Osvedčené postupy pre zákaznícky servis internetového obchodu

Dobrý zákaznícky servis je nevyhnutný pre rast vašej firmy. Pokiaľ riešite dizajn stránok, branding alebo reklamu, zákaznícky servis môžete častokrát prehliadnuť. Zákazníci musia vedieť, že pri nákupe môžu kontaktovať spoločnosť, najmä ak ide o spoločnosť, ktorú dobre nepoznajú.

Čo je zákaznícky servis internetového obchodu?

Ako zákazník nakupujúci na webových stránkach sa môžete stretnúť s problémami. Alebo máte nejasnosti týkajúce sa produktu, alebo otázky týkajúce sa dopravy alebo platby.

Zákazníci môžu mať problémy v ktorejkoľvek fáze predaja - pred zadaním objednávky, počas platobného procesu alebo po prijatí produktu. Ak chcete ako maloobchodný on-line predajca ponúknuť pomoc, podporiť predaj alebo riešiť problém nespokojného zákazníka, je nevyhnutné prevádzkovať zákaznícky servis.

Osvedčené postupy zákazníckeho servisu internetového obchodu

1. Buďte rýchli pri riešení sťažností a odpovedaní na otázky

Niekoľko krajín po celom svete oceňuje rýchle reakcie pri kontaktovaní zákazníckeho servisu.

V článku v Ecommerce News v roku 2021 sa uvádza, že 83 % spotrebiteľov očakáva, že sa spoja s agentom už po prvom pokuse. 28 % Britov očakáva odpoveď na tweet do piatich minút.

Nechať zákazníkov čakať celé dni alebo týždne bez vybavenia ich požiadaviek znamená, že firma nepodniká správne. Štúdia American Express zistila, že americkí nakupujúci zdieľajú zlé skúsenosti so zákazníckymi centrami v priemere s 15 ľuďmi.

2. Používajte profesionálny a zdvorilý tón

Aj keď je to pravdepodobne zrejmé, stojí to za zmienku - tón odpovede na otázku v zákazníckom centre je rovnako dôležitý ako rýchlosť odpovede.

Často majú agenti sklony k preskočeniu zdvorilosti a začatiu okamžitého riešenia problému. Ale náhla reakcia môže zhoršiť zákazníkov dojem aj celkový zážitok z nakupovania.

Výskum Salesforce, "State of the Connected Customer: 4. vydanie", to potvrdzuje. 89 % respondentov prieskumu súhlasí s tým, že je väčšia pravdepodobnosť, že po pozitívnej skúsenosti so službami zákazníkom uskutočnia ďalší nákup.

3. Buďte prítomní na všetkých kanáloch, ktoré sú prístupné zákazníkom

Zákazníci očakávajú, že budú môcť kontaktovať podporu prostredníctvom všetkých nasledujúcich kanálov:

Štúdia spoločnosti Zendesk "CX Trends 2022" zozbierala údaje od takmer 97 500 zákazníkov spoločnosti Zendesk, aby zistili tieto trendy:

Avšak, aj pri zvýšenom používaní chatbotov, úroveň spokojnosti s poskytovanými riešeniami sa v priebehu rokov znížila, uvádza sa v štúdii "The State of Customer Experience," od Genesys v roku 2021. Iba 25 % opýtaných zákazníkov uviedlo, že sú s chatbotmi veľmi spokojní.

4. Hovorte jazykom zákazníka

Uprednostňuje sa pomoc zákazníkom v ich rodnom jazyku.

Prieskum, ktorý uskutočnila spoločnosť CSA Research v roku 2020, obsahoval 8 709 spotrebiteľov v 29 krajinách sveta a zistil, že u 76 % respondentov je väčšia pravdepodobnosť, že budú nakupovať u toho istého predajcu, ak je zákaznícke centrum v ich materinskom jazyku.

5. Ponúknite samoobsluhu

Samoobsluha sa stáva čoraz populárnejšou. Je to spôsob, ako môžu zákazníci získať odpovede, ktoré potrebujú.

Výsledky zo štúdie Achieving Customer Amazement z roku 2021 od Steph Hyken, naznačujú, že 41 % online zákazníkov odkazuje na stránky s často kladenými otázkami, chatovacie roboty a video tutoriály so žiadosťou o pomoc. V prípade internetových obchodov je toto percento ešte vyššie.

Používanie týchto samoobslužných možností sa bude zvyšovať so zlepšovaním technológií. Vďaka umelej inteligencii sú chatboty sofistikovanejšie. Whitepaper zo Sales Supply "Customer Care 2022," ich uvádza ako budúcnosť zákazníckeho servisu.

6. Vyžiadajte si spätnú väzbu

Dobrý zákaznícky servis znamená byť proaktívny.

Pošlite zákazníkom prieskum a požiadajte ich o spätnú väzbu k ich nákupným skúsenostiam. Tieto informácie sú neoceniteľné pre zlepšenie vášho internetového obchodu a na zistenie toho, čo vaši zákazníci chcú.

7. Uvedomte si kultúrne rozdiely

To, čo spotrebitelia očakávajú od dobrého zákazníckeho servisu, sa v jednotlivých krajinách líši. Pri výskume sa odporúča poznať preferovaný spôsob a štýl komunikácie v krajine, v ktorej budete dropshipping vykonávať.

UK

V Spojenom kráľovstve 55 % spotrebiteľov chce, aby boli firmy počas interakcií v rámci starostlivosti o zákazníkov čestnejšie, zohľadňovali ich osobné hodnoty (77 %) a prejavovali empatiu (61 %) (Freshworks, 2021).

Najpopulárnejším spôsobom, ako kontaktovať britských spotrebiteľov, je telefonický kontakt. Až 58 % respondentov uvádza, že uprednostňujú takýto typ komunikácie. E-mail je druhá najobľúbenejšia možnosť, po ktorej nasleduje online chat (Eptica, 2020).

USA

Podľa štúdie spoločnosti Microsoft „Global State of Customer Service“ z roku 2020 až 90 % Američanov sa pri firme z ktorej budú nakupovať, rozhoduje podľa zákazníckeho servisu.

V príspevku inštitútu Qualtrics XM z roku 2020 sa tiež zistilo, že 94 % zákazníkov v USA odporučí značku ostatným, ak ohodnotia zákaznícky servis za „veľmi dobrý.“

Francúzsko

Francúzski spotrebitelia uprednostňujú telefonický kontakt so zákazníckym servisom, po ktorom nasleduje e-mail. Až 21 % uviedlo, že chatboti sú ich preferovaným komunikačným spôsobom, uvádza sa v Statista, 2020.

V tom istom prieskume sa zistilo, že Francúzi si cenia rýchlosť a ústretovosť: 46 % chce rýchlu odpoveď na svoj dotaz s dobrým riešením, 40 % oceňuje zdvorilých a užitočných agentov zákazníckeho servisu a 29 % chce byť informovaných počas každej fázy dotazu.

Švédsko

Švédom, podľa eCommerceDB, 2021, zvyčajne najviac záleží na profesionalite firmy a jej popredajnom servise.

Štúdia od Santander z roku 2021 zistila, že švédski zákazníci pred nákupom skúmajú značku, pričom sa často najprv obrátia na spoločnosť s otázkami. Dobre vyškolení agenti zákazníckeho servisu na tieto predpredajné otázky sú nevyhnutnosťou.

Poľsko

V správe od Santander z roku 2021 „Poland: Reaching The Consumer“ sa zistilo, že poľskí zákazníci uprednostňujú telefonické hovory s agentami, pretože e-maily trvajú príliš dlho. Živý chat, chatboti a sociálne médiá sú však efektívnejšie na získanie pomoci.

V tej istej správe sa zistilo, že poľskí občania sú pripravení minúť viac peňazí u maloobchodníka, ktorý poskytne lepší zákaznícky servis. Spomínajú, že služba, ktorú dostanú počas predaja a po ňom, je dôležitá.

Súvisiace články