Müşteri anketleri yaparak hedef kitlenizden alacağınız geri bildirimlerle satışlarınızı artırın

E-ticaret dünyasında rakiplerinizden farklı olmanın en iyi yollarından biri, müşterilerinizin ne istediğini bilmek ve istedikleri şeyleri onlara sunmaktır. Hedef kitlenizin aklından geçenleri okuyabilmek, çok yüksek satışlar ve müşteri sadakati için altın değerindedir. Neden? Çünkü karanlıkta bocalamak yerine, sizden alışveriş yapan kişilerden kesin ve net geri bildirimler alırsınız. Sanki size içinde büyük miktarda para olan bir kasanın anahtarının verilmesi gibi, öyle değil mi?

E-ticaret anketi nedir?

Müşteri anketi, e-ticaret mağazanızdan alışveriş yapanlar için düzenlenen bir ankettir. Bu tarz anketler genellikle kısa sürer ve katılan kişinin en fazla beş dakikasını alır. Daha uzun anketler için anket gönderilen kişileri teşvik edecek çeşitli avantajlar sunulabilir. E-ticaret mağazanızda kullanılmak üzere bir indirim kuponu verilmesi veya bir sonraki siparişlerinde indirim kazanma şansı, müşterilerinizi anketlere katılmaya teşvik edebilir.

Hangi sıklıkla anket göndermelisiniz?

Marka değerinizi oluşturmayla ilgili yazımızda belirttiğimiz gibi, 6 ile 12 ay arasında değişen bir süreyle müşterilerinize bir anket göndermelisiniz. Ayrıca, her siparişlerinden sonra müşterilerinize ürün değerlendirmesi yapmaları için bir e-posta göndermek de iyi bir fikirdir.

Müşteri geri bildiriminin faydaları

Ürün aldığımız markalardan bize anket gelmesinin bir nedeni var. Örneğin Hollister, Glovo, ASOS ve Cabify gibi büyük markalar, geri bildirim ve ürün yorumları için müşterilere alış veriş sonrası e-posta gönderir. Bu cevaplardan elde ettikleri veriler, kendilerini geliştirmek ve müşterilerinin satın alma deneyimini anlamak için çok kıymetlidir.

E-ticaret anketi gönderme nedenleri:

Anketinizdeki sorularda bulundurmanız gereken kategoriler:

Sorulacak sorular:

Müşteri anketinizde kullanabileceğiniz bazı soruları aşağıda paylaştık. Ayrıca müşterilerden bir soruyu yanıtlamak yerine puanlamalarını istemek, anketinizi tasarlamada iyi bir yol olabilir. Müşteriler için birden fazla seçenekten birini tıklamak, her soruya cevap yazmaktan daha hızlı ve kolay olacaktır.

Demografik sorular

Anketin başında, bir alıcı profili oluşturmanıza yardımcı olması için ankete katılanlara yaşları ve nerede yaşadıkları gibi demografik ayrıntıları sormayı unutmayın. Bu, müşterilerinizin kim olduğunu, ihtiyaçlarını, değerlerini ve markanızdan neler beklediklerini anlamanıza yardımcı olacaktır.

1. Yaş (ürünleriniz açısından anlamlı yaş aralıkları)

2. Cinsiyet

3. Etnik köken (kültürel arka planlarını anlamak için)

4. Konum

5. Eğitim

6. Medeni hal

Ölçek soruları

Bu sorular, 1 kötü ve 10 mükemmel olarak kabul edildiğinde, 1 ila 10 arasında bir aralıkta bir cevap gerektirmektedir.

1. Web sitesindeki genel deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?

2. Web sitesi hakkındaki ilk izleniminiz neydi?

3. Web sitesinde gezinmek sizin için ne kadar kolaydı?

4. Web sitemizdeki ürün bilgilerini ve ürün fotoğraflarını nasıl buldunuz?

5. Ürünü satın alma kolaylığını nasıl değerlendiriyorsunuz?

Web sitesi ve ürünlerle ilgili olasılık soruları

Bu soruların yanıtları, bir ölçek üzerinde “çok olası değil”den “yüksek ihtimalle”ye doğru bir yol izlemektedir.

1. [Web sitesini] arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

2. Tekrar ürün satın alma olasılığınız nedir?

Ne kadar memnun kaldınız soruları?

Müşteriler bu sorulara yanıt verirken, ”hiç memnun kalmadım”dan “çok memnun kaldım”a doğru giden bir ölçek kullanılır.

1. Müşteri hizmetlerinden ne kadar memnun kaldınız?

2. Teslimatın hızından ne kadar memnun kaldınız?

3. Web sitesindeki ürün yelpazesinden ne kadar memnun kaldınız?

4. Ürünlerimizin kalitesinden ne kadar memnun kaldınız?

5. Ödeme kolaylığından ne kadar memnun kaldınız?

Evet ya da hayır soruları

1. Aradığınız ürünleri bulabildiniz mi?

2. Web sitemizde kartla ödeme bilgilerinizi paylaşırken kendinizi güvende hissettiniz mi?

3. Size tercih ettiğiniz ödeme yöntemini sunduk mu? (Sunmadıysak, lütfen detay belirtin.)

4. Müşteri hizmetlerimizle iletişime geçtiniz mi?

5. Sorununuz müşteri hizmetleri temsilcimiz tarafından çözüldü mü?

6. Teslimat maliyetleri makul müydü?

7. Teslimat aboneliğiyle ilgilenir misiniz?

8. İndirimler ve en yeni ürünlerimizle ilgili e-posta bültenimize kaydolmak ister misiniz?

9. Verdiğimiz hediyelerden veya düzenlediğimiz yarışmalardan haberdar olmak ister misiniz?

10. Bizden hediye kartları satın aldınız mı?

11. Sosyal medya platformlarımızda bizi takip ediyor musunuz?

Açılır menü soruları

Cevaplar, açılır menüdeki seçeneklerden gelir.

1. Web sitemizi nereden öğrendiniz?

2. Web sitemizde görmek istediğiniz özellikler nelerdir?

3. Rakiplerimizle karşılaştırıldığında, web sitemiz sizce nasıl?

4. Hangi rakiplerimizden düzenli olarak alış veriş yapıyorsunuz?

5. Son 3 ay içerisinde hangi rakiplerimizden ürün satın aldınız?

Açık Uçlu Sorular

Bu sorular, müşterilerin daha fazla ayrıntı belirtmesi için bir cevap yazmasına olanak sağlayan sorulardır.

1. Web sitesini geliştirmemiz için herhangi bir öneriniz var mı?

2. Hizmetimizi nasıl geliştirmemizi istersiniz?

3. Vermek istediğiniz başka bir geri bildirim var mı?

Anketi müşterilerinize ulaştırın

Müşterilerinize anketi nasıl göndereceğinizi ve katılmalarını sağlamak için ne yapacağınızı belirleyin. Son bir hafta içinde sipariş verenlere satın alma sonrası anket gönderebilirsiniz. Çünkü mağazanızdan yeni bir sipariş verdikleri için yüksek ihtimalle paylaşmak isteyecekleri geri bildirimleri olacaktır. Ayrıca, ana sayfada ziyaretçileri ankete katılmaya davet eden bir pop-up da oluşturabilirsiniz.

Anketinizi şu yöntemlerle müşterilerinize ulaştırabilirsiniz:

Analiz

Müşterilerinizin verdiği cevaplardan elde ettiğiniz verileri gözden geçirmek en önemli kısımdır. Bunun için genellikle bir analiz paneline sahip olan anket veya e-posta pazarlama yazılımı kullanmanız tavsiye edilir. Customer Thermometer adlı web sitesine göre %5 ila %30 arasında bir ankete katılım oranı son derece normaldir.

Aşağıdaki istatistikleri not edin:

Verileri daha iyi değerlendirebilmek için sonuçları grafikler ile görselleştirin. Müşterilerinizde fark ettiğiniz eğilimler neler? Bu bilgilerle müşterilerinizin şikayetlerini çözüme kavuşturabilir ve onlara en iyi online alışveriş deneyimini yaşatabilirsiniz.

Özet

E-ticaret mağazaları için düzenlenen müşteri anketleri, müşterilerinizin düşüncelerini öğrenmek için kolay ve uygun fiyatlı bir metottur. Müşterilerinize nasıl hizmet vereceğinize karar verirken tahmin yürütme faktörünü ortadan kaldırır ve somut veriler sağlar. Bu süreçte, müşterilerinizin güncel demografik bilgilerine sahip olmanız da önem arz etmektedir.

E-ticaret hakkında daha fazla bilgi edinmek için: