Inquéritos aos clientes: melhore a sua loja de comércio eletrónico com o feedback do seu mercado-alvo

Uma das melhores maneiras de se destacar dos seus concorrentes é saber o que o seu cliente quer e assim poder oferecê-lo. Entrar na mente do seu público-alvo é um bilhete dourado para vendas altíssimas e fidelização de clientes. Porquê? Porque em vez de se atrapalhar no escuro, tem um feedback exato e claro dos seus compradores. É como se gratuitamente lhe oferecessem a chave de um cofre cheio de dinheiro!

O que é um inquérito de comércio eletrónico?

Um inquérito ao cliente é um questionário para os compradores da sua loja de comércio eletrónico. Por norma é curto e ocupa até cinco minutos do tempo do participante. Recomenda-se dar um incentivo para responder a inquéritos mais longos. A possibilidade de ganhar um voucher para a sua loja de comércio eletrónico ou um desconto na sua próxima encomenda pode incentivar os seus clientes a participar.

Com que frequência deve enviar um inquérito?

Conforme mencionamos no nosso artigo sobre a construção do valor da sua marca, deve enviar um inquérito ao cliente uma vez a cada 6-12 meses. Também vale a pena enviar um email aos clientes após cada compra para uma análise do produto e para avaliar a sua experiência de cliente.

Os benefícios do feedback do cliente

Há uma razão pela qual recebemos inquéritos das marcas que compramos. Grandes marcas, tais como Hollister, Glovo, ASOS e Cabify, por exemplo, enviam emails de acompanhamento aos clientes para solicitar feedback e análises. Os dados que recolhem dessas respostas são inestimáveis para melhorar a oferta e entender a experiência de compra do cliente.

Razões para enviar um inquérito de comércio eletrónico:

Categorias a cobrir com as perguntas do seu inquérito:

Perguntas a serem feitas

Aqui estão algumas perguntas que pode usar no seu inquérito ao cliente. Pedir aos clientes que deem uma classificação como uma resposta pode ser uma boa forma de criar o seu questionário. A opção de múltipla escolha será vista como mais rápida e fácil do que escrever uma resposta para cada pergunta.

Questões demográficas

No início do questionário, não se esqueça de perguntar detalhes demográficos, tais como a idade e área de residência, para ajudá-lo a construir uma persona de comprador. Por outras palavras, o tipo de pessoa para quem está a vender. Isto permitir-lhe-á entender quem são os seus clientes, as suas necessidades, valores e expectativas da sua marca.

1. Idade (considere enumerar faixas etárias por onde escolher)

2. Sexo

3. Etnia (para entender as origens culturais)

4. Localização

5. Educação

6. Estado civil

Coloque as perguntas em escala

Estas perguntas pedem uma resposta numa escala de 1 a 10 se 1 for mau e 10 for excelente.

1. Como classificaria a sua experiência geral no site?

2. Qual foi a sua primeira impressão do site?

3. Quão fácil foi para si navegar no site?

4. Como classifica as informações e imagens do produto no nosso site?

5. Como avalia a facilidade de compra?

Questões de probabilidade

As respostas a estas perguntas estão numa escala de muito improvável a muito provável.

1. Qual é a probabilidade de recomendar [site] aos seus amigos?

2. Qual é a probabilidade de fazer uma compra novamente?

Questões de satisfação

As respostas a estas perguntas estão numa escala de altamente insatisfeito a muito satisfeito.

1. Quão satisfeito ficou com o serviço de apoio ao cliente?

2. Qual é o seu grau de satisfação com a rapidez de entrega?

3. Quão satisfeito ficou com a gama de produtos disponíveis no site?

4. Quão satisfeito está com a qualidade dos nossos produtos?

5. Quão satisfeito ficou com a facilidade de pagamento?

Perguntas de sim ou não

1. Encontrou os produtos que procurava?

2. Sentiu-se seguro ao partilhar os seus dados de pagamento no nosso site?

3. Oferecemos a sua forma de pagamento preferida? (Se não, forneça detalhes)

4. Contactou o nosso serviço de apoio ao cliente?

5. A sua dúvida/problema foi resolvido pelo nosso representante do serviço de apoio ao cliente?

6. Os custos de entrega foram razoáveis?

7. Estaria interessado numa subscrição de entrega?

8. Estaria interessado em subscrever a nossa newsletter de email para obter descontos e ficar a conhecer os nossos mais recentes produtos?

9. Estaria interessado em brindes ou competições?

10. Comprou-nos cartões de oferta?

11. Está a seguir-nos nas nossas redes sociais?

Perguntas suspensas

As respostas são dadas a partir de uma escolha no menu suspenso.

1. Como descobriu o nosso site?

2. Quais são alguns dos artigos que gostaria de ver no nosso site?

3. Comparado com os nossos concorrentes, como é o nosso site?

4. A qual dos nossos concorrentes compra regularmente?

5. A qual dos nossos concorrentes comprou nos últimos 3 meses?

Perguntas de resposta aberta

Estas perguntas permitem que os clientes escrevam uma resposta para dar mais detalhes.

1. Tem alguma sugestão para melhorar o site?

2. Como gostaria que melhorássemos o nosso serviço?

3. Há algum outro feedback que gostaria de dar?

Distribuir o inquérito

Escolha como pretende fazer com que os seus clientes participem no seu inquérito. Pode enviar um inquérito pós-compra para aqueles que fizeram uma encomenda na última semana. Isto significa que têm uma experiência de compra recente, estando mais propensos a terem um feedback para partilhar. Também pode ter um pop-up na página inicial a pedir aos visitantes que participem.

Formas de distribuir o seu inquérito:

Análise

Rever os dados que recolheu das respostas dos seus clientes é a parte mais crucial. Deve utilizar um software de inquérito ou de marketing por email que por norma terá um painel de análise. De acordo com o Termómetro do Cliente, uma taxa de resposta de 5-30% é considerada normal.

Tome nota das seguintes estatísticas:

Faça uma apresentação visual dos resultados com gráficos para ter uma melhor noção dos dados. Quais são as tendências que percebeu dos seus clientes? Com estas informações, poderá corrigir as reclamações e oferecer a melhor experiência de compra online.

Resumo

Os inquéritos de clientes para lojas de comércio eletrónico são uma maneira fácil e acessível de obter informações sobre a forma de pensar dos seus compradores. Elimina as suposições ao decidir-se sobre como servir os seus clientes. No processo, terá registos atualizados das suas informações demográficas.

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