Kundeundersøkelser: Forbedre din e-handelsbutikk med tilbakemeldinger fra ditt målmarked

En av de beste måtene å skille seg ut fra konkurrentene på er å vite hva kunden ønsker og tilby dem det. Å komme inn i tankene til målgruppen din er en gyllen billett til skyhøyt salg og kundelojalitet. Hvorfor? For i stedet for å fumle i mørket, har du nøyaktige og klare tilbakemeldinger fra kjøperne dine. Det er som om de tilbyr deg nøkkelen til en enorm sum penger gratis!

Hva er en e-handelsundersøkelse?

En kundeundersøkelse er et spørreskjema for kjøpere fra din e-handelsbutikk. Den er vanligvis kort og tar opp opptil fem minutter av deltakerens tid. Det anbefales å gi et insentiv for å fullføre lengre undersøkelser. En sjanse til å vinne en kupong for e-handelsbutikken din eller en rabatt på deres neste bestilling kan oppmuntre kundene dine til å delta.

Hvor ofte bør du sende en undersøkelse?

Som vi nevnte i vår artikkel om å bygge din merkeverdi, bør du sende en kundeundersøkelse en gang hver 6.-12. måned. Det er også verdt å sende en e-post til kundene etter hvert kjøp for en produktanmeldelse og for å vurdere deres kundeopplevelse.

Fordelene med tilbakemelding fra kunder

Det er en grunn til at vi mottar undersøkelser fra merkene vi kjøper fra. Store merker som Hollister, Glovo, ASOS og Cabify sender f.eks. oppfølgings-e-poster til kunder for å be om tilbakemeldinger og anmeldelser. Dataene de samler inn fra disse svarene er uvurderlige for å forbedre tilbudet og forstå kundens kjøpsopplevelse.

Grunner til å sende en e-handelsundersøkelse:

Kategorier å dekke med dine spørsmål i undersøkelsen:

Spørsmål å stille

Her er noen spørsmål du kan bruke i kundeundersøkelsen din. Å be kundene om å gi en vurdering som svar kan være en god måte å utforme spørreskjemaet ditt på. Å klikke fra flere valg vil bli sett på som raskere og enklere enn å skrive et svar på hvert spørsmål.

Demografiske spørsmål

I begynnelsen av spørreskjemaet, husk å spørre demografiske detaljer som alder og hvor de bor, for å hjelpe deg med å bygge en kjøperpersona. Med andre ord, typen person du selger til. Dette vil la deg forstå hvem kundene dine er, deres behov, verdier og forventninger fra merkevaren din.

1. Alder (vurder å liste opp aldersgrupper å velge mellom)

2. Kjønn

3. Etnisitet (for å forstå kulturell bakgrunn)

4. Beliggenhet

5. Utdanning

6. Sivilstatus

Skalaspørsmål

Disse spørsmålene ber om et svar på en skala fra 1 til 10 hvor 1 er dårlig og 10 er utmerket.

1. Hvordan vil du vurdere din generelle opplevelse på nettstedet?

2. Hva var ditt første inntrykk av nettstedet?

3. Hvor enkelt var det for deg å navigere på nettstedet?

4. Hvordan vurderer du produktinformasjonen og bildene på nettstedet vårt?

5. Hvordan vurderer du hvor enkelt det er å kjøpe?

Hvor sannsynlig-spørsmål

Svarene på disse spørsmålene er i en skala som er svært usannsynlig eller svært sannsynlig.

1. Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [nettsted] til vennene dine?

2. Hvor sannsynlig er det at du vil gjøre et kjøp igjen?

Hvor fornøyd-spørsmål

Å svare på disse spørsmålene bruker en skala fra svært misfornøyd til svært fornøyd.

1. Hvor fornøyd var du med kundeservicen?

2. Hvor fornøyd var du med leveringshastigheten?

3. Hvor fornøyd var du med produktutvalget på nettsiden?

4. Hvor fornøyd er du med kvaliteten på produktene våre?

5. Hvor fornøyd var du med hvor lett det var å betale?

Ja eller nei spørsmål

1. Fant du produktene du lette etter?

2. Følte du deg trygg på å dele kortopplysningene dine på nettstedet vårt?

3. Tilbød vi din foretrukne betalingsmåte? (Hvis ikke, vennligst oppgi detaljer)

4. Kontaktet du vår kundeservice?

5. Ble forespørselen/problemet løst av vår kundeservicerepresentant?

6. Var leveringskostnadene rimelige?

7. Er du interessert i et leveringsabonnement?

8. Vil du være interessert i å registrere deg for vårt nyhetsbrev via e-post for rabatter og våre nyeste produkter?

9. Vil du være interessert i gaver eller konkurranser fra oss?

10. Har du kjøpt gavekort fra oss?

11. Følger du oss på våre sosiale mediekanaler?

Nedtrekksmeny-spørsmål

Svarene er fra et valg i en nedtrekksmeny.

1. Hvordan fant du ut om nettstedet vårt?

2. Hva er noen elementer du ønsker å se på vår nettside?

3. Sammenlignet med våre konkurrenter, hvordan er vår nettside?

4. Hvilke av våre konkurrenter kjøper du regelmessig fra?

5. Hvilke av våre konkurrenter har du kjøpt fra de siste 3 månedene?

Åpne spørsmål

Disse spørsmålene lar kundene skrive et svar for å gi mer informasjon.

1. Har du noen forslag til å forbedre nettstedet?

2. Hvordan vil du at vi skal forbedre tjenesten vår?

3. Er det andre tilbakemeldinger du ønsker å gi?

Fordel undersøkelsen

Velg hvordan du får kundene dine til å delta i undersøkelsen. Du kan sende et spørreskjema etter kjøp til dem som har bestilt i løpet av den siste uken. Dette betyr at de har en ny opplevelse av å bestille fra deg og er mer tilbøyelige til å ha tilbakemeldinger å dele. Du kan også ha en pop-up på hjemmesiden som ber om at besøkende deltar.

Måter å distribuere undersøkelsen på:

Analyse

Gjennomgang av dataene du har samlet inn fra kundesvarene dine er den viktigste delen. Du bør bruke undersøkelses- eller e-post-markedsføringsprogramvare som vanligvis har et analysepanel. Ifølge Customer Thermometer anses en svarprosent på 5-30% som normal.

Vær oppmerksom på følgende statistikk:

Gjør en visuell presentasjon av resultatene med grafer for en bedre oversikt over dataene. Hva er trendene du har lagt merke til fra kundene dine? Med denne informasjonen kan du løse klagene deres og gi dem den beste online shoppingopplevelsen.

Oppsummering

Kundeundersøkelser for e-handelsbutikker er en enkel og rimelig måte å få innsikt i tankeprosessen til dine kjøpere. Det tar ut gjettingen når du bestemmer deg for hvordan du skal imponere kundene dine. I prosessen vil du ha oppdaterte lister av deres demografiske informasjon.

Lær mer om e-handel: