Найкращі практики обслуговування клієнтів у електронній комерції

Хороше обслуговування клієнтів має важливе значення для розвитку вашого дропшипінгового бізнесу. Це питання легко пропустити, розробляючи дизайн сайту, брендинг і рекламу. Однак клієнти в Інтернеті повинні знати, що вони можуть зв'язатися з компанією під час здійснення покупки, особливо якщо це компанія, яку вони не дуже добре знають.

В чому полягає обслуговування клієнтів інтернет-магазину?

Ви можете зіткнутись із труднощами, здійснюючи покупки на сайті інтернет-магазину, наприклад, заплутатись у питанні доставлення чи оплати.

Перед розміщенням замовлення, під час процесу оплати або після отримання товару – у клієнта можуть виникнути проблеми на будь-якому етапі покупки. У будь-якого роздрібного продавця в Інтернеті має бути служба підтримки, щоб запропонувати допомогу, заохотити продаж або розв'язати проблему з незадоволеним клієнтом.

Найкращі практики обслуговування клієнтів у електронній комерції

1. Будьте оперативними у відповіді на запити й скарги

Споживачі всього світу цінують швидкі відповіді під час звернення до служби підтримки.

У статті Ecommerce News у 2021 році зазначено, що 83% споживачів очікують миттєвої відповіді від представника служби підтримки. Особливо це стосується британців, де 28% очікують на відповідь протягом п'яти хвилин.

Залишати запити на кілька днів або тижнів без обробки означає – погано вести бізнес. Дослідження American Express показало, що американські покупці діляться своїм поганим досвідом обслуговування в середньому з 15 людьми.

2. Використовуйте професійний і ввічливий тон

Хоча для більшості це може бути очевидним, варто згадати — тон відповіді на запит до служби підтримки настільки ж важливий, як і швидкість відповіді.

Попри те, що вам хочеться перейти прямо до справи, різка реакція може відвернути від вас клієнтів, залишаючи їх менш незадоволеними загальним досвідом покупки.

У статті Salesforce Research, «State of the Connected Customer: 4th Edition», це підтверджується, при цьому 89% респондентів опитування погоджуються, що вони з більшою ймовірністю здійснять ще одну покупку після позитивного досвіду обслуговування.

3. Будьте присутніми на всіх каналах, які можуть очікувати клієнти

Клієнти очікують, що зможуть зв'язатися зі службою підтримки за допомогою всіх цих каналів:

Дослідження Zendesk «CX Trends 2022» зібрало дані майже 97 500 клієнтів Zendesk по всьому світу й виявило наступні тенденції:

Однак, навіть зі збільшенням частоти використання чат-ботів, рівень задоволеності наданими рішеннями з роками знизився, каже «The State of Customer Experience» від Genesys у 2021 році. Лише 25% опитаних клієнтів заявили, що вони дуже задоволені чат-ботами.

4. Говоріть їхньою мовою

Бажано допомагати клієнтам рідною мовою.

Опитування, проведене CSA Research, 2020, охопило 8709 споживачів у 29 країнах і виявило, що 76% були більш схильні купувати у того ж продавця, якщо обслуговування клієнтів здійснювалося їхньою рідною мовою.

5. Пропонуйте самообслуговування

Самообслуговування стає все популярнішим способом отримати потрібну відповідь.

Дослідження 2021 року «Achieving Customer Amazement» від Steph Hyken вказує на те, що 41% клієнтів в Інтернеті звертаються за допомогою до сторінок поширених запитань, чат-ботів і відеоінструкцій. Для магазинів електронної комерції цей відсоток вищий.

Ці варіанти самообслуговування збільшуються, оскільки технології вдосконалюються. Штучний інтелект робить чат-боти складнішими. Біла книга від Sales Supply "Customer Care 2022" називає їх майбутнім у сфері обслуговування клієнтів.

6. Просіть про зворотний зв'язок

Хороше обслуговування клієнтів передбачає проактивність.

Надішліть клієнтам опитування, щоб отримати відгук про їхній досвід покупок. Ця інформація неоціненна для покращення роботи вашого магазину й з'ясування того, чого хочуть ваші клієнти.

7. Пам'ятайте про культурні відмінності

Те, що споживачі очікують від хорошого обслуговування клієнтів, варіюється в різних країнах. Рекомендується проводити дослідження, щоб дізнатися бажаний спосіб і стиль спілкування в країні, де ви будете займатись дропшипінгом.

Сполучене Королівство

У Великобританії 55% споживачів хочуть, щоб бренди були більш чесними, враховували їхні особисті цінності (77%) та виявляли емпатію (61%) під час взаємодії з клієнтами (Freshworks, 2021).

Найпопулярніший спосіб зв'язатися з британськими споживачами — телефоном, при цьому 58% кажуть, що вони віддають перевагу розмові зі службою підтримки клієнтів саме в такому форматі. Електронна пошта — другий улюблений варіант, за яким слідує онлайн-чат (Eptica, 2020).

США

Згідно з дослідженням Microsoft «Global State of Customer Service» у 2020 році, 90% американців враховували фактор обслуговування клієнтів, вибираючи, в якої компанії купувати.

Дослідження інституту Qualtrics XM, 2020, також виявило, що 94% клієнтів у США будуть рекомендувати бренд іншим, якщо вони оцінять обслуговування клієнтів як «дуже хороше».

Франція

Французькі споживачі віддають перевагу розмові зі службою підтримки телефоном, а потім – електронною поштою. Як зазначає Statista, у 2020 році 21% користувачів заявили, що чат-боти є їхнім переважним способом спілкування з брендом.

Це ж опитування виявило, що французи цінують швидкість і дружність: 46% хочуть швидкої відповіді на свій запит з хорошим рішенням, 40% цінують ввічливих і корисних агентів служби підтримки, а 29% хочуть бути поінформованими на кожному етапі поданого запиту.

Швеція

Зазвичай шведи значно переймаються професіоналізмом компанії та її післяпродажним обслуговуванням, за даними eCommerceDB, 2021.

Дослідження Santander, 2021 виявило, що шведські клієнти будуть досліджувати бренд, перш ніж зробити покупку, часто спочатку звертаючись до компанії з питаннями. Для таких передпродажних запитів вам обов'язково мати команду добре підготованих агентів служби підтримки.

Польща

Звіт Santander, 2021, «Poland: Reaching The Consumer», виявив, що польські клієнти також виступають за телефонні дзвінки з агентами служби підтримки, оскільки електронні листи займають занадто багато часу. Однак, онлайн-чат, чат-боти й соціальні мережі використовуються як більш ефективні способи отримання допомоги за запитом.

У тому ж звіті було зазначено, що поляки готові витрачати більше грошей у магазині, якщо продавець забезпечує краще обслуговування клієнтів. Обслуговування, отримуване під час та після продажу, є важливим, і уважність до клієнта має першорядне значення.

Вас може зацікавити: