Klantenenquêtes: verbeter je e-commerce winkel met feedback van je doelgroep

Een van de beste manieren om je te onderscheiden van je concurrenten is door te weten wat je klanten willen en dit hen aan te bieden. Weten wat je doelgroep wil is de sleutel tot torenhoge verkoop en klantloyaliteit. Waarom? Omdat je in plaats van in het duister te tasten, duidelijke feedback van je kopers hebt. Het is alsof ze je gratis de sleutel geven van een kluis met een enorme som geld!

Wat is een e-commerce enquête?

Een klantenenquête is een vragenlijst voor kopers uit je e-commerce winkel. Het is meestal kort en het invullen neemt maximaal 5 minuten in beslag. Het wordt aanbevolen om een stimulans te geven voor het invullen van langere enquêtes. Een kans om een voucher voor je e-commerce winkel of een korting op hun volgende bestelling te winnen, kan je klanten aanmoedigen om deel te nemen.

Hoe vaak moet je een enquête versturen?

Zoals we in ons artikel over het verhogen van je merkwaarde, hebben vermeld, moet je eens in de 6-12 maanden een klantenenquête sturen. Het is ook de moeite waard om na elke aankoop een e-mail naar de klant te sturen voor een productbeoordeling en om hun klantervaring te beoordelen.

De voordelen van klantenfeedback

Er is een reden waarom we enquêtes ontvangen van de merken waarvan we kopen. Grote merken, zoals Hollister, Glovo, ASOS en Cabify, sturen follow-up e-mails naar klanten om feedback en reviews te vragen. De gegevens die ze verzamelen uit deze antwoorden zijn van onschatbare waarde voor het verbeteren van hun aanbod en het begrijpen van de koopervaring van hun klanten.

Redenen om een e-commerce enquête te versturen:

Categorieën om te behandelen in je vragen van je enquête:

Te stellen vragen

Hier zijn enkele vragen die je kunt gebruiken in je klantonderzoek. Klanten vragen om een beoordeling te geven kan een goede manier zijn om je enquête te ontwerpen. Kiezen uit meerdere keuzes wordt gezien als sneller en gemakkelijker dan het schrijven van een antwoord op elke vraag.

Demografische vragen

Vergeet aan het begin van de enquête niet om demografische gegevens te vragen, zoals leeftijd en woonplaats, om je te helpen een klantpersona op te bouwen. Met andere woorden, het type persoon waaraan je verkoopt. Hierdoor kan je begrijpen wie je klanten zijn; hun behoeften, waarden en verwachtingen van je merk.

1. Leeftijd (overweeg leeftijdscategorieën om uit te kiezen)

2. Geslacht

3. Etniciteit (om culturele achtergronden te begrijpen)

4. Locatie

5. Opleidingsniveau

6. Burgerlijke staat

Schaalvragen

Deze vragen vereisen een antwoord op een schaal van 1 tot en met 10, waarbij 1 slecht is en 10 uitstekend.

1. Hoe zou je je algehele ervaring op de website beoordelen?

2. Wat was je eerste indruk van de website?

3. Hoe eenvoudig was het om op de website te navigeren?

4. Hoe beoordeel je de productinformatie en afbeeldingen op onze website?

5. Hoe beoordeel je het koopgemak?

“Meest waarschijnlijk”-vragen

Antwoorden op deze vragen zijn op een schaal van zeer onwaarschijnlijk tot zeer waarschijnlijk.

1. Hoe waarschijnlijk is het dat je [website] aanbeveelt aan vrienden?

2. Hoe waarschijnlijk is het dat je opnieuw een aankoop doet?

Tevredenheidsvragen

Voor het beantwoorden van deze vragen wordt gebruik gemaakt van een schaal van zeer ontevreden tot zeer tevreden.

1. Hoe tevreden ben je over de klantenservice?

2. Hoe tevreden ben je over de snelheid van de bezorging?

3. Hoe tevreden ben je over het productassortiment op de website?

4. Hoe tevreden ben je over de kwaliteit van onze producten?

5. Hoe tevreden ben je over het betaalgemak?

Ja/nee-vragen

1. Heb je de producten gevonden die je zocht?

2. Voelde het delen van je betaalgegevens op onze website veilig?

3. Bieden wij je de gewenste betaalmethode? (Zo nee, gelieve uit te leggen)

4. Heb je contact opgenomen met onze klantenservice?

5. Is je vraag/probleem opgelost door onze klantenservicemedewerker?

6. Vond je de bezorgkosten redelijk?

7. Heb je interesse in een bezorgabonnement?

8. Wil je je aanmelden voor onze e-mailnieuwsbrief voor kortingen en onze nieuwste producten?

9. Ben je geïnteresseerd in onze weggeefacties of wedstrijden?

10. Heb je cadeaukaarten bij ons gekocht?

11. Volg je ons op onze sociale media?

Dropdownvragen

Men kiest een antwoord in een dropdownmenu.

1. Hoe ben je op onze website terecht gekomen?

2. Welke producten wil je graag op onze website zien?

3. Hoe is onze website in vergelijking met onze concurrenten?

4. Bij welke van onze concurrenten koop je regelmatig?

5. Bij welke van onze concurrenten heb je in de afgelopen 3 maanden iets gekocht?

Open vragen

Met deze vragen kunnen klanten een antwoord schrijven om meer informatie te geven.

1. Heb je suggesties om de website te verbeteren?

2. Hoe wil je dat wij onze service verbeteren?

3. Is er nog andere feedback die je zou willen geven?

De enquête uitsturen

Kies hoe je je klanten wilt laten deelnemen aan je enquête. Je kunt een enquête sturen naar degenen die de afgelopen week een bestelling hebben gedaan. Zij hebben een recente ervaring van het bestellen bij jou, dus de kans is groter dat zij hun feedback delen. Je kunt ook een pop-up op de homepage plaatsen met de vraag aan bezoekers om deel te nemen.

Manieren om je enquête te delen:

Analyse

Het beoordelen van de gegevens die je hebt verzameld is het belangrijkste onderdeel. Je moet enquête- of e-mailmarketingsoftware gebruiken, die meestal een analytisch panel heeft. Volgens de klantthermometer wordt een respons van 5 tot 30% als normaal beschouwd.

Let op de volgende statistieken:

Maak een visuele presentatie van de resultaten met grafieken voor een betere blik op de gegevens. Wat zijn de trends die je bij je klanten opmerkt? Met deze informatie kan je hun klachten oplossen en hen de beste online shopervaring bieden.

Samenvatting

Klantenenquêtes voor e-commerce winkels is een gemakkelijke en betaalbare manier om inzicht te krijgen in het denkproces van je kopers. Het geeft je inzicht in hoe je je klanten kunt dienen. In het proces, verzamel je up-to-date demografische informatie van je klanten.

Meer informatie over e-commerce: