Beste praksis for netthandel-kundetjeneste

God kundetjeneste er avgjørende for å utvikle dropshipping-virksomheten din. Det kan lett bli oversett når du tenker på netthandel, nettsteddesign, merkevarebygging og annonsering. Nettkunder må imidlertid vite at de kan kontakte et selskap når de foretar et kjøp, spesielt hvis det er et selskap de ikke kjenner så godt.

Hva er netthandel-kundetjeneste?

Som kunde som handler på et nettsted, kan du støte på vanskeligheter. Kanskje det blir forvirring om et produkt eller en forespørsel angående frakt eller betaling.

Før du legger inn en bestilling, under betalingsprosessen eller etter at produktet er mottatt, kan kundene ha problemer på et hvilket som helst tidspunkt i salgstrakten. For å tilby hjelp, oppmuntre til salg eller håndtere en misfornøyd kunde, er det viktig å ha kundetjeneste tilgjengelig som en forhandler på nettet.

Beste praksis for netthandel-kundetjeneste

1. Vær rask med å svare på spørsmål og klager

Flere land over hele verden setter pris på raske svar når de kontakter kundetjeneste.

En artikkel fra Ecommerce News i 2021 rapporterer at 83 % av kundene forventer å være i kontakt med en representant etter deres første forsøk. Britene, spesielt med 28 % som forventer en tweet tilbake innen fem minutter.

Å la kundene vente i noen dager eller uker uten å håndtere forespørslene deres er dårlig virksomhetspolitikk. En American Express-studie fant ut at amerikanske kunder deler sin dårlige kundetjenesteopplevelse med gjennomsnittlig 15 personer.

2. Bruk en profesjonell og høflig stemning

Selv om det kan være åpenbart for noen, er det verdt å nevne - stemning i et svar på en kundetjenesteforespørsel er like viktig som hastigheten på svaret.

Det er fristende å kutte høfligheten og gå rett på sak, men å tilby en brå respons kan irritere kundene og gjøre dem ikke imponert over deres samlede shoppingopplevelse.

Salesforce Research, «State of the Connected Customer: 4th Edition», støtter dette, og 89 % av respondentene i undersøkelsen er enige om at det er mer sannsynlig at de gjør et nytt kjøp etter en positiv kundetjenesteopplevelse.

3. Vær tilstede på alle kanalene kundene forventer

Kundene forventer å kunne kontakte kundetjeneste gjennom alle disse kanalene:

En studie av Zendesk "CX Trends 2022", samlet data fra nesten 97 500 Zendesk globale kunder for å finne disse trendene:

Men selv med den økte bruken av chatbots, har tilfredsheten med løsningene som tilbys, gått ned gjennom årene, sier "The State of Customer Experience", av Genesys i 2021. Bare 25 % av de spurte kundene sa at de var svært fornøyde med chatbots.

4. Bruk deres språk

Å hjelpe kunder på deres morsmål er foretrukket.

En undersøkelse utført av CSA Research, 2020, spurte 8 709 kunder i 29 land og fant ut at 76 % var mer tilbøyelige til å kjøpe hos samme selger hvis kundeservice er på deres morsmål.

5. Tilby selvbetjening

Selvbetjening blir mer populært som en måte for kundene å få svarene de trenger.

Forskning fra 2021 Achieving Customer Amazement Study av StephHyken, viser at 41 % av nettkunder henviser til FAQ-sider, chatbots og videoopplæring for hjelp. For netthandelsbutikker er denne prosentandelen høyere.

Disse selvbetjeningsalternativene vil øke etter hvert som teknologien forbedres. Kunstig intelligens gjør chatbots mer sofistikerte. I et whitepaper fra Sales Supply "Customer Care 2022", oppgis disse som fremtiden for kundeservice.

6. Be om tilbakemelding

God kundetjeneste innebærer å være proaktiv.

Send kundene en spørreundersøkelse for å be om tilbakemelding på handleopplevelsen. Denne informasjonen er uvurderlig for å forbedre nettbutikken din og finne ut hva kundene dine ønsker.

7. Vær oppmerksom på kulturelle forskjeller

Hva kundene forventer som en del av god kundeservice varierer fra land til land. Det anbefales å gjøre undersøkelser for å kjenne til den foretrukne metoden og kommunikasjonsstilen i landet du skal dropshippe i.

Storbritannia

I Storbritannia ønsker 55 % av kundene at merkevarene skal være mer ærlige, vurdere sine personlige verdier (77 %) og vise empati (61 %) under samhandling med kundene (Freshworks, 2021).

Den mest populære måten å kontakte britiske kunder på er via telefon, og 58 % sier at det er slik de foretrekker å snakke med kundeservice. E-post er det andre favorittalternativet, etterfulgt av nettchat (Eptica, 2020).

USA

Ifølge Microsofts studie "Global State of Customer Service" i 2020, vurderer 90 % av amerikanerne kundetjeneste når de velger hvilke bedrifter de vil kjøpe fra.

En oppgave fra Qualtrics XM-instituttet, 2020, fant også ut at 94 % av amerikanske kunder vil anbefale et varemerke til andre hvis de vurderte kundetjenesten som "veldig god."

Frankrike

Franske kunder går inn for å snakke med kundetjeneste via telefon, etterfulgt av e-post. Hele 21 % sa at chatbots var deres foretrukne måte å samhandle med et merke på, sier Statista, 2020.

Den samme undersøkelsen viste at franskmennene setter pris på hurtighet og vennlighet: 46 % ønsker et raskt svar på forespørselen med en god løsning, 40 % setter pris på høflige og hjelpsomme kundeserviceagenter, og 29 % ønsker å bli holdt informert under hver fase av den innsendte forespørselen.

Sverige

Vanligvis bryr svenskene seg mest om profesjonaliteten til et selskap og dets ettersalgsservice, ifølge eCommerceDB, 2021.

En studie av Santander, 2021 fant at svenske kunder vil forske på et merke før de foretar et kjøp, og ofte kontakte et selskap først med spørsmål. Veltrente kundeserviceagenter for disse forhåndssalgsforespørslene er et must.

Polen

Santanders rapport, 2021, "Poland: Reaching The Consumer", oppdaget at polske kunder også foretrekker telefonsamtaler med kundeserviceagenter da e-poster tar for lang tid. Live chat, chatbots og sosiale medier brukes imidlertid mer som effektive måter å få hjelp med en forespørsel på.

Den samme rapporten fant at polske folk er forberedt på å bruke mer penger hos en forhandler hvis de gir bedre kundetjeneste. De nevner at tjenesten de mottar under og etter et salg er viktig, så det å være oppmerksom er viktig.

Relaterte artikler