Bästa praxis för e-handelskundservice

Bra kundservice är viktigt för att öka din dropshippingverksamhet. Det kan lätt glömmas bort när du tänker på din e-handel webbplatsdesign, varumärke och reklam. Onlinekunder behöver dock veta att de kan kontakta ett företag när de gör ett köp, särskilt om det är ett företag de inte känner särskilt väl.

Vad är e-handelskundservice?

Som kund på en webbplats kan du stöta på svårigheter. Kanske finns det förvirring om en produkt eller en fråga om frakt eller betalning.

Innan du gör en beställning, under betalningsprocessen eller efter att produkten har mottagits, kan man stöta på problem när som helst när man handlar. För att erbjuda hjälp, uppmuntra en försäljning eller ta itu med en missnöjd kund är det viktigt att ha kundservice tillgänglig.

Bästa praxis för e-handelskundservice

1. Var snabb med att ta hand om frågor och klagomål

Flera länder runt om i världen uppskattar snabba svar när de kontaktar kundtjänst.

I en artikel av Ecommerce News 2021 rapporteras att 83% av konsumenterna förväntar sig att ha kontakt med en representant efter sitt första försök. Speciellt britterna, med 28% som förväntar sig svar inom fem minuter.

Att lämna kunderna hängande i dagar eller veckor utan att hantera deras frågor innebär dåliga affärer. En studie från American Express visade att amerikanska kunder delar sin dåliga kundtjänstupplevelse med i genomsnitt 15 personer.

2. Använd en professionell och artig ton

Även om det kan vara uppenbart för vissa, är det värt att nämna - tonen i ett svar på en kundtjänst fråga är lika viktigt som hastigheten på svaret.

Det är frestande att skippa artigheterna och gå rakt på sak, men att erbjuda ett plötsligt svar kan förvärra kunderna och göra dem mindre än imponerade av deras totala shoppingupplevelse.

Salesforce Research, "State of the Connected Customer: 4th Edition", stödjer detta och 89% av de tillfrågade i undersökningen håller med om att det är mer sannolikt att de gör ett nytt köp efter en positiv kundtjänstupplevelse.

3. Var närvarande på alla kanaler som kunderna förväntar sig

Kunderna förväntar sig att kunna kontakta supporten via alla dessa kanaler:

En studie av Zendesk "CX Trends 2022," samlade in data från nästan 97 500 Zendesk globala kunder för att hitta dessa trender:

Men även med den ökade användningen av chatbots, har graden av tillfredsställelse med de lösningar som tillhandahålls minskat under åren, säger "The State of Customer Experience", av Genesys i 2021. Endast 25% av de tillfrågade kunderna sa att de var mycket nöjda med chatbots.

4. Tala deras språk

Att hjälpa kunder på deras modersmål är att föredra.

En undersökning som genomfördes av CSA Research, 2020, ifrågasatte 8 709 konsumenter i 29 länder och fann att 76% var mer benägna att köpa med samma säljare om kundvård är på deras modersmål.

5. Erbjud självbetjäning

Självbetjäning blir allt populärare som ett sätt för kunderna att få de svar de behöver.

Forskning från 2021 Achieving Customer Amazement Study av Steph Hyken, visar att 41% av online-kunder hänvisar till FAQ-sidor, chatbots och video tutorials för hjälp. För e-handelsbutiker är denna procentsats högre.

Dessa självbetjäningsalternativ kommer att öka i takt med att tekniken förbättras. Artificiell intelligens gör chattrobotar mer sofistikerade. I en rapport från Sales Supply "Customer Care 2022" nämns dessa som framtiden för kundservice.

6. Be om feedback

God kundservice innebär att vara proaktiv.

Skicka en enkät till kunderna för att be om feedback på deras shoppingupplevelse. Denna information är ovärderlig för att förbättra din e-handelsbutik och ta reda på vad dina kunder vill.

7. Var medveten om kulturella skillnader

Vad konsumenterna förväntar sig som en del av god kundservice varierar från land till land. Att göra forskning rekommenderas för att veta den föredragna metoden och kommunikationsstilen i det land du kommer att dropshippa.

Storbritannien

I Storbritannien vill 55% av konsumenterna att varumärken ska vara mer ärliga, ta hänsyn till sina personliga värden (77%) och visa empati (61%) i hela kundvårdsinteraktionen (Freshworks, 2021).

Det mest populära sättet att kontakta brittiska konsumenter är via telefon, där 58% säger att de föredrar att prata med kundtjänst. E-post är det andra favoritalternativet, följt av onlinechatt (Eptica, 2020).

USA

Enligt Microsofts studie "Global State of Customer Service" år 2020 tar 90% av amerikanerna hänsyn till kundservice när de väljer vilka företag de vill köpa från.

En uppsats från Qualtrics XM-institut, 2020, fann också att 94% av de amerikanska kunderna skulle rekommendera ett varumärke till andra om de bedömde kundservicen som "mycket bra".

Frankrike

Franska konsumenter föredrar att prata med kundtjänst via telefon, följt av e-post. Så många som 21% sa att chatbots var deras föredragna sätt att hantera ett varumärke, säger Statista, 2020.

Samma undersökning visade att det franska värdet hastighet och vänlighet: 46% vill ha ett snabbt svar på sin fråga med en bra lösning, 40% uppskattar artiga och hjälpsamma kundtjänstagenter, och 29% vill hållas informerade under varje steg av den inlämnade frågan.

Sverige

Vanligtvis bryr sig svenskarna mest om ett företags professionalism och eftermarknadsservice, enligt eCommerceDB, 2021.

En studie av Santander, 2021 visade att svenska kunder kommer att undersöka ett varumärke innan de gör ett köp, ofta kontakta ett företag först med frågor. Välutbildade kundtjänstagenter för dessa förköpsfrågor är ett måste.

Polen

Santander rapport, 2021, "Poland: Reaching The Consumer," upptäckte att polska kunder också föredrar telefonsamtal med kundtjänst agenter eftersom e-post tar för lång tid. Livechatt, chatbots och sociala medier används dock mer som effektiva sätt att få hjälp med en fråga.

I samma rapport konstaterades att polacker är beredda att spendera mer pengar hos en återförsäljare om de ger bättre kundservice. De nämner att den service de får under och efter en försäljning är viktig så att vara uppmärksam är av största vikt.

Liknande artiklar