Anketiranje strank: izboljšaj svojo e-trgovino s povratnimi informacijami s ciljnega trga

Najboljši način za izstopanje iz konkurence je poznavanje svojih strank. Preboj v misli tvoje ciljne publike je zlata vstopnica do visoke prodaje in zvestobe kupcev. Zakaj? Namesto tavanja v temi lahko od svojih kupcev dobiš natančne in jasne povratne informacije. To je tako, kot da ti nekdo ponuja ključ do bogato založenega trezorja!

Kaj je anketa o e-trgovini?

Anketa za stranke je vprašalnik za kupce iz tvoje e-trgovine. Običajno je kratka in zahteva do pet minut časa udeleženca. Za dokončanje daljših anket priporočamo dajanje spodbude. Priložnost za pridobitev kupona za tvojo e-trgovino ali popust za naslednje naročilo lahko stranke spodbudi k sodelovanju.

Kako pogosto pošiljati ankete?

Kot smo omenili v našem članku o ustvarjanju vrednosti blagovne znamke, je priporočljivo, da strankam pošlješ anketo enkrat na 6-12 mesecev. Prav tako se izplača po vsakem nakupu strankam poslati e-sporočilo s prošnjo za oceno izdelka in njihove izkušnje.

Prednosti povratnih informacij strank

Obstaja razlog, zakaj prejemamo ankete od blagovnih znamk, od katerih kupujemo. Velike blagovne znamke, kot so Hollister, Glovo, ASOS, in Cabify, na primer, pošiljajo e-sporočila strankam ter jih prosijo za povratne informacije in ocene. Podatki, ki jih zbirajo iz teh odgovorov, so neprecenljivi za izboljšanje njihove ponudbe in razumevanje izkušnje strank.

Razlogi za pošiljanje anket o e-trgovini:

Kategorije, ki jih želiš zajeti z vprašanji v anketi:

Vprašanja, ki jih je vredno zastaviti

Tukaj je nekaj vprašanj, ki jih lahko uporabiš v svoji anketi. Vprašalnik oblikuj tako, da bo prijazen uporabnikom. Klikanje na različne možnosti je hitrejše od pisanja odgovorov na vsako vprašanje.

Demografska vprašanja

Na začetku vprašalnika ne pozabi na demografske podatke, kot so starost in kraj prebivališča, da lahko ustvariš persono stranke. Z drugimi besedami je to opis osebe, ki ji prodajaš. To ti bo omogočilo razumevanje kupcev ter njihov potreb, vrednot in pričakovanj od tvoje blagovne znamke.

1. Starost (razmisli o razponu starosti)

2. Spol

3. Etnična pripadnost (za razumevanje kulturnih ozadij)

4. Lokacija

5. Izobrazba

6. Zakonski stan

Vprašanja v ocenjevalni lestvici

Ta vprašanja zahtevajo odgovor na lestvici od 1 do 10, če 1 pomeni slabo in 10 odlično.

1. Kako bi ocenili svojo celotno izkušnjo na spletni strani?

2. Kakšen je bil vaš prvi vtis o spletni strani?

3. Kako enostavno je navigirati po spletni strani?

4. Kako ocenjujete informacije o izdelku in slike na naši spletni strani?

5. Kako ocenjujete enostavnost nakupa?

Vprašanja kako verjetno

Odgovori na ta vprašanja so na lestvici od zelo malo verjetno do zelo verjetno.

1. Kako verjetno je, da boste svojim prijateljem priporočili [spletno mesto]?

2. Kako verjetno je, da boste ponovno opravili nakup?

Vprašanja o zadovoljnosti

Za odgovarjanje na ta vprašanja se uporablja lestvica od zelo nezadovoljni do zelo zadovoljni.

1. Kako zadovoljni ste s storitvami za stranke?

2. Kako zadovoljni ste s hitrostjo dostave?

3. Kako zadovoljni ste s paleto izdelkov na spletni strani?

4. Kako zadovoljni ste s kakovostjo naših izdelkov?

5. Kako zadovoljni ste z enostavnostjo plačila?

Vprašanja z odgovorom da ali ne

1. Ste našli izdelke, ki ste jih iskali?

2. Ali ste se počutili varno, ko ste delili podatke za plačilo s kartico na naši spletni strani?

3. Ali smo vam ponudili želeno plačilno sredstvo? (Če je odgovor ne, navedite podrobnosti)

4. Ste stopili v stik z našo ekipo za pomoč strankam?

5. Ali je naš predstavnik za pomoč strankam rešil poizvedbo/težavo?

6. So bili stroški dostave razumni?

7. Vas zanima naročnina na dostavo?

8. Bi se želeli prijaviti na naše e-novice s popusti in našimi najnovejšimi izdelki?

9. Te zanimajo naši giveaway-i in natečaji?

10. Ste pri nas kupili darilne kartice?

11. Ali nam sledite na družbenih omrežjih?

Vprašanja z odgovorom v spustnem meniju

Odgovor se izbere v spustnem meniju.

1. Kako ste izvedeli za našo spletno stran?

2. Katere elemente bi radi videli na naši spletni strani?

3. Kakšna je naša spletna stran v primerjavi s konkurenti?

4. Pri katerem od naših konkurentov redno kupujete?

5. Pri katerem od naših konkurentov ste nakupovali v zadnjih 3 mesecih?

Odprta vprašanja

Ta vprašanja omogočajo strankam, da napišejo odgovor in navedejo več podrobnosti.

1. Ali imate kakšen predlog za izboljšanje spletne strani?

2. Kako naj izboljšamo našo storitev?

3. Ali želite podati še kakšne druge povratne informacije?

Razdeli anketo

Odloči se, na kakšen način boš svoje stranke prepričal/-a, da sodelujejo v anketi. Vprašalnik po nakupu lahko pošlješ tistim, ki so naročili v zadnjem tednu. To pomeni, da imajo sveže izkušnje z naročanjem v tvoji trgovini, zato je večja verjetnost, da bodo pripravljeni deliti povratne informacije. Na domači strani je lahko na voljo tudi pojavno okno, v katerem se obiskovalce vabi k sodelovanju.

Načini razdelitve ankete:

Analiza

Najpomembnejši del je pregled podatkov, zbranih iz odzivov strank. Izkoristiš lahko programsko opremo za anketiranje ali trženje, ki ima običajno analitično ploščo. Stopnja odziva 5-30 % se šteje za normalno.

Upoštevaj naslednje statistične podatke:

Za boljši vpogled v podatke naredi vizualno predstavitev rezultatov z grafi. Kakšni so trendi pri tvojih strankah? S temi informacijami lahko poskrbiš za njihove pritožbe in jim omogočiš najboljšo spletno nakupovalno izkušnjo.

Povzetek

Anketiranje strank e-trgovin je enostaven in cenovno ugoden način za vpogled v miselni proces kupcev. Tako pri ugajanju strankam ne bo potrebno ugibati, saj lahko v okviru povratnih informacij pridobiš njihove demografske podatke.

Več o e-trgovini: