Sondaje pentru clienți: îmbunătățește-ți magazinul de comerț electronic cu ajutorul părerilor primite din partea clienților de pe piața țintă

Una dintre cele mai bune modalități de a ieși în evidență față de competitori este să știi ce dorește clientul tău și să îi oferi acest lucru. A pătrunde în modul de gândire a publicului tău țintă este un bilet de aur către vânzări foarte mari și loialitatea clienților. De ce? Pentru că în loc să acționezi pe ghicite, ai păreri exacte și clare din partea cumpărătorilor. E ca și cum ți-ar oferi gratuit cheia unui seif cu o sumă uriașă de bani!

Ce este un sondaj de comerț electronic?

Un sondaj pentru clienți este un chestionar pentru cumpărătorii din magazinul tău de comerț electronic. De obicei, este scurt și poate lua până la cinci minute din timpul participantului pentru completare. Se recomandă acordarea unui stimulent pentru completarea sondajelor mai lungi. O șansă de a câștiga un voucher pentru magazinul tău de comerț electronic sau o reducere la următoarea comandă ar putea încuraja clienții să participe.

Cât de des trebuie să trimiți un sondaj?

După cum am menționat în articolul nostru despre construirea valorii de brand, ar trebui să trimiți un sondaj pentru clienți o dată la 6-12 luni. De asemenea, merită să trimiți un e-mail clientului după fiecare achiziție pentru o recenzie a produsului și să evaluezi experiența lui de client.

Beneficiile feedback-ului din partea clienților

Există un motiv pentru care primim sondaje de la mărcile comerciale de la care cumpărăm. Mărcile comerciale mari, cum ar fi Hollister, Glovo, ASOS și Cabify, de exemplu, trimit e-mailuri clienților, în urma achiziției, pentru a solicita opinii și recenzii. Datele colectate din aceste răspunsuri sunt de neprețuit pentru îmbunătățirea ofertei și pentru înțelegerea experienței de cumpărare a clienților lor.

Argumente pentru trimiterea unui sondaj de comerț electronic:

Categorii la care trebuie să te referi în întrebările din sondajul tău:

Întrebări de pus

Iată câteva întrebări pe care le poți folosi în sondajul tău pentru clienți. Solicitarea clienților de a oferi un rating drept răspuns ar putea fi o modalitate bună de a-ți concepe chestionarul. Să dea clic pe mai multe variante de răspuns li se va părea clienților mai rapid și mai ușor decât să scrie un răspuns la fiecare întrebare.

Întrebări despre date demografice

La începutul chestionarului, nu uita să ceri detalii demografice, cum ar fi cele legate de vârstă și locul de reședință, care te vor ajuta să construiești o personalitate de cumpărător. Cu alte cuvinte, tipul de persoană căreia îi vei vinde produsele tale. Acest lucru îți va permite să înțelegi cine sunt clienții tăi, nevoile, valorile și așteptările pe care aceștia le au de la marca ta comercială.

1. Vârsta (ia în considerare să oferi intervale de vârstă din care să poată alege)

2. Sexul

3. Etnia (pentru a înțelege mediul cultural)

4. Reședința

5. Educaţia

6. Starea civilă

Întrebări cu răspunsuri pre-formulate într-o scară graduală

Aceste întrebări solicită un răspuns pe o scară de la 1 la 10, considerând că 1 înseamnă slab și 10, excelent.

1. Cum ai evalua experiența ta generală pe acest site?

2. Care a fost prima ta impresie despre site?

3. Cât de ușor ți-a fost să navighezi pe site?

4. Cum evaluezi informațiile și imaginile despre produs de pe site-ul nostru?

5. Cum evaluezi ușurința de cumpărare?

Cât de probabile sunt întrebările

Răspunsurile la aceste întrebări sunt pe o scară de la foarte puțin probabil la foarte probabil.

1. Cât de probabil este să recomanzi [site] prietenilor tăi?

2. Cât de probabil este să faci din nou o achiziție?

Întrebări despre cât de satisfăcătoare sunt serviciile oferite de tine

Răspunsul la aceste întrebări utilizează o scară de la foarte nemulțumit la foarte mulțumit.

1. Cât de mulțumit(ă) ai fost de serviciul clienți?

2. Cât de mulțumit(ă) ai fost de viteza de livrare?

3. Cât de mulțumit(ă) ați fost de gama de produse de pe site?

4. Cât de mulțumit(ă) ești de calitatea produselor noastre?

5. Cât de mulțumit(ă) ai fost de ușurința de efectuare a plății?

Întrebări cu da sau nu

1. Ai găsit produsele pe care le căutai?

2. Te-ai simțit în siguranță distribuind pe site-ul nostru detaliile tale de plată cu cardul?

3. Ți-am oferit metoda de plată preferată? Dacă nu, oferă detalii.

4. Ai contactat serviciul nostru pentru clienți?

5. Întrebarea/problema ta a fost rezolvată de reprezentantul nostru de la serviciul clienți?

6. Costurile de livrare au fost rezonabile?

7. Ai fi interesat de un abonament de livrare?

8. Ai fi interesat să te înscrii la newsletterul nostru prin e-mail pentru reduceri și informații despre cele mai noi produse ale noastre?

9. Ai fi interesat de cadouri sau concursuri de la noi?

10. Ai achiziționat carduri cadou de la noi?

11. Ne urmărești pe canalele noastre de socializare?

Întrebări derulante

Răspunsurile sunt la alegere dintr-un meniu derulant.

1. Cum ai aflat despre site-ul nostru?

2. Care sunt articolele pe care dorești să le vezi pe site-ul nostru?

3. Cum este site-ul nostru în comparație cu cel al competitorilor noștri?

4. De la care dintre competitorii noștri cumperi în mod regulat?

5. De la care dintre competitorii noștri ai achiziționat în ultimele 3 luni?

Întrebări deschise

Aceste întrebări permit clienților să scrie un răspuns pentru a oferi mai multe detalii.

1. Ai sugestii pentru îmbunătățirea site-ului?

2. Cum ai dori să ne îmbunătățim serviciile?

3. Există vreo altă opinie pe care dorești să o oferi?

Distribuie sondajul

Alege cum să îți convingi clienții să participe la sondaj. Poți trimite un chestionar post-cumpărare celor care au făcut o comandă în ultima săptămână. Acest lucru înseamnă că au o experiență recentă de a comanda de la tine și că este mai probabil să aibă opinii de împărtășit. De asemenea, poți avea o fereastră pop-up pe pagina de pornire, prin care să soliciți participarea vizitatorilor.

Modalități de distribuire a sondajului:

Analiză

Revizuirea datelor pe care le-ai colectat din răspunsurile clienților tăi este cea mai importantă parte. Ar trebui să utilizezi un software de sondaje sau de marketing prin e-mail, care va avea, de obicei, un panou de analiză. Conform evaluărilor furnizate de Customer Thermometer, o rată de răspuns de 5-30% este considerată normală.

E bine să iei în considerare următoarele statistici:

Alcătuiește o prezentare vizuală a rezultatelor, cu grafice, pentru a vedea mai bine datele. Care sunt tendințele pe care le-ai observat la clienții tăi? Cu aceste informații, poți remedia reclamațiile lor și le poți oferi cea mai bună experiență de cumpărături online.

Rezumat

Sondajele pentru clienți destinate magazinelor de comerț electronic reprezintă o modalitate ușoară și accesibilă de a obține informații despre modul de gândire al cumpărătorilor tăi. De asemenea, te ajută să eviți să acționezi în baza presupunerilor atunci când decizi cum să îți abordezi clienții. În acest proces, vei avea înregistrări actualizate ale informațiilor demografice despre aceștia.

Află mai multe despre comerțul electronic: