E-kaubanduse klienditeeninduse parimad tavad

Hea klienditeenindus on sinu dropshippingu äri kasvatamiseks hädavajalik. E-poe kujundusele, brändingule ja reklaamile mõeldes võib see kergesti kahe silma vahele jääda. Siiski peavad kliendid teadma, et nad saavad ostu sooritamisel ettevõttega ühendust võtta, eriti kui tegemist on ettevõttega, mida nad väga hästi ei tunne.

Mis on e-kaubanduse klienditeenindus?

Veebilehel kaupu sirvival kliendil võib tekkida probleeme. Võib-olla on tal segadust seoses tootega või küsimusi tarnete või maksete osas.

Enne tellimuse esitamist, makseprotsessi ajal või pärast toote kättesaamist võib klientidel esineda probleeme müügilehtri mis tahes etapis. Abi pakkumiseks, müügi soodustamiseks või rahulolematu kliendiga suhtlemiseks on oluline, et klienditeenindus oleks veebis kättesaadav.

E-kaubanduse klienditeeninduse parimad tavad

1. Vasta kiiresti päringutele ja kaebustele

Mitmed riigid üle maailma hindavad klienditeenindusega ühenduse võtmisel kiiret reageerimist.

Ecommerce Newsi 2021. aasta artikli kohaselt loodab 83% tarbijatest pärast esimest katset esindajaga ühendust saada. Eriti britid, kellest 28% ootab viie minuti jooksul vastusäutsu.

Klientide jätmine päevadeks või nädalateks ilma vastuseta on ärile kahjulik. American Expressi uuringus leiti, et USA ostlejad jagavad oma kehva klienditeeninduse kogemust keskmiselt 15 inimesega.

2. Kasuta professionaalset ja viisakat tooni

Kuigi mõnede jaoks võib see olla ilmne, väärib mainimist, et klienditeeninduse päringule vastamise toon on sama oluline kui vastamise kiirus.

Kuigi võib tunduda ahvatlev minna otse asja juurde, võib järsk vastus klienti ärritada ja tal ei jää ostukogemusest head muljet.

Salesforce’i uuring „State of the Connected Customer: 4th Edition” toetab seda väidet, kuna 89% küsitlusele vastanutest nõustub, et nad teevad suurema tõenäosusega pärast positiivset klienditeeninduskogemust uue ostu.

3. Ole kättesaadav kõigis kanalites, mida kliendid ootavad

Kliendid eeldavad, et saavad kõigi nende kanalite kaudu kasutajatoega ühendust võtta.

Zendeski uuring „CX Trends 2022” kogus andmeid peaaegu 97 500 Zendeski ülemaailmselt kliendilt, et leida järgmised trendid:

Kuid isegi vestlusrobotite suurenenud kasutamisega on rahulolu pakutavate lahendustega aastate jooksul vähenenud, ütleb Genesyse 2021. aasta uuring „The State of Customer Experience”. Vaid 25% küsitletud klientidest ütles, et nad on vestlusrobotitega väga rahul.

4. Räägi nende keeles

Eelistatud on klientide abistamine nende emakeeles.

CSA Researchi 2020. aastal läbi viidud uuringus küsitleti 8709 tarbijat 29 riigist ja leiti, et 76% tarbijatest ostab suurema tõenäosusega sama müüja käest, kui klienditeenindus toimub nende emakeeles.

5. Paku iseteenindust

Iseteenindus muutub üha populaarsemaks, et kliendid saaksid vajalikud vastused.

Steph Hykeni 2021. aasta uuring „Achieving Customer Amazement Study”näitab, et 41% veebiklientidest pöördub abi saamiseks KKK-lehtede, vestlusrobotite ja videoõpetuste poole. E-poodide puhul on see protsent suurem.

Need iseteeninduse võimalused suurenevad tehnoloogia arenedes. Tehisintellekt muudab vestlusrobotid põhjalikumaks. Sales Supply „Customer Care 2022” ülevaates nimetatakse neid klienditeeninduse tulevikuks.

6. Küsi tagasisidet

Hea klienditeenindus hõlmab ennetavat tegutsemist.

Saada klientidele küsitlus, et küsida tagasisidet nende ostukogemuse kohta. See teave on e-poe täiustamiseks ja klientide soovide väljaselgitamiseks hindamatu väärtusega.

7. Ole teadlik kultuurilistest erinevustest

See, mida tarbijad hea klienditeeninduse raames ootavad, on riigiti erinev. Soovitame teha uurimistööd, et selgitada välja selle riigi eelistatud suhtlusmeetodit ja -stiili, milles tooteid vahendad.

Ühendkuningriik

Ühendkuningriigis soovib 55% tarbijatest, et tootemargid oleksid ausamad, võtaksid arvesse nende isiklikke väärtusi (77%) ja näitaksid üles empaatiavõimet (61%) kogu klienditeeninduse suhtluse vältel (Freshworks, 2021).

Kõige populaarsem viis Briti tarbijatega ühendust võtmiseks on telefoni teel, kusjuures 58% vastanutest ütleb, et nad eelistavad just nii klienditeenindusega rääkida. E-post on teine lemmik võimalus, millele järgneb veebivestlus (Eptica, 2020).

USA

Microsofti 2020. aasta uuringu „Global State of Customer Service” kohaselt arvestab 90% ameeriklastest klienditeenindusega, kui valib, millistelt ettevõtetelt osta.

Qualtrics XMi instituudi 2020. aastatöös leiti ka, et 94% USA klientidest soovitab tootemarki teistele, kui nad hindavad klienditeenindust väga heaks.

Prantsusmaa

Prantsuse tarbijad eelistavad klienditeenindusega telefonitsi rääkimist, millele järgneb e-posti teel rääkimine. 21% ütles, et vestlusrobotid on nende eelistatud viis tootemargiga suhtlemiseks, ütleb Statista, 2020.

Samas uuringus leiti, et prantslased hindavad kiirust ja sõbralikkust: 46% soovib kiiret vastust oma päringule, 40% hindab viisakaid ja abivalmis klienditeenindajaid ning 29% soovib, et neid teavitataks esitatud päringu igas etapis.

Rootsi

Tavaliselt hoolivad rootslased kõige rohkem ettevõtte professionaalsusest ja selle müügijärgsest teenindusest, väidab eCommerceDB, 2021.

Santanderi 2021. aasta uuringus leiti, et Rootsi kliendid uurivad tootemarki enne ostu sooritamist, sageli pöördudes esmalt ettevõtte poole küsimustega. On väga oluline koolitada oma klienditoe töötajaid neile päringutele vastama.

Poola

Santanderi 2021. aasta aruandes „Poland: Reaching The Consumer” leiti, et Poola kliendid eelistavad samuti telefonikõnesid, kuna e-kirjade saatmine võtab liiga kaua aega. Siiski kasutatakse ka reaalajas vestlust, vestlusroboteid ja sotsiaalmeediat tõhusamate abivahenditena päringuga abi saamiseks.

Samas aruandes leiti, et Poola inimesed on valmis kulutama rohkem raha jaemüüjale, kui nad pakuvad paremat klienditeenindust. Nad mainivad, et teenus, mida nad saavad müügi ajal ja pärast seda, on oluline, seega on tähtis pöörata tähelepanu nende soovidele.

Seotud tooted