Опитування клієнтів: вдоскональте свій інтернет-магазин завдяки відгукам цільової аудиторії

Один із найкращих способів виділятись серед конкурентів – знати, чого хоче ваш клієнт, і пропонувати це йому. Потрапити у свідомість цільового споживача – це справжній золотий квиток, що забезпечить значні продажі й лояльність клієнтів. Чому це так? Тому, що замість сліпих пошуків у темряві, ви матимете точний і чіткий зворотний зв'язок від своїх покупців. Як ніби вам запропонували ключ від скарбниці!

Що таке інтернет-опитування?

Опитування клієнтів — це анкета для покупців вашого інтернет-магазину. Зазвичай воно коротке й займає до п'яти хвилин часу учасника. Для більш тривалих опитувань ми рекомендуємо пропонувати заохочення. Шанс отримати купон для вашого інтернет-магазину або знижка на наступне замовлення може спонукати ваших клієнтів взяти в ньому участь.

Як часто слід надсилати опитування?

Як вже було згадано у статті про створення цінності вашого бренду, ви повинні надсилати клієнтам опитування раз на 6-12 місяців. Також варто надсилати електронний лист клієнтам після кожної покупки для отримання відгуку про товар і оцінки клієнтського досвіду.

Переваги зворотного зв'язку від клієнтів

Є причина, чому ми отримуємо опитування від брендів, у яких купуємо. Великі бренди, такі як Hollister, Glovo, ASOS та Cabify, наприклад, надсилають повторні листи клієнтам, щоб попросити їх залишити відгук. Дані, які вони збирають із відповідей, є неоціненними для поліпшення їхніх пропозицій і розуміння клієнтського купівельного досвіду.

Причини надсилання інтернет-опитування:

Категорії, які слід охопити у питаннях опитування:

Які запитання слід поставити

В опитуванні клієнтів можна використовувати наступні кілька запитань. Розробіть свою анкету у вигляді рейтингу, щоб ваші клієнти могли поставити оцінку як відповідь. Вибрати один із варіантів значно швидше та простіше, ніж писати відповідь на кожне запитання.

Демографічні питання

На початку опитування не забудьте запитати демографічні дані, такі як вік і місце проживання клієнта, адже це допоможе вам побудувати персону покупця. Іншими словами, тип людини, якій ви продаєте. Це дозволить зрозуміти, ким являються ваші клієнти, їхні потреби, цінності й очікування від вашого бренду.

1. Вік (перерахуйте вікові діапазони на вибір)

2. Стать

3. Етнічна приналежність (для розуміння культурних особливостей)

4. Розташування

5. Освіта

6. Сімейний статус

Масштабовані запитання

Ці питання вимагають відповіді за шкалою від 1 до 10, якщо 1 - це поганий досвід, а 10 - відмінний.

1. Як би ви оцінили роботу сайту загалом?

2. Яке ваше перше враження від сайту?

3. Наскільки легко вам було переміщатися по сайту?

4. Як ви оцінюєте інформацію про товари й зображення на нашому сайті?

5. Як ви оцінюєте легкість здійснення покупки?

Запитання по типу «наскільки ймовірно»

Ці питання вимагають відповіді за шкалою від «малоймовірно» до «дуже ймовірно».

1. Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте [сайт] своїм друзям?

2. Наскільки ймовірно, що ви знову зробите покупку?

Запитання на рівень задоволеності

Ці питання вимагають відповіді за шкалою від «незадоволений» до «дуже задоволений».

1. Наскільки ви задоволені обслуговуванням?

2. Наскільки ви задоволені швидкістю доставлення?

3. Наскільки ви задоволені асортиментом товарів на сайті?

4. Наскільки ви задоволені якістю наших товарів?

5. Наскільки ви задоволені легкістю оплати?

Запитання по типу «так чи ні»

1. Ви знайшли товари, які шукали?

2. Чи відчували ви себе в безпеці, надаючи дані своєї картки на нашому сайті?

3. Чи пропонували ми бажаний спосіб оплати? (Якщо ні, надайте детальнішу інформацію)

4. Ви зверталися до нашої служби підтримки клієнтів?

5. Чи вирішив представник служби підтримки ваш запит або проблему?

6. Чи були витрати на доставлення обґрунтованими?

7. Ви б зацікавилися підпискою на доставлення?

8. Чи бажаєте ви підписатись на нашу електронну розсилку про знижки й нові товари?

9. Ви б зацікавилися подарунками або змаганнями від нас?

10. Ви купували у нас подарункові картки?

11. Ви стежите за нами в соціальних мережах?

Випадні запитання

Відповіді можна знайти на вибір у випадному меню.

1. Як ви дізналися про наш сайт?

2. Які товари ви хотіли б бачити на нашому сайті?

3. Як ви оцінюєте наш сайт у порівнянні з конкурентами?

4. У кого з наших конкурентів ви регулярно купуєте?

5. У кого з наших конкурентів ви купували за останні 3 місяці?

Відкриті питання

Ці запитання дозволяють клієнтам власноруч написати відповідь і надати докладнішу інформацію.

1. Чи є у вас пропозиції щодо вдосконалення сайту?

2. Чи бачите ви можливості для покращення нашого обслуговування?

3. Чи хотіли б залишити більш детальний відгук?

Розповсюдження опитування

Виберіть, як запросити клієнтів взяти участь у вашому опитуванні. Ви можете надіслати анкету після покупки тим, хто зробив замовлення протягом останнього тижня. Ці споживачі мають новий досвід замовлення у вас і, швидше за все, матимуть відгуки. Крім того, на головній сторінці можна відкрити спливне вікно з проханням взяти участь в опитуванні.

Способи розповсюдження опитування:

Аналіз

Перегляд даних, зібраних у відповідях клієнтів, є найважливішою частиною опитування. Ви повинні використовувати програмне забезпечення для опитувань або електронного маркетингу, яке зазвичай має панель аналітики. За даними Customer Thermometer, частота відповідей 5-30% вважається нормою.

Візьміть до уваги наступні статистичні показники:

Зробіть візуальну презентацію результатів з графіками. Які тенденції ви помітили у своїх клієнтів? За допомогою цієї інформації ви можете виправити скарги користувачів і надати їм найкращий досвід онлайн-покупок.

Підсумуємо

Опитування клієнтів в інтернет-магазинах — це простий і доступний спосіб отримати уявлення про процес мислення ваших покупців. Вам більше не потрібно буде здогадуватись, як обслуговувати своїх клієнтів. В результаті ви отримаєте оновлені демографічні дані та найбільш актуальну інформацію.

Докладніше про електронну комерцію: