti per telefono, seguito da e-mail. Ben il 21% ha affermato che i chatbot sono il loro modo preferito per affrontare un marchio, afferma Statista, 2020.

Lo stesso sondaggio ha rilevato che il valore francese è velocità e cordialità: il 46% vuole una risposta rapida alla loro domanda con una buona soluzione, il 40% apprezza gli agenti del servizio clienti cortesi e disponibili e il 29% vuole essere tenuto informato durante ogni fase della query inviata.

Svezia

In genere, gli svedesi tengono di più alla professionalità di un'azienda e al suo servizio post-vendita, secondo eCommerceDB, 2021.

Uno studio di Santander, 2021 ha rilevato che i clienti svedesi faranno ricerche su un marchio prima di effettuare un acquisto, spesso contattando prima un'azienda con domande. Agenti del servizio clienti ben addestrati per queste domande pre-vendita sono un must.

Polonia

"Poland: Reaching The Consumer,"Il rapporto di Santander, 2021, "Polonia: raggiungere il consumatore", ha scoperto che i clienti polacchi favoriscono anche le telefonate con gli agenti del servizio clienti poiché le e-mail richiedono troppo tempo. Tuttavia, chat dal vivo, chatbot e social media vengono utilizzati più come modi efficienti per ricevere aiuto con una query.

Lo stesso rapporto ha rilevato che i polacchi sono disposti a spendere di più con un rivenditore se forniscono un servizio clienti migliore. Dicono che il servizio che ricevono durante e dopo una vendita è importante, quindi essere attenti è fondamentale.

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