Najboljše prakse na področju podpore za stranke v e-trgovinah

Dobra podpora za stranke je pomembna za uspeh tvojega dropshipping podjetja. Ko razmišljamo o oblikovanju spletne strani e-trgovine, blagovni znamki in oglaševanju, jo pogosto spregledamo. Spletne stranke morajo vedeti, da lahko pri nakupu stopijo v stik s podjetjem, še posebej, če gre za podjetje, ki ga ne poznajo dobro.

Kaj je podpora za stranke v e-trgovini?

Kot stranka, ki nakupuje na spletni strani, lahko naletiš na težave. Morda obstaja zmeda glede izdelka ali poizvedbe v zvezi s pošiljanjem ali plačilom.

Kupci imajo lahko težave v kateri koli fazi prodajnega lijaka, med oddajo naročila, med plačilnim postopkom ali po prejemu izdelka. Da ponudiš pomoč, spodbudiš prodajo ali obravnavaš nezadovoljno stranko, je ključnega pomena, da je na voljo podpora za stranke.

Najboljše prakse na področju podpore za stranke v e-trgovinah

1. Hitrost pri obravnavi poizvedb in pritožb

V več državah po vsem ljudje svetu cenijo hitre odzive, ko se obrnejo na službo za pomoč strankam.

Članek Ecommerce News iz leta 2021 poroča, da 83 % potrošnikov pričakuje, da bodo v stiku s predstavnikom znamke že po prvem poskusu. Britanci še posebej, kar 28 odstotkov jih pričakuje tvit nazaj v petih minutah.

Pustiti stranke več dni ali tednov brez obravnave njihovih zadev, pomeni slabo poslovanje. Študija American Express je pokazala, da ameriški kupci delijo svoje slabe izkušnje s storitvami za stranke s povprečno 15 posamezniki.

2. Uporaba profesionalnega in vljudnega tona

Čeprav je morda očitno, je vredno omeniti - ton odgovora na poizvedbo podpori za stranke je prav tako pomemben kot hitrost odgovora.

Včasih morda želimo preskočiti prijaznosti in preiti naravnost na rešitev, vendar lahko ponujanje nenadnega odziva poslabša splošno nakupovalno izkušnjo strank.

Tudi Salesforce research v State of the Connected Customer: 4th Edition ugotavlja, da se 89 % anketirancev strinja, da obstaja verjetnost za ponovni nakup po pozitivni izkušnji s podporo za stranke.

3. Prisotnost na vseh kanalih, ki jih stranke pričakujejo

Stranke pričakujejo, da se bodo lahko obrnile na podporo prek vseh teh kanalov:

Študija podjetja Zendesk CX Trends 2022 je zbrala podatke skoraj 97.500 globalnih kupcev podjetja Zendesk, in poiskala te trende:

Kljub povečani uporabi klepetalnic se je raven zadovoljstva z rešitvami, ki jih ponuja Genesys v letu 2021, z leti zmanjšala, poroča The State of Customer Experience. Le 25 % vprašanih strank je odgovorilo, da so zelo zadovoljne s klepetalnicami z boti.

4. Poznavanje jezika

Zaželeno je, da strankam pomagaš v njihovem maternem jeziku.

Raziskava CSA Research iz leta 2020 je zaslišala 8709 potrošnikov v 29 državah in ugotovila, da 76 % vprašanih bolj verjetno opravi nakup pri istem prodajalcu, če je podpora za stranke na voljo v njihovem maternem jeziku.

5. Samopostrežne storitve

Samopostrežba postaja priljubljen način za zagotavljanje potrebnih odgovorov strankam.

Raziskave študije Achieving Customer Amazement (Steph Hyken, 2021), kažejo, da se 41 % spletnih strank obrača na strani s pogostimi vprašanji, klepetalnice in video vadnice za pomoč. Pri e-trgovinah je ta odstotek še višji.

Te samopostrežne možnosti se bodo še bolj razširile z izboljšanjem tehnologije. Umetna inteligenca naredi bote za klepet bolj izpopolnjene. Poročilo Sales Supply Customer Care 2022 to navaja kot prihodnost storitev za stranke.

6. Prošnja za povratne informacije

Dobra podpora za stranke vključuje proaktivnost.

Strankam pošlji anketo, v kateri jih prosi za povratne informacije o njihovih nakupovalnih izkušnjah. Te informacije so neprecenljive za izboljšanje tvoje e-trgovine in ugotavljanje, kaj si stranke želijo.

7. Zavedati se je potrebno kulturnih razlik

Kaj potrošniki pričakujejo kot del dobrih storitev za stranke, se razlikuje od države do države. Priporočamo, da opraviš raziskavo in spoznaš najprimernejši način in slog komunikacije v državi, v kateri želiš začeti z dropshippingom.

ZK

V Združenem kraljestvu 55 % potrošnikov želi, da so blagovne znamke bolj poštene, upoštevajo njihove osebne vrednote (77 %) in izkazujejo empatijo (61 %) v vseh interakcijah s strankami (Freshworks, 2021).

Najbolj priljubljen način za stik z britanskimi potrošniki je po telefonu, 58 % jih pravi, da se tako najraje pogovarjajo s podporo za stranke. E-pošta je druga najljubša možnost, ki ji sledi spletni klepet (Eptica, 2020).

ZDA

Glede na Microsoftovo študijo Global state of Customer Service (2020), 90 % Američanov pri izbiri podjetij, pri katerih bodo kupovali, upošteva podporo za stranke.

V dokumentu inštituta Qualtrics XM iz leta 2020 je bilo ugotovljeno tudi, da bo 94 % ameriških kupcev priporočilo blagovno znamko drugim, če bodo storitve za stranke ocenili kot "zelo dobre".

Francija

Francoski potrošniki dajejo prednost telefonskemu pogovoru s podporo za stranke, temu sledi elektronska pošta. Kar 21 odstotkov jih je dejalo, da so klepetalnice z boti njihov najljubši način za stik z blagovno znamko, poroča Statista, 2020.

V isti raziskavi je bilo ugotovljeno, da Francozi cenijo hitrost in prijaznost: 46 % jih želi hiter odgovor na njihovo poizvedbo z dobro rešitvijo, 40 % jih ceni vljudne in koristne ponudnike storitev za stranke, 29 % pa jih želi biti obveščenih v vsaki fazi predložene poizvedbe.

Švedska

Po podatkih eCommerceDB, 2021 sta za Švede običajno najbolj pomembna strokovnost podjetja in njegove poprodajne storitve.

Študija podjetja Santander (2021) je pokazala, da bodo švedski kupci pred nakupom raziskali blagovno znamko in se pogosto najprej obrnili na podjetje z vprašanji. Za te predprodajne poizvedbe so nujni dobro usposobljeni agenti za pomoč strankam.

Poljska

Santanderjevo poročilo, 2021, "Poland: Reaching The Consumer", je pokazalo, da poljske stranke dajejo prednost tudi telefonskim pogovorom z agenti za pomoč strankam, saj elektronska pošta traja predolgo. Klepet v živo, klepetalnice z boti in družabni mediji aw uporabljajo kot učinkovitejši načini za prejemanje pomoči pri poizvedbi.

V istem poročilu je bilo ugotovljeno, da so Poljaki pripravljeni porabiti več denarja pri trgovcu na drobno, če zagotavlja boljšo storitev za stranke. Omenjajo, da je storitev, ki jo prejmejo med prodajo in po njej, pomembna, zato je temu treba nameniti največ pozornosti.

Povezani članki