Geriausia el. prekybos klientų aptarnavimo praktika

Geras klientų aptarnavimas yra labai svarbus dropshipping verslo plėtrai. Tai gali lengvai pasimiršti, kai galvoji apie savo el.prekybos svetainės dizainą, prekės ženklą ir reklamą. Tačiau internetiniai klientai turi žinoti, kad pirkdami pirkinį jie gali susisiekti su įmone, ypač jei tai įmonė, kurios jie nelabai pažįsta.

Kas yra elektroninės prekybos klientų aptarnavimas?

Kaip klientas, apsiperkantis internetinėje svetainėje, gali susidurti su sunkumais. Galbūt kyla painiava dėl produkto arba dėl jo siuntimo ar apmokėjimo.

Prieš pateikiant užsakymą, mokėjimo proceso metu arba gavus produktą, klientai gali susidurti su problemomis bet kuriame pardavimo proceso etape. Norint pasiūlyti pagalbą, paskatinti pardavimus ar išspręsti nepatenkinto kliento problemą, labai svarbu, kad kaip mažmenininkui klientų aptarnavimas būtų prieinamas internetu.

Geriausia el. prekybos klientų aptarnavimo praktika

1. Greitai išnagrinėk užklausas ir skundus

Kai kurios pasaulio šalys vertina greitus atsakymus susisiekus su klientų aptarnavimo komanda.

2021 m. „Ecommerce News“ straipsnyje rašoma, kad 83 % vartotojų tikisi susisiekti su atstovu po pirmojo bandymo. Ypač britai, 28% jų tikisi, kad per penkias minutes gaus atsakymą.

Klientų palikimas kelias dienas ar savaites nenagrinėjant jų užklausų reiškia nevykusį verslą. „American Express“ tyrimas parodė, kad JAV pirkėjai savo prasta klientų aptarnavimo patirtimi dalijasi vidutiniškai su 15 žmonių.

2. Naudok profesionalų ir mandagų toną

Nors kai kuriems tai gali būti akivaizdu, verta paminėti – klientų aptarnavimo komandos tonas, atsakant į klientų užklausas yra toks pat svarbus kaip ir atsakymo greitis.

Kyla pagunda palikti mandagybes šalyje ir iškart pereiti prie esminio reikalo, tačiau tiesus atsakymas gali paliktį klientams slogų įspūdį ir nemalonią apsipirkimo patirtį.

„Salesforce Research“ atliktas tyrimas „Prisijungusio kliento būsena: 4-asis leidimas“ tai patvirtina, nes 89 % apklausos respondentų sutinka, kad jie labiau linkę įsigyti kitą pirkinį po teigiamos klientų aptarnavimo patirties.

3. Dalyvauk visuose kanaluose, kurių klientai tikisi

Klientai tikisi, kad su klientų aptarnavimo komanda galės susisiekti visais šiais kanalais:

„Zendesk“ atliktas tyrimas „CX Trends 2022“ surinko duomenis iš beveik 97 500 „Zendesk“ klientų visame pasaulyje, kad nustatytų šias tendencijas:

Tačiau net ir vis dažniau naudojant pokalbių robotus, pasitenkinimo teikiamais sprendimais lygis bėgant metams mažėjo, rašoma „Genesys“ 2021 m. pateiktame tyrime „Kliento patirties būsena“. Tik 25% apklaustų klientų teigė esantys labai patenkinti pokalbių robotais.

4. Kalbėk jų kalba

Pageidautina padėti klientams jų gimtąja kalba.

„CSA Research“, 2020 m. atlikto tyrimo metu buvo apklausti 8 709 vartotojai iš 29 šalių, paaiškėjo, kad 76% pirkėjų labiau linkę pirkti iš to paties pardavėjo, jei klientai aptarnaujami jų gimtąja kalba.

5. Siūlyk savitarnos paslaugą

Savitarna populiarėja kaip būdas klientams gauti reikiamus atsakymus.

2021 m. Steph Hyken atliktas tyrimas „Klientų nuostabos tyrimo pasiekimas“ rodo, kad 41% internetinių klientų pagalbos ieško DUK puslapiuose, pokalbių robotuose ir vaizdo pamokose. Elektroninės prekybos parduotuvėse šis procentas yra didesnis.

Tobulėjant technologijoms, šių savitarnos galimybių daugės. Dirbtinis intelektas daro pokalbių robotus sudėtingesnius. „Sales Supply“ informaciniame dokumente „Klientų aptarnavimas 2022“ tai nurodoma kaip klientų aptarnavimo ateitis.

6. Paprašyk atsiliepimo

Geras klientų aptarnavimas apima iniciatyvą.

Siųsk klientams apklausas ir paprašyk atsiliepimo apie jų apsipirkimo patirtį. Ši informacija yra neįkainojama tobulinant elektroninės prekybos parduotuvę ir išsiaiškinant, ko nori tavo klientai.

7. Suvok kultūrinius skirtumus

Vartotojų lūkesčiai, susiję su geru klientų aptarnavimu, įvairiose šalyse skiriasi. Rekomenduojama atlikti tyrimus, kad žinotum pageidaujamą bendravimo būdą ir stilių šalyje, kurioje vykdysi dropshipping verslą.

Jungtinėje Karalystėje

JK 55% vartotojų nori, kad prekės ženklai būtų sąžiningesni, atsižvelgtų į savo asmenines vertybes (77%) ir parodytų empatiją (61%) bendraujant su klientais (Freshworks, 2021).

Populiariausias būdas susisiekti su Didžiosios Britanijos vartotojais yra telefonu, o 58% respondentų teigia, kad taip jie mieliau bendrauja su klientų aptarnavimo atstovais. El. paštas yra antras mėgstamiausias pasirinkimas, o po to seka internetinis pokalbis (Eptica, 2020).

JAV

Remiantis „Microsoft“ tyrimu „Pasaulinė klientų aptarnavimo padėtis“ 2020 m., 90% amerikiečių atsižvelgia į klientų aptarnavimą, rinkdamiesi, iš kurių įmonių pirkti.

2020 m. „Qualtrics XM“ instituto dokumente taip pat nustatyta, kad 94 % JAV klientų rekomenduos prekės ženklą kitiems, jei klientų aptarnavimą įvertins kaip „labai gerą“.

Prancūzijoje

Prancūzijos vartotojai pirmenybę teikia pokalbiui su klientų aptarnavimo komanda telefonu, po to - elektroniniu paštu. Net 21% teigė, kad pokalbių robotai yra jų mėgstamiausias būdas bendrauti su prekės ženklu, teigia „Statista“, 2020 m.

Toje pačioje apklausoje nustatyta, kad prancūzai vertina greitį ir draugiškumą: 46% tikisi greito atsakymo į užklausą su teisingu sprendimu, 40% vertina mandagius ir paslaugius klientų aptarnavimo agentus, o 29% nori būti informuoti kiekviename pateiktos užklausos etape.

Švedijoje

Paprastai švedams labiausiai rūpi įmonės profesionalumas ir jos aptarnavimas apsipirkus, teigia „eCommerceDB“, 2021.

„Santander“ 2021m. atliktas tyrimas parodė, kad Švedijos klientai prieš pirkdami pasidomi prekės ženklu ir dažnai pirmiausia susisiekia su įmone bei pateikia rūpimus klausimus. Gerai apmokyti klientų aptarnavimo agentai šioms išankstinio pardavimo užklausoms yra būtini.

Lenkijoje

„Santander“ 2021 m. ataskaitoje „Lenkija: vartotojų pasiekimas“ pastebėta, kad Lenkijos klientai taip pat pirmenybę teikia skambučiams su klientų aptarnavimo agentais, nes komunikacija elektroniniais laiškais užtrunka per ilgai. Tačiau tiesioginis pokalbis, pokalbių robotai ir socialiniai tinklai yra naudojami kaip veiksmingesni būdai gauti pagalbą, pateikus užklausą.

Toje pačioje ataskaitoje nustatyta, kad lenkai yra pasirengę išleisti daugiau pinigų apsipirkdami pas mažmenininką, jei jie geriau aptarnauja klientus. Jie nurodo, kad paslauga, kurią jie gauna pirkimo metu ir po jo, yra svarbi, todėl būti dėmesingiems yra svarbiausia.

Susiję straipsniai