As melhores práticas para atendimento ao cliente de e-commerce

Um bom atendimento ao cliente é essencial para o crescimento do seu negócio de dropshipping. Pode facilmente passar despercebido ao pensar no design, na marca e na publicidade do seu site de e-commerce. No entanto, os clientes online precisam de saber que podem entrar em contacto com uma empresa ao fazer uma compra, especialmente se for uma empresa que eles não conhecem muito bem.

O que é o atendimento ao cliente de e-commerce?

Como cliente que faz compras num website, poderá ter dificuldades. Talvez haja confusão sobre um produto ou uma consulta sobre o envio ou pagamento.

Antes de fazer uma encomenda, durante o processo de pagamento ou após ter recebido o produto, os clientes podem ter problemas em qualquer fase do canal de vendas. Para oferecer assistência, incentivar uma venda ou lidar com um cliente insatisfeito, é vital ter atendimento ao cliente disponível como revendedor online.

As melhores práticas para atendimento ao cliente de e-commerce

1. Seja rápido a responder a consultas e reclamações

Vários países por todo o mundo apreciam respostas rápidas ao entrar em contacto com o atendimento ao cliente.

Um artigo da Ecommerce News em 2021 relata que 83% dos consumidores esperam entrar em contacto com um representante após sua primeira tentativa. Especialmente os britânicos, 28% deles esperam um tweet de resposta no espaço de cinco minutos.

Deixar os clientes pendurados durante dias ou semanas sem lidar com as suas consultas significa mau negócio. Um estudo da American Express descobriu que os compradores dos EUA partilham a sua má experiência de atendimento ao cliente com uma média de 15 pessoas.

2. Use um tom profissional e cortês

Embora possa ser óbvio para alguns, vale a pena mencionar - o tom de uma resposta a uma consulta de atendimento ao cliente é tão importante quanto a velocidade da resposta.

É tentador ignorar a amabilidade e ir direto ao assunto, mas oferecer uma resposta abrupta pode enervar os clientes, deixando-os desapontados com a sua experiência geral de compras.

Salesforce Research, "State of the Connected Customer: 4th Edition", apoia isto, com 89% dos entrevistados a concordarem que é mais provável que façam outra compra após uma experiência positiva com o atendimento ao cliente.

3. Estar presente em todos os canais que os clientes esperam

Os clientes esperam poder contactar o suporte através de todos estes canais:

Um estudo da Zendesk "CX Trends 2022" reuniu os dados de quase 97 500 clientes globais da Zendesk para encontrar estas tendências:

No entanto, mesmo com o aumento do uso de chatbots, o nível de satisfação com as soluções fornecidas diminuiu ao longo dos anos, diz "The State of Customer Experience", da Genesys em 2021. Apenas 25% dos clientes questionados disseram que estavam altamente satisfeitos com os chatbots.

4. Fale a língua deles

É preferível ajudar os clientes no seu idioma nativo.

Uma pesquisa realizada pela CSA Research, em 2020, questionou 8 709 consumidores em 29 países e descobriu que 76% eram mais propensos a comprar com o mesmo vendedor se o atendimento ao cliente estiver na sua língua materna.

5. Ofereça self-service

O self-service está-se a tornar mais popular como uma maneira dos clientes obterem as respostas de que precisam.

A pesquisa da Achieving Customer Amazement Study de 2021 da Steph Hyken, indica que 41% dos clientes online estão a recorrer a páginas FAQ, chatbots e tutoriais em vídeo para obter ajuda. Para as lojas de e-commerce, esta percentagem é maior.

Estas opções de self-service aumentarão à medida que a tecnologia melhora. A inteligência artificial está a tornar os chatbots mais sofisticados. Um whitepaper da Sales Supply "Customer Care 2022", cita estes como o futuro do atendimento ao cliente.

6. Peça feedback

Um bom atendimento ao cliente envolve ser proativo.

Envie um inquérito aos clientes para pedir feedback sobre a experiência de compra. Esta informação é inestimável para melhorar a sua loja de e-commerce e descobrir o que os seus clientes querem.

7. Esteja ciente das diferenças culturais

O que os consumidores esperam como parte de um bom atendimento ao cliente varia de país para país. Pesquisar é recomendado para saber o método e estilo de comunicação preferidos no país onde irá praticar dropshipping.

REINO UNIDO

No Reino Unido, 55% dos consumidores querem que as marcas sejam mais honestas, considerem os seus valores pessoais (77%) e mostrem empatia (61%) ao longo das interações de atendimento ao cliente (Freshworks, 2021).

A maneira mais popular de entrar em contacto com os consumidores britânicos é por telefone, com 58% a dizerem que é assim que preferem falar com o atendimento ao cliente. O e-mail é a segunda opção favorita, seguida pelo chat online (Eptica, 2020).

EUA

De acordo com o estudo da Microsoft "Global State of Customer Service" em 2020, 90% dos americanos têm em conta o atendimento ao cliente ao escolher de quais empresas comprar.

Um artigo do instituto Qualtrics XM, 2020, também descobriu que 94% dos clientes dos EUA recomendarão uma marca a outras pessoas se avaliarem o atendimento ao cliente como "muito bom."

França

Os consumidores franceses preferem falar com o serviço de atendimento ao cliente por telefone, seguido de e-mail. Cerca de 21% disseram que os chatbots eram a maneira preferida de lidar com uma marca, diz a Statista, 2020.

A mesma pesquisa descobriu que os franceses valorizam rapidez e simpatia: 46% querem uma resposta rápida à sua consulta com uma boa solução, 40% apreciam agentes de atendimento ao cliente educados e úteis, e 29% querem ser mantidos informados durante cada etapa da consulta enviada.

Suécia

Normalmente, os suecos preocupam-se mais com o profissionalismo de uma empresa e com o seu serviço pós-venda, de acordo com eCommerceDB, 2021.

Um estudo da Santander, 2021 descobriu que os clientes suecos pesquisarão uma marca antes de fazer uma compra, muitas vezes entrando em contacto primeiro com uma empresa fazendo perguntas. Agentes de atendimento ao cliente bem treinados para estas consultas de pré-venda são uma obrigação.

Polónia

O relatório do Santander, 2021, "Poland: Reaching The Consumer", descobriu que os clientes polacos também preferem chamadas telefónicas com agentes de atendimento ao cliente, pois os e-mails demoram demasiado tempo. No entanto, chat ao vivo, chatbots e redes sociais estão a ser usadas como maneiras mais eficientes de receber ajuda com uma consulta.

O mesmo relatório concluiu que os polacos estão dispostos a gastar mais dinheiro com um revendedor se prestarem um melhor serviço ao cliente. Mencionam que o serviço que recebem durante e após uma venda é importante, portanto, estar atento é fundamental.

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