Klientų apklausos: patobulinkite savo el. prekybos parduotuvę, naudodamiesi atsiliepimais iš tikslinės rinkos

Vienas geriausių būdų išsiskirti iš konkurentų – žinoti, ko nori jūsų klientas, ir jam tai pasiūlyti. Skaityti tikslinės auditorijos mintis yra auksinis bilietas, nutiesiantis kelią į išaugusius pardavimus ir klientų lojalumą. Kodėl? Nes užuot blaškęsi nežinioje, jūs gaunate tikslius ir aiškius pirkėjų atsiliepimus. Atrodo, kad jie nemokamai siūlo seifo, kuriame slepiama didelė pinigų suma, raktą!

Kas yra elektroninės prekybos apklausa?

Klientų apklausa – tai klausimynas, skirtas jūsų el.parduotuvės pirkėjams. Paprastai jis būna trumpas ir trunka iki penkių minučių. Rekomenduojama paskatinti atlikti ilgesnes apklausas. Galimybė laimėti elektroninės parduotuvės kuponą arba nuolaidą kitam užsakymui gali paskatinti jūsų klientus dalyvauti apklausoje.

Kaip dažnai turėtumėte siųsti apklausą?

Kaip minėjome straipsnyje apie prekės ženklo vertės kūrimą, klientų apklausą turėtumėte siųsti kartą per 6–12 mėnesių. Taip pat verta klientams nusiųsti el. laišką po kiekvieno pirkimo, kad jie peržiūrėtų produktą ir įvertintų apsipirkimo patirtį.

Klientų atsiliepimų privalumai

Yra priežastis, kodėl gauname apklausas iš prekinių ženklų, iš kurių perkame. Pavyzdžiui, didieji prekiniai ženklai, tokie kaip „Hollister“, „Glovo“, „ASOS“ ir „Cabify“, siunčia el. laiškus savo klientams, prašydami atsiliepimų ir įvertinimų. Duomenys, kuriuos jie gauna iš šių atsakymų, yra neįkainojami gerinant pasiūlą ir siekiant suprasti klientų pirkimo patirtį.

Priežastys, dėl kurių verta siųsti elektroninės prekybos apklausą:

Kategorijos, kurias galite pateikti apklausoje:

Klausimai, kuriuos reikia užduoti

Štai keletas klausimų, kuriuos galite naudoti savo klientų apklausoje. Prašymas klientų pateikti įvertinimą kaip atsakymą gali būti geras būdas sukurti klausimyną. Spustelėti bei pasirinkti iš kelių variantų bus greičiau ir lengviau, nei parašyti atsakymą į kiekvieną klausimą.

Demografiniai klausimai

Anketos pradžioje nepamirškite paklausti demografinių duomenų, pvz., amžiaus ir gyvenamosios vietos, kad galėtumėte sukurti pirkėjo asmenybę. Kitaip tariant, asmens, kuriam parduodate, tipas. Tai leis jums suprasti, kas yra jūsų klientai, kokie yra jų poreikiai, vertybės ir kokie jūsų prekės ženklui keliami lūkesčiai.

1. Amžius (apsvarstykite galimybę pasirinkti amžiaus intervalus)

2. Lytis

3. Etninė priklausomybė (suprasti kultūrines aplinkybes)

4. Vietovė

5. Išsilavinimas

6. Šeiminė padėtis

Klausimai, reikalaujantys įvertinimo skalėje

Į šiuos klausimus reikia atsakyti skalėje nuo 1 iki 10, jei 1 yra prastai, o 10 yra puikiai.

1. Kaip įvertintumėte savo bendrą patirtį interneto svetainėje?

2. Koks buvo jūsų pirmasis įspūdis apie interneto svetainę?

3. Ar jums buvo lengva naršyti interneto svetainėje?

4. Kaip vertinate informaciją apie produktus ir nuotraukas mūsų interneto svetainėje?

5. Kaip vertinate pirkimo patogumą?

Kiek tikėtina klausimai

Atsakymai į šiuos klausimus turi būti pateikiami skalėje nuo labai mažai tikėtino iki labai tikėtino.

1. Kiek tikėtina, kad rekomenduosite [svetainę] savo draugams?

2. Kokia tikimybė, kad pirksite dar kartą?

Kiek patenkinti klausimai

Atsakant į šiuos klausimus, įvertinama skalėje nuo labai nepatenkinto iki labai patenkinto.

1. Ar likote patenkinti klientų aptarnavimu?

2. Ar likote patenkinti pristatymo greičiu?

3. Ar likote patenkinti produktų asortimentu svetainėje?

4. Ar esate patenkinti mūsų gaminių kokybe?

5. Ar esate patenkinti apmokėjimo paprastumu?

Taip arba ne klausima.

1. Ar radote produktus, kurių ieškojote?

2. Ar jautėtės saugūs, mūsų interneto svetainėje dalindamiesi savo kortelės mokėjimo informacija?

3. Ar pasiūlėme jūsų pageidaujamą mokėjimo būdą? (Jei ne, pateikite išsamią informaciją)

4. Ar teko susisiekti su mūsų klientų aptarnavimo komanda?

5. Ar jūsų užklausą/problemą išsprendė mūsų klientų aptarnavimo atstovas?

6. Ar pristatymo kaštai buvo pagrįsti?

7. Ar jus domintų pristatymo prenumerata?

8. Ar norėtumėte prenumeruoti naujienlaiškį el. paštu, kad gautumėte nuolaidas ir informaciją apie naujausius produktus?

9. Ar jus sudomintų mūsų dovanos ar konkursai?

10. Ar esate įsigiję iš mūsų dovanų kuponų?

11. Ar sekate mus socialiniuose tinkluose?

Išskleidžiamieji klausimai

Atsakymai pateikiami išskleidžiamajame meniu.

1. Iš kur sužinojote apie mūsų interneto svetainę?

2. Kokias prekes norėtumėte matyti mūsų svetainėje?

3. Kaip vertinate mūsų svetainę, palyginus su mūsų konkurentų?

4. Iš kurių mūsų konkurentų reguliariai perkate?

5. Iš kurio mūsų konkurento pirkote per pastaruosius 3 mėnesius?

Atviri klausimai

Šie klausimai leidžia klientams parašyti atsakymą ir pateikti daugiau informacijos.

1. Ar turite pasiūlymų, kaip galėtume patobulinti interneto svetainę?

2. Kaip norėtumėte, kad patobulintume savo paslaugas?

3. Ar yra kokių nors kitų atsiliepimų, kuriais norėtumėte pasidalinti?

Išplatinkite apklausą

Pasirinkite, kaip paskatinti klientus dalyvauti apklausoje. Tiems, kurie užsakė prekių per paskutinę savaitę, galite išsiųsti anketą atlikus pirkimą. Tai reiškia, kad jie turi nesenų patirčių, kuriomis greičiausiai norės pasidalinti. Taip pat pagrindiniame puslapyje galite pateikti iššokantį langą, kuriame prašoma lankytojų dalyvauti apklausoje.

Apklausos platinimo būdai:

Analizė

Duomenų, kuriuos surinkote iš klientų atsakymų, peržiūra yra pati svarbiausia dalis. Turėtumėte naudoti apklausų arba el. pašto rinkodaros programinę įrangą, kuri paprastai turi analizės įrankį. Kliento termometro duomenimis, 5–30% atsako dažnis laikomas normaliu.

Atkreipkite dėmesį į šią statistiką:

Vizualiai pateikite rezultatus su grafikais, kad geriau matytumėte duomenis. Kokias klientų tendencijas pastebėjote? Turėdami šią informaciją galite išspręsti jų skundus ir suteikti jiems geriausią apsipirkimo internetu patirtį.